中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 威海 2014年8月6-10 |
課程費(fèi)用：3800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、培訓(xùn)證書、參觀交流、授課期間午餐等）
課程背景
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系 、良好的品牌”的核心服務(wù)理念 ，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度 提升。
課程詳情
1、判斷真正的投訴人的行為特征與投訴心理分析
2、投訴人的真實(shí)目的
3、投訴對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與危機(jī)
4、建立處理投訴的專門流程
二、處理投訴的策略與原則
1、客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
2、企業(yè)面對(duì)客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
3、產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障
4、服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
三、處理投訴專業(yè)方法。
1、保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
2、了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。
3、調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。
4、根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
5、提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
6、延長處理投訴的流程和時(shí)間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
7、隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
8、替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對(duì)反復(fù)投訴客戶的策略技巧。
9、借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
10、不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
四、客戶投訴中危機(jī)識(shí)別與控制
1、什么是危機(jī)管理?
小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些?
案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
2、投訴中危機(jī)識(shí)別的基本準(zhǔn)則
信息分享：不同類型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析
3、危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施
（1）信息分享：容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶特征
（2）案例分析：媒體的作用
（3）小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟?危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作?
（4）小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂
（5）角色演練：危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判
總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。
講師簡介
歐陽丹 老師
教育特約講師，曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓(xùn) 經(jīng)理；
課程對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理 、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員；地區(qū)銷售經(jīng)理、大客戶服務(wù) 專員、銷售精英、一線銷售人員；公司涉及客戶管理及維護(hù)的相關(guān)人員。
備 注
課程名稱：客戶投訴處理與危機(jī)管理實(shí)務(wù)操作
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：客戶投訴處理與危機(jī)管理實(shí)務(wù)操作 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||