第一章、客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
六、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足

第二章、抱怨投訴處理基本溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、"三明治"
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶微笑； B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧； C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧）；
四、深入對(duì)方情境
（一）、情感處理三步曲
（二）、對(duì)方最關(guān)心的是什么
（三）、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
（四）、面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
（五）、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
（六）、如何引導(dǎo)客戶的思維
五、客戶引導(dǎo)技巧
(一)、入門版：直接陳述引導(dǎo)
(二)、初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(三)、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧
(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧