中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
綜合管理公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 北京 2014-08-21~22 |
課程費(fèi)用：3800元/人（課程包含：培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及兩天培訓(xùn)午餐費(fèi)用）
課程特色
該課程從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，針對(duì)呼叫中心的特點(diǎn)，深入淺出的從根源上分析客戶投訴的原因，訓(xùn)練學(xué)員掌握必要的方法、工具和技巧，從而靈活應(yīng)對(duì)投訴。同時(shí)還專門對(duì)呼叫中心團(tuán)隊(duì)主管應(yīng)該特別關(guān)心的素質(zhì)模型、團(tuán)隊(duì)心態(tài)壓力、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)與激勵(lì)、話術(shù)腳本編寫、日常運(yùn)營等問題
課程背景
課程從呼叫中心投訴處理實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，運(yùn)用大量豐富的案例，借助工作相關(guān)的音視頻資料分享，為學(xué)員提供豐富的實(shí)用性工具。
理論+案例+工具+練習(xí)+互動(dòng)同步，各種教學(xué)方法有機(jī)結(jié)合。
該課程從實(shí)踐中總結(jié)理論，又將理論落實(shí)與實(shí)踐，將是兩天充實(shí)、有收獲的學(xué)習(xí)之旅。
課程詳情
服務(wù)與投訴的新理解
服務(wù)的三個(gè)層次
顧客就是上帝/顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的？
顧客與企業(yè)的關(guān)系
以客戶為中心
超越期望值服--忠誠度
附加值服務(wù)--滿意度
基本服務(wù)--無怨言
案例：海爾熱水器
案例：A地區(qū)喜來登酒店
案例：美國超市的鮮魚
客戶滿意了嗎？
產(chǎn)品--直接
服務(wù)--直接
企業(yè)形象--間接
視頻：《風(fēng)月俏佳人》片段
常見客訴產(chǎn)生原因
可靠性--態(tài)度
響應(yīng)性--反應(yīng)
安全性--專業(yè)
移情性--耐心
有形性--儀容
客戶投訴的根源
數(shù)據(jù)：服務(wù)是客戶選擇銀行的關(guān)鍵
視頻：《憨豆先生賣項(xiàng)鏈》片段
從滿意到忠誠
客戶挽留策略
從忠誠客戶到客戶忠誠
數(shù)據(jù)：客戶是怎樣失去的
案例：某航空公司投訴處理（錄音）
模塊二（Day1，2h）
優(yōu)秀客訴人員的基本功
溝通能力是基礎(chǔ)
影響溝通效果的因素分析
溝通基本功
贊美與關(guān)心
反饋式溝通
高效溝通的要訣
嘗試運(yùn)用同理心
工具：同理反應(yīng)起始語
練習(xí)：反饋式傾聽訓(xùn)練
練習(xí)：專業(yè)表達(dá)測(cè)試
聽比說重要
養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣
聆聽的技巧
練習(xí)：傾聽能力訓(xùn)練
工具：傾聽改進(jìn)量表
提問與引導(dǎo)能力
提問的藝術(shù)
學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶
練習(xí)：燈塔故事
客戶投訴處理的一般步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
模塊三（Day1，3h）
客戶心理與客訴應(yīng)對(duì)技巧
客戶投訴的心理學(xué)分析
人的一般心理現(xiàn)象分析
客戶購買心理的循環(huán)過程
尊重心理及處理原則
發(fā)泄心理及處理原則
補(bǔ)償心理及處理原則
案例：某電商網(wǎng)站投訴處理（錄音）
不同客戶風(fēng)格的分別應(yīng)對(duì)
四種類型客戶的典型特征
外向+理性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
外向+感性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
內(nèi)向+理性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
內(nèi)向+感性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
電話中的特別注意
測(cè)試：PDP風(fēng)格測(cè)試
工具：四種風(fēng)格客戶應(yīng)對(duì)一覽表
視頻：《西游記》片段
音頻：《李敖與李杰的軍購辯論會(huì)》片段
特殊客戶的應(yīng)對(duì)技巧
無理型/暴怒型/啰嗦型/精明型/反復(fù)型客戶應(yīng)對(duì)
受理技巧
答復(fù)技巧
應(yīng)答技巧
補(bǔ)救技巧
挽留技巧
替代方案
示弱方案
轉(zhuǎn)移方案
降低客戶期望值
引導(dǎo)客戶建立新的期望值
案例：特殊客戶的特殊應(yīng)對(duì)
模塊四（Day2，1h）
成為合格的客訴班組長
從業(yè)務(wù)骨干到管理者
角色、期待與職責(zé)
從業(yè)務(wù)骨干到管理者的五個(gè)轉(zhuǎn)變
從合格班組長到優(yōu)秀主管
合格班組長的素質(zhì)模型
優(yōu)秀主管的成長計(jì)劃
新任主管不得不下的功夫
工具：閱讀書單
工具：相關(guān)素質(zhì)模型
模塊五（Day2，2h）
如何調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)壓力與心態(tài)
團(tuán)隊(duì)壓力的根源分析
壓力僅僅是業(yè)績？
壓力源探討與分析
壓力的分類與應(yīng)對(duì)
心理投射測(cè)試：雨中的我
如何從根源應(yīng)對(duì)壓力
習(xí)慣的養(yǎng)成
執(zhí)行力要先執(zhí)行心
良好的自我管理
臨時(shí)抱佛腳的應(yīng)對(duì)方法：宣泄、轉(zhuǎn)移、中和、面對(duì)
壓力的中醫(yī)學(xué)緩解：小魚際法、頸椎法、金雞獨(dú)立法、壓力操
工具：自我管理手冊(cè)
案例：李開復(fù)、于晴、魯若晴
團(tuán)隊(duì)心態(tài)塑造
團(tuán)隊(duì)心態(tài)探究
符合塑造職業(yè)化心態(tài)
積極心態(tài)與陽光心態(tài)
心理冥想互動(dòng)：房子
模塊六（Day2，3h）
主管必會(huì)的管理實(shí)操工具
呼叫中心話術(shù)腳本編寫
話術(shù)腳本編寫的一般步驟
話術(shù)腳本編寫的技巧
話術(shù)流程圖的設(shè)計(jì)制作
頭腦風(fēng)暴法的運(yùn)用
練習(xí)：回形針的用途
工具：話術(shù)流程圖樣本
呼叫中心員工輔導(dǎo)技巧
晨會(huì)的流程與技巧
新員工的跟進(jìn)管理
角色扮演法的運(yùn)用
練習(xí)：客戶投訴角色扮演
工具：角色扮演流程與任務(wù)書樣本
呼叫中心運(yùn)營管理案例討論
帶著問題讀案例1-3
問題研究與討論1-3
解決方案與綜合總結(jié)
案例：某呼叫中心的運(yùn)營管理日常問題與應(yīng)對(duì)
講師簡介
周樾 老師
• 中國政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
• 國家一級(jí)企業(yè)人力資源管理師
• 項(xiàng)目管理專業(yè)人士（PMP）
• 美國PMI項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證會(huì)員
• 員工心理援助與生涯規(guī)劃導(dǎo)師
• ISO10015國家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
• APEC中國論壇正式代表
• 曾供職于中信銀行（總行級(jí)青年崗位能手）、紅星美凱龍（中國家居第一品牌）等
周老師先后負(fù)責(zé)過中信銀行ISO10015培訓(xùn)體系流程梳理項(xiàng)目。
招商銀行“優(yōu)師工場”內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與課程開發(fā)項(xiàng)目、內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍選拔、培養(yǎng)項(xiàng)目。
民生銀行客戶主管轉(zhuǎn)型能力提升項(xiàng)目，客戶經(jīng)理營銷話術(shù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目。
上海移動(dòng)精品課程研發(fā)項(xiàng)目，廣東移動(dòng)公司渠道管理轉(zhuǎn)型與渠道人員認(rèn)證課程。
周老師多年專注于員工培訓(xùn)與學(xué)習(xí)發(fā)展領(lǐng)域，豐富的培訓(xùn)授課與項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，擅長金融、通信、零售、連鎖、服務(wù)業(yè)等。
課程對(duì)象
呼叫中心投訴處理崗位、班組長、現(xiàn)場主管、值班經(jīng)理
備 注
課程名稱：呼叫中心客訴應(yīng)對(duì)技巧與管理實(shí)操
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心客訴應(yīng)對(duì)技巧與管理實(shí)操 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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