中國培訓(xùn)易(a10by9.cn) 戰(zhàn)略管理公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）

舉辦時(shí)間：
北京　9月20-21日
課程費(fèi)用：3980元/人（培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
會 員 價(jià)：會員優(yōu)惠價(jià)請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

課程背景
從呼叫中心發(fā)展至今，質(zhì)量管理一直是戰(zhàn)略管理環(huán)節(jié)中最重要的部分。高效、科學(xué)、務(wù)實(shí)的質(zhì)量管理工作就如同指南針，會給呼叫中心人力資源管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、績效管理、流程管理、知識管理等帶來準(zhǔn)確的方向，降低管理成本和風(fēng)險(xiǎn)，為呼叫中心帶來持續(xù)的改善和提升。然而由于發(fā)展歷程較短，以及迅猛的發(fā)展速度等因素的影響，中國呼叫中心的質(zhì)量管理一直是戰(zhàn)略管理中的薄弱環(huán)節(jié)，有些企業(yè)的質(zhì)量管理只是監(jiān)聽、檢查和挑錯(cuò)，并沒有建立起完整的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理工作形成了很大的局限，并且給其他環(huán)節(jié)的管理工作帶來了負(fù)面的影響。還有些企業(yè)從建立呼叫中心時(shí)的幾個(gè)人團(tuán)隊(duì)，發(fā)展到成百上千人的團(tuán)隊(duì)，規(guī)模擴(kuò)大了，但質(zhì)量管理體系一直未進(jìn)行優(yōu)化和再造，使得質(zhì)量管理成為了服務(wù)發(fā)展的瓶頸甚至絆腳石。這個(gè)課程重點(diǎn)放在“質(zhì)量管理體系的搭建與優(yōu)化”方面，將透過對案例的分析，全面、系統(tǒng)的講解質(zhì)量管理體系的重要性及搭建的方法，以及如何在現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和再造。



課程詳情
第一部分質(zhì)量管理體系搭建
l 認(rèn)識質(zhì)量管理體系的價(jià)值與影響
l 當(dāng)前質(zhì)量管理的瓶頸及負(fù)作用
l 過去的模式與現(xiàn)在模式的區(qū)別
l 生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量管理與呼叫中心質(zhì)量管理的差異
l 呼叫中心質(zhì)量管理體系的核心“以人為本”
l 質(zhì)量管理體系搭建的原則
l 客戶的期望與感知
l 質(zhì)量差距模型
l 如何借助客戶滿意度調(diào)查評估客戶感知與服務(wù)質(zhì)量
l 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與落實(shí)
l 質(zhì)量管理與績效管理
l 質(zhì)量管理體系中的過程管理
l 質(zhì)量管理中的評估與跟蹤

第二部分質(zhì)量管理體系的優(yōu)化與再造
l 評估現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系
l 質(zhì)量管理體系優(yōu)化的原則
l 質(zhì)量管理體系優(yōu)化的步驟
l 如何評估優(yōu)化效果

第三部分質(zhì)量管理者的角色與工作價(jià)值體現(xiàn)
l 重新認(rèn)識質(zhì)量管理者的角色與價(jià)值
l 服務(wù)監(jiān)聽“聽”什么？
l 員工行為與防御機(jī)制的產(chǎn)生
l 如何分析員工的防御機(jī)制背后的動機(jī)
l 通過監(jiān)聽，找到員工的行為規(guī)律及模式
l 如何分析員工的行為模式，改善與員工之間的關(guān)系


講師簡介
  雷揚(yáng) 老師
工程學(xué)學(xué)士、 金融學(xué)學(xué)士管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士；2006年被評為中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師；2008年中國呼叫中心熱點(diǎn)人物；
曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運(yùn)營管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在中國地區(qū)為多家世界知名企業(yè)提供呼叫中心運(yùn)營咨詢和團(tuán)隊(duì)建設(shè)支持。2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機(jī)構(gòu)”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會聘請為專家。曾為國內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持國家職業(yè)資格——“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評。


課程對象
客服總經(jīng)理或副總經(jīng)理、客服經(jīng)理、質(zhì)量管理崗、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢人員、主管、班組長


備    注

課程名稱：呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://a10by9.cn


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課程名稱：呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

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