【課程描述】
每個服務結點和環(huán)節(jié)都蘊藏著銷售機遇；通過這個培訓，員工可以掌握在服務客戶過程中發(fā)現(xiàn)潛在銷售機遇的方式方法和技能；幫助企業(yè)貫徹，落實和執(zhí)行“全員營銷”這個現(xiàn)代服務營銷理念。

【課程大綱】
1、服務現(xiàn)狀點評及客戶投訴原因解析
2、實際案例點評
3、客戶投訴的原因
4、造成服務質(zhì)量低下的根本原因
5、服務水準的三個階段

一、客服定義，“極致客服”概念的導入
1．“MOT”概念的導入
2．“極致客服”概念的導入
3．“極致客服”的核心
4．WIIFM-對我有什么好處？

二、客服技巧 – 提升溝通技巧，發(fā)揮影響力
1．第一印象至關重要
2．溝通技巧之“冰山理論”
3．“喬哈里”咨詢窗
4．發(fā)生誤會和造成溝通障礙的5大原因

三、投訴的客人是你最“棒”的客人
1．應對“暴跳如雷”客戶的五部曲
2．處理客戶投訴的十二要訣
3．如何讓投訴的客人滿意？
4．“極致客服”的3個實戰(zhàn)技巧

四、超越客戶的預期，給客戶帶來驚喜
1．“極致客服”的MOT
2．變“被動服務”變“主動服務”
3．超越自己的工作責任范疇，給客戶帶來驚喜
4．深入了解你客戶的七種方式

五、以客戶服務為主導核心的營銷方式
1．產(chǎn)品特性VS產(chǎn)品益處－探知客戶的需求
2．了解“ＦＡＢ”的重要性
3．解析產(chǎn)品銷售過程中的－“望，聞，問，切”
4．產(chǎn)品銷售的4大技巧+1大法寶
應對不同類型的客戶
案例分析和點評

六、售后服務 – 客戶服務營銷模式的關鍵
1．服務營銷是一種營銷理念
2．產(chǎn)品銷售是服務客戶的起點
3．售后服務是衡量服務好壞的重要標桿
4．售后服務應該注意些什么
5．“WOM”– Word of Mouth –“口碑式”營銷
6．360度全方位服務營銷