課程背景
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液�？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

課程目標
Ø 了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用；
Ø 提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧；
Ø 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力；
Ø 學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力；
Ø 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題；
Ø 掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范；
Ø 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等。

課程對象
售后服務人員、客服人員、客服主任


課程大綱
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元　為什么要卓越的服務



1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰(zhàn)


第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分　提高溝通技巧
第三單元　提高看、聽、說的能力



3.1服務語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范


第三部分　 卓越服務的技巧
第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳，服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務

第五單元　怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧

第六單元　如何管理并滿足客戶的期望值



解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠


第七單元　建立長期的客戶關系
7.1怎樣結束服務
7.2留住客戶的步驟

第四部分　客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元　客戶抱怨和投訴處理技巧



8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析




第五部分　客服人員的自我心理壓力調節(jié)



9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法