課程背景
世界上沒(méi)有任何機(jī)構(gòu)可以在沒(méi)有客戶的情況下生存，所以，客戶服務(wù)貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務(wù)。管理學(xué)家說(shuō)，銷售是服務(wù)的一部分；也可以說(shuō)，服務(wù)是銷售的最高境界。
服務(wù)與銷售是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中最核心的因素，而幾乎每個(gè)營(yíng)銷高手都是心理學(xué)家，對(duì)客戶的心理研究都有一定的境界。營(yíng)銷的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問(wèn)題、滿足客戶需求。
了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點(diǎn)。那么，如何才能啟動(dòng)客戶的“心靈按鈕”呢？營(yíng)銷本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟耪嬲�有效。結(jié)合心理學(xué)的高EQ溝通法則，在啟動(dòng)按鈕的同時(shí)幫助我們管理客戶的情緒、化解客戶的抵觸、掌握客戶的真實(shí)想法，從而愉快地達(dá)成交易或解決投訴！

課程目標(biāo)
理學(xué)角度理解人與人之間迥異行為背后的原因
從實(shí)踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量
將理論與實(shí)踐運(yùn)用于銷售和客服，創(chuàng)造更佳的績(jī)效

課程特色
n 生動(dòng)形象地演繹心理學(xué)案例，引導(dǎo)學(xué)員感知溝通中的情緒影響力,發(fā)自內(nèi)心地接納他人的情緒,為共贏溝通建立夯實(shí)基礎(chǔ)；
n 將顧問(wèn)式銷售精髓有機(jī)結(jié)合于高EQ溝通法則，將客戶服務(wù)的PERFECT理念與心理學(xué)結(jié)合，提升銷售與客服的工作績(jī)效。

課程對(duì)象
需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師 等

課程大綱

第一部分：感知情緒的潛在影響
很多人知道情緒很重要，但大部分人從未意識(shí)到情緒直接決定溝通的效果，讓我們用另外一種視角來(lái)看待、分析日常溝通中的核心因素……
² 客戶服務(wù)的實(shí)景討論（視頻分析）
² 人際溝通的基本特點(diǎn)
² 溝通誤區(qū)與溝通漏斗的啟示
² 投訴腳本現(xiàn)場(chǎng)挑戰(zhàn)——檢測(cè)“我”和客戶的溝通同頻度

第二部分：體驗(yàn)客戶的心路歷程
感知了情緒在溝通中的影響力之后，我們來(lái)體驗(yàn)一下站在客戶的角度，他們?yōu)槭裁闯３！安豢衫碛鳌薄��?br />² “客戶投訴”角色扮演之基礎(chǔ)入門篇
² “難纏客戶”的心理分析——我的問(wèn)題還是他的問(wèn)題？
² 不同類型客戶的內(nèi)心需求——與不同客戶“情緒對(duì)路”

第三部分：滿足期望的客戶服務(wù)
其實(shí)，客戶不是真的不可理喻，只是我們常常不知道客戶想要的到底是什么，讓我們透過(guò)“事件”本身，從“情感”角度真正接近客戶……
² 學(xué)員案例（第一天作業(yè)）之討論與解析
² 敏感詞匯總——激化客戶情緒的常用語(yǔ)清單
² 非語(yǔ)言信息——100%溝通公式之洞察客戶情緒
² 心理學(xué)策略——緩解客戶情緒的同理心練習(xí)


第四部分：銷售與客服達(dá)人的EQ之路
以情緒管理和人際溝通為核心的高EQ實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用篇，讓我們不再為“情”所困，成長(zhǎng)為真正的以“情”制勝的職場(chǎng)銷售與客服達(dá)人……
² 高EQ銷售達(dá)人之處理客戶異議——化抗拒為下單
² 高EQ客服達(dá)人之處理客戶投訴——化抱怨為忠誠(chéng)
² 超越客戶期望——管理事前期待 & 解決未來(lái)問(wèn)題
² “客戶投訴”角色扮演之終極考核篇——成果檢驗(yàn)