中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
舉辦時(shí)間:
上!2014年12月11–12日 | 上海 2014年9月20–21日 |
課程費(fèi)用:3800元/人(含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票)
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐
培訓(xùn)目標(biāo)
塑造積極的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)素養(yǎng),梳理正確的職業(yè)化觀念
通過案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從而提升客戶的滿意度,增進(jìn)與客戶關(guān)系
掌握有效與人溝通及應(yīng)有的禮儀,推動(dòng)工作進(jìn)一步的提升
現(xiàn)場(chǎng)的問題解析與溝通表達(dá)能力的提高,掌握各種職業(yè)技能
課程詳情
課程對(duì)象
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營(yíng)銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員及提升服務(wù)素養(yǎng)的人員。
第一天
9:00-9:20
主題:課程總體介紹
要點(diǎn):
1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
教學(xué)方法:· 講師講解
· 破冰游戲:學(xué)員分組,小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望描述
第一部分客戶服務(wù)的滿意度
目的:正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考,了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
9:20-10:20
主題:客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn):
1. 關(guān)于客戶服務(wù)
· 誰是客戶?
· 誰是客服人員?
2. 客戶滿意度的來源
· 換位思考-頭腦風(fēng)暴
· 客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
· 交付的服務(wù)
· 客戶的感知
教學(xué)方法:
· 講師講解
· 頭腦風(fēng)暴-運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
· 小組討論-分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)
第二部分客戶服務(wù)的旅程
目的:通過客戶服務(wù)的旅程,完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各
種技巧和方法,具備提供滿意服務(wù)的能力
課間休息 15’
10:35-12:00
主題:客戶服務(wù)的旅程-溝通
要點(diǎn):
1. 留下良好的第一印象
第二天
9:00-9:45
主題:提升客戶服務(wù)意識(shí)
要點(diǎn):
1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)
教學(xué)方法:
· 講師講解
· 學(xué)員討論:收獲和心得
· 故事分享-如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
· 互動(dòng)提問
9:45-10:20
第二部分客戶服務(wù)的旅程(續(xù))
主題:客戶服務(wù)的旅程-說服
要點(diǎn):
6. 客戶說服--說服技巧
· 信任的建立
· 客戶需求的把握
· 解決方案的論證
7. 客戶旅程-結(jié)束技巧
· 感謝客戶及其他
教學(xué)方法:
· 講師講解
· 小組演練-同理心的運(yùn)用
課間休息 15’
10:35-12:00
主題:說服經(jīng)典案例
要點(diǎn):
1. 案例介紹及探討
· 背景介紹
· 需求點(diǎn)把握
· 提示
2. 小組探討及演示
· 制訂解決方案
· 個(gè)人分享-你心目中的第一印象
·良好第一印象的要素
2. 客服溝通-傾聽能力
· 傾聽的重要性
· 傾聽的技巧
· 游戲:傾聽中的重組
教學(xué)方法:
· 講師講解
· 個(gè)人分享-良好的第一印象
· 小游戲-不同觀點(diǎn)下的傾聽
12:00-13:00 午餐
13:00-14:45
主題:客戶服務(wù)的旅程-論證
要點(diǎn):
3. 客戶溝通-提問能力
· 問題的各種類型
· 各種問題類型的優(yōu)劣
· 問題的組合運(yùn)用
4. 客服解決方案
· 明確客戶的需求
· 解決方案中的FABE
· 游戲介紹:一次旅行
教學(xué)方法:
· 講師講解-問題類型
· 小組討論-各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用
· 案例分享-成功的服務(wù)
課間休息 15’
15:00-17:00
主題:客戶服務(wù)的旅程-論證(續(xù))
要點(diǎn):
5. 游戲-旅行
· 游戲開始-游戲結(jié)束
· 游戲心得分享
· 游戲點(diǎn)評(píng)和探討
教學(xué)方法:
· 學(xué)員分享-成功或失敗的理由
· 學(xué)員分享-改善之處
· 講師點(diǎn)評(píng)-游戲過程中的閃光點(diǎn)
· 小組演示
· 方案點(diǎn)評(píng)和探討
12:00-13:00 午餐
13:00-14:20
第三部分處理客戶投訴和抱怨
目的:理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對(duì),化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題:化解客戶的怨氣
要點(diǎn):
1. 同理心的運(yùn)用
· 同理心特點(diǎn)
· 同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
· 提升客戶感知
· 有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì),尋找機(jī)遇
· 有效論證,引導(dǎo)客戶
4. 演練介紹-一次棘手的投訴
· 介紹演練背景
· 小組編排
教學(xué)方法:
· 講師講解-同理心
· 小組討論-同理心的運(yùn)用
課間休息 15’
14:35-16:30
主題:處理投訴和抱怨小組演練
教學(xué)方法:
· 學(xué)員演練
· 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)
16:30-17:00
主題:課程總結(jié)和Q&A
講師簡(jiǎn)介
王翔 老師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)講師協(xié)會(huì)金牌講師;
中國(guó)企業(yè)家聯(lián)合會(huì)注冊(cè)培訓(xùn)師;
中國(guó)生產(chǎn)力在線特聘講師;
北京大學(xué)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心首席教練、導(dǎo)師
聚成公司特約生產(chǎn)管理講師、咨詢師;
統(tǒng)一公司、森隆集團(tuán)、 花都集團(tuán)等公司特聘生產(chǎn)咨詢顧問;
在統(tǒng)一公司(合資企業(yè))任職多年,享有豐富的中高層生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn),擅長(zhǎng)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善,生產(chǎn)管理培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)改善,班組建設(shè),供應(yīng)鏈管理等領(lǐng)域,并長(zhǎng)期在北京、上海、深圳等管理咨詢公司擔(dān)任企業(yè)生產(chǎn)管理咨詢顧問、高級(jí)培訓(xùn)講師。有100多場(chǎng)公開課和內(nèi)訓(xùn)課程授課經(jīng)驗(yàn)及數(shù)十家企業(yè)的咨詢服務(wù)經(jīng)歷。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:卓越客戶服務(wù)管理
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加,請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表)E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請(qǐng)留意。謝謝!
聯(lián)系人:符小姐 電話:18588851172 QQ:674837974 |
網(wǎng)址:a10by9.cn(中國(guó)培訓(xùn)易)
課程名稱:卓越客戶服務(wù)管理 時(shí)間地區(qū):____月____日_____市 |
公司全稱: |
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | |
參會(huì)人數(shù): 名 |
參會(huì)人員資料 |
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請(qǐng)選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金 單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請(qǐng)一定要用購(gòu)買方公司賬戶進(jìn)行公對(duì)公轉(zhuǎn)賬)
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 |
課程金額:__________ |
住宿要求(費(fèi)用自理,開課前三天預(yù)訂) |
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間( )間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識(shí)別號(hào): 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識(shí)別號(hào): 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) |