課程對(duì)象
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員及提升服務(wù)素養(yǎng)的人員。

第一天
9：00-9：20
主題：課程總體介紹
要點(diǎn)：
1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
教學(xué)方法：· 講師講解
· 破冰游戲：學(xué)員分組，小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望描述

第一部分客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

9：20-10：20
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn)：
1. 關(guān)于客戶服務(wù)
· 誰是客戶？
· 誰是客服人員？
2. 客戶滿意度的來源
· 換位思考-頭腦風(fēng)暴
· 客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
· 交付的服務(wù)
· 客戶的感知
教學(xué)方法：
· 講師講解
· 頭腦風(fēng)暴-運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
· 小組討論-分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)

第二部分客戶服務(wù)的旅程
目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各
種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力

課間休息 15’
10：35-12：00
主題：客戶服務(wù)的旅程-溝通
要點(diǎn)：
1. 留下良好的第一印象

第二天
9：00-9：45
主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)
要點(diǎn)：
1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)
教學(xué)方法：
· 講師講解
· 學(xué)員討論：收獲和心得
· 故事分享-如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
· 互動(dòng)提問

9：45-10：20
第二部分客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程-說服
要點(diǎn)：
6. 客戶說服--說服技巧
· 信任的建立
· 客戶需求的把握
· 解決方案的論證
7. 客戶旅程-結(jié)束技巧
· 感謝客戶及其他
教學(xué)方法：
· 講師講解
· 小組演練-同理心的運(yùn)用

課間休息 15’
10：35-12：00
主題：說服經(jīng)典案例
要點(diǎn)：
1. 案例介紹及探討
· 背景介紹
· 需求點(diǎn)把握
· 提示
2. 小組探討及演示
· 制訂解決方案
· 個(gè)人分享-你心目中的第一印象
·良好第一印象的要素
2. 客服溝通-傾聽能力
· 傾聽的重要性
· 傾聽的技巧
· 游戲：傾聽中的重組
教學(xué)方法：
· 講師講解
· 個(gè)人分享-良好的第一印象
· 小游戲-不同觀點(diǎn)下的傾聽

12：00-13：00 午餐
13：00-14：45
主題：客戶服務(wù)的旅程-論證
要點(diǎn)：
3. 客戶溝通-提問能力
· 問題的各種類型
· 各種問題類型的優(yōu)劣
· 問題的組合運(yùn)用
4. 客服解決方案
· 明確客戶的需求
· 解決方案中的FABE
· 游戲介紹：一次旅行
教學(xué)方法：
· 講師講解-問題類型
· 小組討論-各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用
· 案例分享-成功的服務(wù)

課間休息 15’
15:00-17:00
主題：客戶服務(wù)的旅程-論證（續(xù)）
要點(diǎn)：
5. 游戲-旅行
· 游戲開始-游戲結(jié)束
· 游戲心得分享
· 游戲點(diǎn)評(píng)和探討
教學(xué)方法：
· 學(xué)員分享-成功或失敗的理由
· 學(xué)員分享-改善之處
· 講師點(diǎn)評(píng)-游戲過程中的閃光點(diǎn)


· 小組演示
· 方案點(diǎn)評(píng)和探討

12：00-13：00 午餐
13：00-14：20
第三部分處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇

主題：化解客戶的怨氣
要點(diǎn)：
1. 同理心的運(yùn)用
· 同理心特點(diǎn)
· 同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
· 提升客戶感知
· 有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
· 有效論證，引導(dǎo)客戶
4. 演練介紹-一次棘手的投訴
· 介紹演練背景
· 小組編排
教學(xué)方法：
· 講師講解-同理心
· 小組討論-同理心的運(yùn)用

課間休息 15’
14:35-16:30
主題：處理投訴和抱怨小組演練
教學(xué)方法：
· 學(xué)員演練
· 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)

16:30-17:00
主題：課程總結(jié)和Q&A