培訓(xùn)費(fèi)用：2000元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書）
培訓(xùn)方式：講師講述、案例分析、游戲體驗、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式
培訓(xùn)對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師
 
課程大綱
一、呼叫中心培訓(xùn)管理者的自我成長
u 培訓(xùn)者與培訓(xùn)管理者的角色定位
u 對呼叫中心培訓(xùn)崗位的特殊認(rèn)識
u 培訓(xùn)管理者的必備素質(zhì)
u 培訓(xùn)的發(fā)展階段與境界
——收獲：讓培訓(xùn)管理者認(rèn)識到自己應(yīng)具備的素質(zhì)和心態(tài)，樹立職業(yè)形象。
二、培訓(xùn)與運(yùn)營業(yè)績提升
1、培訓(xùn)如何助力于運(yùn)營績效提升？
u 業(yè)績分析與培訓(xùn)需求
u 分工與合作
u 培訓(xùn)效果的檢驗
u 培訓(xùn)的橫循環(huán)
2、培訓(xùn)效果如何提升？
u 培訓(xùn)效果提升流程設(shè)置
u 培訓(xùn)的總循環(huán)
u 培訓(xùn)的跟進(jìn)與轉(zhuǎn)化
——收獲：掌握培訓(xùn)管理的方法。
三、課程開發(fā)與設(shè)計
1、課程開發(fā)技巧
u 課程開發(fā)的基本思路
u 課程開發(fā)的流程
u 如何評估員工問題
u 素材搜集
u 課程開發(fā)的黃金組合法
u 培訓(xùn)工具運(yùn)用
2、培訓(xùn)方法
u 講授法
u 案例法
u 游戲法
u 研討法
u 辯論法
3、培訓(xùn)效果評估
u 評估的重要性
u 評估辦法
u 評估結(jié)果的應(yīng)用
4、交互式培訓(xùn)設(shè)計規(guī)劃
u 參與性的學(xué)習(xí)形式
u 學(xué)習(xí)的通用原則
u 培訓(xùn)的結(jié)構(gòu)化模型
u 培訓(xùn)的四種形式
u 交互式培訓(xùn)的形式
u 交互式培訓(xùn)中培訓(xùn)師的作用
u 交互式培訓(xùn)的特點(diǎn)
u 交互式培訓(xùn)的實(shí)施
——收獲：掌握課程開發(fā)、設(shè)計的具體技巧和注意事項，提升課程設(shè)計和開發(fā)的能力。
四、呼叫中心培訓(xùn)體系建立
1、培訓(xùn)體系的內(nèi)容構(gòu)成
u 培訓(xùn)體系建設(shè)的原則
u 培訓(xùn)的組織職能
u 培訓(xùn)計劃的基本內(nèi)容
u 培訓(xùn)體系建設(shè)中常見的難題
2、新員工培訓(xùn)期管理
u 新員工培訓(xùn)期的課程設(shè)置
u 設(shè)定科學(xué)的培訓(xùn)計劃
u 培訓(xùn)期員工的管理
u 優(yōu)秀習(xí)慣的養(yǎng)成
u 新員工培訓(xùn)班級的文化建設(shè)
u 團(tuán)隊氛圍塑造
3、培訓(xùn)隊伍培養(yǎng)
u 培訓(xùn)師的選聘
u 兼職培訓(xùn)師的管理與培養(yǎng)
u 培訓(xùn)期員工管理
u 培訓(xùn)的自我成長與激勵
——收獲：以呼叫中心的實(shí)際工作為基點(diǎn)，建設(shè)適用于自身的培訓(xùn)體系。