培訓(xùn)方式：講師講述、案例分析、游戲體驗、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式
培訓(xùn)對象：內(nèi)訓(xùn)師、呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、呼叫中心一線人員
 
課程背景：
目前很多企業(yè)呼叫中心面臨的問題都源于聲音的問題：一線人員溝通缺乏親和力、對于樹立專業(yè)的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學(xué)發(fā)聲技巧，聲音做不到張弛有度、不懂得科學(xué)用嗓、嗓子出現(xiàn)健康問題亦找不到正確的改善方法、質(zhì)檢成績下降、服務(wù)態(tài)度不熱情……經(jīng)過呼叫中心一線人員的發(fā)生特質(zhì)的研究，經(jīng)過檢測、矯正、感悟、訓(xùn)練等一系列科學(xué)方法，幫助呼叫中心團隊打造專業(yè)的親和力服務(wù)團隊。
我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心員工對于職業(yè)的選擇在工作壓力下，總是信心動搖，從而導(dǎo)致績效不佳，甚至人員流失率居高不下，我們?nèi)绾巫屪寙T工清晰認知行業(yè)，以飽滿熱情投入工作也是本課程的重點。
 
課程大綱
前言：服務(wù)語音親和力指標(biāo)的分析
l 聲音魅力對服務(wù)的影響
l 服務(wù)人員需要解決的語音問題
l 討論：用什么樣的語音才能讓客戶感覺到親切
l 指標(biāo)：熱情、語速適中、吐字清晰、語氣婉轉(zhuǎn)親和、語流順 暢、音高音量適中
l 聽錄音點評“親和力綜合素質(zhì)指標(biāo)”（態(tài)度生硬、男聲較好 ，語速適中）
第一單元：呼叫中心親和力語音發(fā)聲技巧訓(xùn)練， 正確運用嗓子，科學(xué)發(fā)聲
1.1塑造具有親和力的聲音
● 熱情親切，讓客戶信任你
● 共鳴發(fā)聲器官
● 熱情親切的聲音位置：提起顴肌、打開牙關(guān)、提起軟腭
● 三種常見的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式聯(lián)合呼吸
● 氣息控制原理：胸腹式聯(lián)合呼吸
● 氣息控制要領(lǐng)：吸氣的三條要領(lǐng)、吸氣流程圖，彈發(fā)練習(xí)呼 、
● 呼氣的三條要領(lǐng)、呼氣流程圖，持久力練習(xí)
● 氣息控制訓(xùn)練方法：肌肉練習(xí)
● 口部操復(fù)習(xí)
● 科學(xué)發(fā)聲復(fù)習(xí)
1.2 話務(wù)服務(wù)的語音要求；
● 聲音魅力的效用
● 親和力語音的指標(biāo)分析
● 服務(wù)人員需要解決的語音問題
1.3話務(wù)服務(wù)的心境要求；
● 熱情 積極心態(tài)對客戶的影響；
● 自信 樂觀客戶跟隨你。
1.4嗓音的保護；
1.5語音發(fā)音實訓(xùn)。

第二單元：聲音親和力的塑造
2.1語音發(fā)聲的十二項指標(biāo)
1. 語速要求
2. 清晰度要求
3. 語氣要求
4. 音調(diào)要求
5. 節(jié)奏要求
6. 音量要求
7. 熱情度要求
8. 帶笑的聲音
9. 自信
10. 專業(yè)
11. 簡潔
12. 在語言中注入情感
2.2親和力語音服務(wù)技巧訓(xùn)練——讓客戶喜歡你的聲音
1、控制語速和節(jié)奏：語音服務(wù)技巧訓(xùn)練
● 語意明了 停頓語速訓(xùn)練
● 整體協(xié)調(diào) 節(jié)奏訓(xùn)練
2、富于變化 不同客戶的語音應(yīng)對
● 處變不驚 —— 應(yīng)對刁難客戶
● 心境平和 —— 應(yīng)對情緒激動客戶
● 耐心周到 —— 應(yīng)對糾纏不清的客戶
● 熱情友好 —— 應(yīng)對發(fā)脾氣的客戶
● 循循善誘 —— 應(yīng)對理解能力差，較難溝通的客戶
● 自信征詢 —— 應(yīng)對公司現(xiàn)有措施無法滿足到的客戶
● 善于辨析 —— 應(yīng)對無理投訴的客戶
● 善于引導(dǎo) —— 應(yīng)對漫無目的，不知道自己打電話的目的客戶
● 友善真誠 —— 應(yīng)對語言過激但不無道理的客戶
● 歉意負責(zé) —— 應(yīng)對公司原因?qū)е率艿接绊懙目蛻?br />● 不卑不亢 —— 應(yīng)對騷擾客戶
2.3親和力語言服務(wù)技巧訓(xùn)練——讓客戶喜歡你的語言
1、服務(wù)用語規(guī)范
● 口頭禪的去除
● 語言的魔術(shù)效應(yīng)
● 服務(wù)禁語
● 規(guī)范的服務(wù)用語
2、針對不同客戶類型的語言應(yīng)對練習(xí)
● 模擬情景應(yīng)答
● 學(xué)員點評模擬情景應(yīng)答
● 示范改進方式

第三單元：呼叫中心員工用嗓的日常保健
l 容易導(dǎo)致的發(fā)聲器官疾病
l 呼叫中心人員科學(xué)用嗓
l 嗓音的日常保健
l 常用食料和藥療方法推薦
第四單元：呼叫中心員工職業(yè)美感剖析
3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程及職業(yè)定位
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的起源
2、國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的引進
3、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢
4、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程
5、呼叫中心功能及作用的發(fā)展
6、呼叫中心產(chǎn)業(yè)在社會形態(tài)中的地位認知
7、不同性質(zhì)呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的價值認知
A. 呼入型&呼出型&混合型
B. 服務(wù)型&營銷型
3.2職場快樂:認識自己、準(zhǔn)確定位、找準(zhǔn)方向和目標(biāo)
幫助您的員工發(fā)現(xiàn)自己的真正興趣所在--洞悉員工的職業(yè)興趣，我的業(yè)余愛好有哪些?
a) 回憶自己是如何度過自己的業(yè)余生活的?
b) 我欣賞的社會名人是誰,他(她)身上具有什么特征?
c) 我自己的性格特征是怎樣的?
d) 在學(xué)習(xí)中我最喜歡的是哪門課程
e) 在工作中我擔(dān)任什么角色更得心應(yīng)手?
f) 在工作中我做起什么事情最不覺疲倦
3.3、幫助你的員工發(fā)現(xiàn)自身的工作價值（ 評估自身價值）
Ø 您工作量的負荷程度
Ø 你的崗位在組織架構(gòu)里的重要程度
Ø 你與團隊的融合程度
Ø 您工作在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造的效益情況
Ø 上級對你工作的重視程度
A、認清自己的工作價值—保持職業(yè)危機感
B、創(chuàng)造并擁有獨立核心競爭能力