課程背景
房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理是一門涉及知識面非常廣泛的綜合科學(xué)，必須培養(yǎng)造就一批優(yōu)秀的具備專業(yè)技術(shù)知識的職業(yè)經(jīng)理人，才能使發(fā)展商和物業(yè)公司成為行業(yè)中的專業(yè)公司。一個物業(yè)管理人，當(dāng)你履新走上物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理這個崗位的時候，將面對著許許多多的問題。如何管理好產(chǎn)權(quán)人的設(shè)備設(shè)施共有資產(chǎn)，如何從外行變?yōu)閮?nèi)行而不被下屬“擺布”？你必須要學(xué)習(xí)并掌握許多新的知識，跨入新的領(lǐng)域。

房地產(chǎn)不同業(yè)態(tài)的物業(yè)在近30年中得到迅猛的發(fā)展，各類酒店、寫字樓、別墅、中高檔住宅、商品住宅乃至兩限房、經(jīng)濟(jì)適用房如雨后春筍，正處于大規(guī)模的建設(shè)期和開發(fā)品質(zhì)提升期。

中國的改革開放走向世界，使先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)與物業(yè)配套產(chǎn)品，在發(fā)展商建設(shè)不同業(yè)態(tài)的物業(yè)時，就其設(shè)備設(shè)施選型、配置及物業(yè)公司前期介入時多關(guān)注的后期如何管理與維護(hù)工作，有效發(fā)揮物業(yè)設(shè)備設(shè)施應(yīng)有的作用與綠色節(jié)能環(huán)保等，日趨凸顯其重要性！

作為房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者、物業(yè)管理行業(yè)的金牌管家，萬科二十八年來系統(tǒng)全面地進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程解析和總結(jié)，為房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的業(yè)務(wù)流程提供了具有指導(dǎo)作用的實(shí)戰(zhàn)指引與案例。

 
課程對象
房地產(chǎn)企業(yè)主管設(shè)計、工程的副總，房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)劃部、設(shè)計部、工程部負(fù)責(zé)人和專業(yè)技術(shù)人員；
 物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理，物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理、工程部經(jīng)理等。

課程大綱
第一部分：房地產(chǎn)與物業(yè)管理概念
房地產(chǎn)的定義與八種特性
物業(yè)管理的概念、定義與分類
房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的業(yè)務(wù)關(guān)系
北京市《物業(yè)管理新政》對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的影響

第二部分：
1 房地產(chǎn)新項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計中的關(guān)注點(diǎn)
品牌房地產(chǎn)企業(yè)對新項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)
住宅物業(yè)會所的特征與定位
住宅小區(qū)水景的設(shè)置
項(xiàng)目景觀綠化栽植選擇與流程控制
地下車庫的設(shè)置
選配空調(diào)還是電梯作為物業(yè)賣點(diǎn)
住宅工廠化與精裝修
綠色環(huán)保垃圾分類與低碳節(jié)能
2 房地產(chǎn)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施構(gòu)成、規(guī)劃設(shè)計、選型、采購與后期管理
不同類型物業(yè)供電設(shè)備的特點(diǎn)與維護(hù)要點(diǎn)
給排水系統(tǒng)：不同設(shè)備設(shè)施的特點(diǎn)與管理內(nèi)容
安防智能化系統(tǒng)：構(gòu)成、應(yīng)用與優(yōu)劣分析
供采暖系統(tǒng)：利弊分析
暖通系統(tǒng)的應(yīng)用與管理
電梯：不同類型物業(yè)電梯的選型、采購和后期管理
物業(yè)幾種類型供水設(shè)備特點(diǎn)、應(yīng)用與管理要點(diǎn)
物業(yè)安防智能化系統(tǒng)的構(gòu)成、應(yīng)用與優(yōu)劣分析
物業(yè)幾種供暖系統(tǒng)利弊分析
物業(yè)電梯設(shè)備的維護(hù)與管理

第三部分：
一物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)品牌的建立
1、品牌物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2、物業(yè)爭議的處理
3、業(yè)主投訴的處理機(jī)制
案例：重大客戶事件的應(yīng)對辦法（1、八步曲2、處理原則3、過程要點(diǎn)4、高度警惕）
4、社區(qū)文化形式與內(nèi)容
5、客戶關(guān)系、客戶滿意度與客戶關(guān)懷
客房體驗(yàn)（五度”通吃——提供“客戶體驗(yàn)為核心”的差異化服務(wù)）
A、有形度：形象 B、同理度：理解
C、反應(yīng)度：快捷 D、專業(yè)度：能力
F、信賴度：情感
案例說明：銷售、投訴、維修、物業(yè)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)“五度”優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)；
護(hù)法使者——服務(wù)管理
A、走動管理 B、操作核對表
C、神秘客戶 D、回訪客戶
F、滿意度調(diào)查：客戶體驗(yàn)表現(xiàn)展示 G、無條件服務(wù)保證
二 遺留問題解決與物業(yè)管理風(fēng)險防范
物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題的處理
物業(yè)管理工作的移交及注意事項(xiàng)
掌控質(zhì)量返修及客戶 危機(jī)群訴處理
物業(yè)地產(chǎn)零距離
物業(yè)公司最后一道防線的作用
社區(qū)文化活動的策劃與成功案例
物業(yè)管理風(fēng)險防范及相關(guān)案例剖析

（案例）
最后研討，分享，提問