中國培訓易(a10by9.cn) 人力資源公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（a10by9.cn）

舉辦時間：
成都　2015年4月17–18日上海　2014年12月13–14日
課程費用：4800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點、結業(yè)證書）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

培訓目標
1、 課程內(nèi)容實戰(zhàn)性強：不僅僅是簡單講解培訓師演講技巧的理論，而是從實際應用著手打造適合呼叫中心行業(yè)特性的知識傳導優(yōu)秀人員。
2、這是一個沒有那么多花拳繡腿，真正針對呼叫中心行業(yè)專門設定的。
3、并且教會培訓師在培訓中學會并應用高效培訓的六句真言「找短板、有目標、會提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
4、教會培訓師掌握業(yè)務梳理和流程梳理，找到原始材料的總結和歸類方法，及傳遞獲取知識的方法。真正掌握作為呼叫中心培訓師的必備技能，并且優(yōu)化軟技能類的必備課程。



課程詳情
培訓師作為理念和知識的傳遞者，在業(yè)務繁雜的呼叫中心作用至關重要。然而在業(yè)務知識多、業(yè)務知識變動多、問題多、人多的現(xiàn)狀下，培訓師究竟是如何扮演自己的角色？在行業(yè)的業(yè)務狀況下，有沒有梳理業(yè)務梳理流程讓學員容易懂容易記？又是否在培訓中能做到分類分層，幫助學員長期記憶？常有的培訓師訓練多在于演講技巧，呈現(xiàn)能力，而除此之外，培訓師在呼叫中心行業(yè)特殊性下依然困頓。
呼叫中心培訓師不僅培訓通用技巧更多的培訓業(yè)務知識，課件不會做怎么辦？要點如何提煉出來變成讓大家容易記的內(nèi)容？如何讓枯燥的業(yè)務培訓變?nèi)の墩n堂？如何提升培訓的有效性？什么樣的培訓技巧是適合呼叫中心員工的課堂？什么樣的落地跟進針對呼叫中心員工才最有效？有哪些工具是呼叫中心培訓師可以迅速運用，效果立竿見影？呼叫中心培訓中什么樣的創(chuàng)新能力使專業(yè)化、日�；嘤杻r值最大化？……
不難發(fā)現(xiàn)，常見的培訓師培訓以訓練培訓師的授課呈現(xiàn)技巧，但是針對業(yè)務內(nèi)容整理、內(nèi)容總結、內(nèi)容提煉始終未能解決，如果讓這些問題不再困擾呼叫中心培訓團隊讓我們的專家團隊，通過多維度的考察和實驗，從與行業(yè)的貼切度和呼叫中心培訓的實際問題出發(fā)，無論從培訓內(nèi)容還是學習方法皆讓行業(yè)同仁叫好！

【課程特色】
1、 課程內(nèi)容實戰(zhàn)性強：不僅僅是簡單講解培訓師演講技巧的理論，而是從實際應用著手打造適合呼叫中心行業(yè)特性的知識傳導優(yōu)秀人員。
2、這是一個沒有那么多花拳繡腿，真正針對呼叫中心行業(yè)專門設定的。
3、并且教會培訓師在培訓中學會并應用高效培訓的六句真言「找短板、有目標、會提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
4、教會培訓師掌握業(yè)務梳理和流程梳理，找到原始材料的總結和歸類方法，及傳遞獲取知識的方法。真正掌握作為呼叫中心培訓師的必備技能，并且優(yōu)化軟技能類的必備課程。

【課程大綱】

第一章：呼叫中心行業(yè)培訓的特性剖析
Ø 呼叫中心行業(yè)特性下的培訓概念
Ø 呼叫中心行業(yè)特性下的培訓三維審視
Ø 呼叫中心培訓的四大問題
² 業(yè)務知識多
² 業(yè)務知識變更多
² 問題多
² 人多
Ø 培訓群體特性下的效率管理
Ø 分類分層與分級分組管理
Ø 培訓群體特性下的效率管理的四個原則
Ø 呼叫中心業(yè)務培訓的三大關鍵
² 梳理業(yè)務
² 梳理流程
² 復雜知識變易記易懂知識

第二章：呼叫中心培訓師的角色認知與素質(zhì)基本能力要求
Ø 討論：作為培訓師，你做了哪些該做而沒做的？
Ø 呼叫中心內(nèi)訓師的角色認知
Ø 呼叫中心內(nèi)訓師區(qū)別于普通企業(yè)培訓師的雷區(qū)和建議
Ø 優(yōu)秀呼叫中心內(nèi)訓師必備的素質(zhì)
Ø 呼叫中心優(yōu)秀培訓師的兩個基本和兩個關鍵
Ø 工具：呼叫中心培訓師能力檢測表

第三章：呼叫中心培訓需求分析能力培養(yǎng)
Ø 呼叫中心培訓需求調(diào)研分析的誤區(qū)
Ø 培訓需求的調(diào)查思路及來源
Ø 培訓需求的慣性分析和梳理
Ø 真假培訓需求分辨
Ø 討論：一線人員不能接受什么樣的培訓和輔導
Ø 呼叫中心員工容易接受的培訓和輔導
Ø 培訓計劃的制定

第四章：呼叫中心培訓內(nèi)容開發(fā)與包裝能力培養(yǎng)
Ø 呼叫中心業(yè)務培訓記憶效果的關鍵
Ø 培訓課程設計的七個流程
Ø 新型服務業(yè)務講授的六大關鍵
Ø 變更業(yè)務講授的六大重點
Ø 話術規(guī)范下的解釋口徑講授黃金四原則
Ø 復雜業(yè)務課程課件制作六大核心必備技巧
Ø 業(yè)務培訓的四個雷區(qū)
Ø 素質(zhì)能力類提升培訓的培訓架構設計
Ø 呼叫中心理論類課程的設計架構
Ø 呼叫中心技能技巧類課程的設計架構
Ø 呼叫中心觀念態(tài)度類課程的設計架構
Ø 呼叫中心崗位課程的黃金組合
Ø 授課內(nèi)容包裝的兩大原則
² 型式與內(nèi)容同樣重要
² 幫助長期記憶而不是短期記憶
Ø 幫助長期記憶的關鍵
Ø 練習：臺上一分鐘，臺下十年功

第五章：呼叫中心培訓師的授課技巧與能力培養(yǎng)
Ø 面對新員工、老員工授課技巧的核心關鍵
Ø 呼叫中心培訓前的準備要點
Ø 培訓要成功必須降低對方的抗拒
Ø 語音語調(diào)—聲音的溫度
Ø 調(diào)動學員參與的技巧
² 提問的三大原則
² 游戲組織與點評
Ø 故事、案例呈現(xiàn)與要點提煉技巧
Ø 吸引注意力的破冰暖場原則
Ø 集中注意力的氣場原則
Ø 引導注意力的控場原則
Ø 轉移注意力的轉場原則
Ø 延續(xù)注意力的收場升華原則
Ø 培訓節(jié)奏有效控制的4個15分鐘
Ø 培訓中的問題管理和處理
Ø 總結：培訓的峰終定律

第六章：培訓后的追蹤輔導
Ø 呼叫中心培訓計劃的規(guī)劃與執(zhí)行
Ø 培訓與教育訓練目的
Ø 培訓內(nèi)容與質(zhì)檢結果循環(huán)實施
Ø 輔導和反饋原則與技巧
Ø 實時輔導與反饋機制
Ø 輔導和反饋的實施原則與方式
Ø 主動式輔導
Ø 工具1：培訓效果檢測表
Ø 工具2：培訓能力強化程度檢測表

第七章：非業(yè)務培訓與績效的關聯(lián)
Ø 培訓前---績效問題提取
Ø 培訓后---績效指標檢核
Ø 培訓師能力訓練與指導

結尾：呼叫中心培訓師的使命


講師簡介
  許乃威 老師
中國臺灣人，中國呼叫中心領域最具權威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家。畢業(yè)于私立紐約大學計算機多媒體碩士，教育統(tǒng)計博士候選人。帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。
并曾經(jīng)擔任臺灣客服協(xié)會常務理事、國內(nèi)中國人壽、�？等藟�、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓服務，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家。
【學員反饋】：實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運營中的難題。同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯(lián)系實際，深受廣大學員的歡迎。
【服務過的部分企業(yè)】：河北移動、 北京銀行、 工商銀行、 光大銀行、 中國農(nóng)業(yè)銀行、 寶馬集團 成都供水系統(tǒng)、 北京銀行、 天津港集團公司、 黑龍江移動、 中國農(nóng)業(yè)銀行、 大連網(wǎng)通、 沈陽網(wǎng)通、 廣東省電信、 東莞電信、 深圳電信、 深圳潤迅、 湖南省聯(lián)通、 江西聯(lián)通、 廣東聯(lián)通、 北京農(nóng)商行、廣東發(fā)展銀行、 商務愛農(nóng)卡、 廣東農(nóng)商行、 武漢建設銀行、內(nèi)蒙古移動 三生集團 深圳電信公司


課程對象


備    注

課程名稱：呼叫中心行業(yè)特性下的培訓師培育與培訓管理

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓易 http://a10by9.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：a10by9.cn（中國培訓易）

課程名稱：呼叫中心行業(yè)特性下的培訓師培育與培訓管理       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預訂）

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費  □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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