課程背景
1、 隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來了技術(shù)上更新，曾經(jīng)的困擾用戶的溝通時間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線客服的弊端；
2、 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關(guān)系；
3、 越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒有針對非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力；
 
培訓目的：
1、 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3、 通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法和管理方式；
 
培訓對象：
呼叫中心運營管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理等管理人員
培訓方式：
課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行；
案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學員一起圍繞實際案例，更準確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學習重點，便于在實際工作環(huán)境中應(yīng)用；
 
課程大綱：
第一單元 在線客服服務(wù)模式背景
l 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
l 多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
l 在線客服的發(fā)展進程與價值

第二單元 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
l 在線客服的服務(wù)特征
l 客戶群體的溝通心理訴求與特征
l 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對比

第三單元 交互服務(wù)設(shè)計特征
l 語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
l 在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗設(shè)計

第四單元 在線客戶的運營管理特征
l 服務(wù)群體溝通特性
l 服務(wù)方式的差異化
l 現(xiàn)場管理的特征與調(diào)度方式

第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計要素
l 在線客服系統(tǒng)設(shè)計思路與重點
l 信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
l 客戶體驗與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
l 數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征

第六單元 多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
l 多媒體服務(wù)渠道各自特點
l 統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
l 多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰(zhàn)