中國培訓易(a10by9.cn)
特色課程公開課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(a10by9.cn)
課程費用:5800元/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點、結(jié)業(yè)證書)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐
培訓目標
1、 了解在線客服服務(wù)方式的特征,并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略;
2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路,能主導設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案,提供相應(yīng)案例分享;
3、 通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法和管理方式;
課程詳情
課程背景
1、 隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展,新技術(shù)的推陳出新,在線客服系統(tǒng)也迎來了技術(shù)上更新,曾經(jīng)的困擾用戶的溝通時間、環(huán)境因素,都得到了很好的互補,大大彌補了熱線客服的弊端;
2、 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展,利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色,而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設(shè)的入口,并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運營成本,更有針對性的鞏固客戶關(guān)系;
3、 越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化,基于客戶需求滿足的前提,在線客服成為重要的溝通渠道,而在目前行業(yè)內(nèi)并沒有針對非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標準,以及管理建議,對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力;
培訓目的:
1、 了解在線客服服務(wù)方式的特征,并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略;
2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路,能主導設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案,提供相應(yīng)案例分享;
3、 通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法和管理方式;
培訓對象:
呼叫中心運營管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理等管理人員
培訓方式:
課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行;
案例分析——通過典型情景或錄音案例分析,讓學員一起圍繞實際案例,更準確的融入角色,透過個人的主動分析和集體討論,更精準的掌握學習重點,便于在實際工作環(huán)境中應(yīng)用;
課程大綱:
第一單元 在線客服服務(wù)模式背景
l 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
l 多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
l 在線客服的發(fā)展進程與價值
第二單元 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
l 在線客服的服務(wù)特征
l 客戶群體的溝通心理訴求與特征
l 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對比
第三單元 交互服務(wù)設(shè)計特征
l 語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
l 在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗設(shè)計
第四單元 在線客戶的運營管理特征
l 服務(wù)群體溝通特性
l 服務(wù)方式的差異化
l 現(xiàn)場管理的特征與調(diào)度方式
第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計要素
l 在線客服系統(tǒng)設(shè)計思路與重點
l 信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
l 客戶體驗與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
l 數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征
第六單元 多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
l 多媒體服務(wù)渠道各自特點
l 統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
l 多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰(zhàn)
講師簡介
楊京津 老師
服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師,首都經(jīng)貿(mào)大學企業(yè)管理碩士,COPC國際注冊協(xié)調(diào)員,6sigema綠帶;
從事呼叫中心行業(yè)近12年(呼叫中心類型涉及:客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷)。CNCCA(中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會)副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人;在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃,并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗;
曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當當網(wǎng)擔任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)+營銷功能,使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心,F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁;
擅長領(lǐng)域:
呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓—呼叫中心自建、外包?呼叫中心應(yīng)該看哪些指標?應(yīng)該落實在什么標準上?做好呼叫中心的指標體系是實現(xiàn)高績效結(jié)果的前奏,從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計都影響了績效體系的運行效果,課程和項目將重點診斷體系建設(shè)的問題點,做到雙Right!
流程設(shè)計與梳理—針對客戶端挖掘需求,確?蛻魸M意度是流程設(shè)計的前提。也是基于這樣的目標,在設(shè)計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下,將客戶聲音作為設(shè)計原點,體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標準話述上,課程將重點落實在可實現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上;
課程對象
備 注
課程名稱:指尖上的“無聲客服”創(chuàng)新思維管理
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!
聯(lián)系人:符小姐 電話:18588851172 QQ:674837974 |
網(wǎng)址:a10by9.cn(中國培訓易)
課程名稱:指尖上的“無聲客服”創(chuàng)新思維管理 時間地區(qū):____月____日_____市 |
公司全稱: |
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | |
參會人數(shù): 名 |
參會人員資料 |
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金 單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 |
課程金額:__________ |
住宿要求(費用自理,開課前三天預訂) |
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間( )間 □標準單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 |