中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 北京 2014年11月27–28日 |
課程費(fèi)用：6800元/人（含培訓(xùn)講義、午餐、精美茶點(diǎn)等）
培訓(xùn)目標(biāo)
l 通過本課程的學(xué)習(xí),您將收獲到
+ 呼叫中心的發(fā)展趨勢——社交化趨勢
+ 呼叫中心客戶引流、定位與方向修正
+ 如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心微信服務(wù)能力的長期性、持續(xù)性提升？
+ 微信在呼叫中心通用專業(yè)化的管控和研究
+ 如何通過微信實(shí)現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢和組織效力的持續(xù)提升？
+ 如何在提高服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、提高效率的同時降低成本？
+ 如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心中、高層從業(yè)人員的微信服務(wù)知識與技能更新、提升？
+ 呼叫中心微信服務(wù)渠道的相關(guān)拓展知識結(jié)構(gòu)為目標(biāo)的服務(wù)管理實(shí)踐和培訓(xùn)
課程詳情
客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略.傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與需要.以客戶為核心的整合服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢,開發(fā)個性化客戶體驗(yàn)、呼叫中心價值提升、降低成本提高運(yùn)營管理水平等需求,已成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)當(dāng)下尤為關(guān)注的重點(diǎn)!
當(dāng)微信展現(xiàn)在大眾眼球中，日漸成為大眾人群使用的交流通訊工具，隨后帶來了企業(yè)在傳統(tǒng)服務(wù)模式上的新思路。
隨著招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、京東、南方航空、東方航空、廣州移動、四川聯(lián)通、116114商旅等占有各細(xì)分行業(yè)領(lǐng)先地位的企業(yè)客戶服務(wù)中心陸續(xù)開通了微信客戶服務(wù)公眾平臺，上億的終端客戶開始通過微信公眾平臺進(jìn)行信息交互。微信客戶服務(wù)成為越來越多終端客戶青睞的方式.從傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心的電話服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢酝ㄟ^文字信息、語音、視頻、圖文、網(wǎng)頁等多種業(yè)務(wù)綜合咨詢辦理服務(wù)平臺.
將微信平臺應(yīng)用到客戶服務(wù)，你所在的呼叫中心做好準(zhǔn)備了嗎？
那么企業(yè)如何合理運(yùn)營管理呼叫中心微信渠道,進(jìn)行客戶維系、提升客戶忠誠與可持續(xù)的價值貢獻(xiàn)，是呼叫中心運(yùn)營管理者當(dāng)下要考慮的重要問題.
本課程全程穿插15個案例
+ 通信行業(yè)呼叫中心運(yùn)營案例
+ 銀行業(yè)呼叫中心運(yùn)營案例
+ 保險行業(yè)呼叫中心運(yùn)營案例
+ 政府服務(wù)機(jī)構(gòu)呼叫中心運(yùn)營案例
+ 航空業(yè)呼叫中心運(yùn)營案例
+ 電子商務(wù)呼叫中心運(yùn)營案例
※案例涉及企業(yè)包括：
南方航空、招商銀行、中國建行總行、中國開發(fā)銀行、四川聯(lián)通、中國移動、央視、中信銀行卡中心、民生銀行信用卡中心、聯(lián)想、IBM、故宮博物院、海爾客戶服務(wù)中心、中國人壽壽險客戶服務(wù)中心、首創(chuàng)集團(tuán)、新疆聯(lián)通、116114商旅、京東、豐田、京東、豐田、奔馳（中國）等。
適合對象
+ 呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)管理者：中心總經(jīng)理\副總經(jīng)理、電銷中心總經(jīng)理\副總經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)
+ 市場部總經(jīng)理\副總經(jīng)理、戰(zhàn)略發(fā)展部\規(guī)劃部總經(jīng)理
+ 呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營科室經(jīng)理\主管、電銷中心經(jīng)理\運(yùn)營科室經(jīng)理\主管、后臺相關(guān)業(yè)務(wù)支持主管
+ 致力于從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)營管理咨詢及高端培訓(xùn)專家
+ 呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商的相關(guān)高級咨詢及實(shí)施人員
+ 期望從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的管理者及培訓(xùn)師
※2014年度 微信帶來的客戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新（高級研修課程）
•設(shè)計(jì)與規(guī)劃(Driver)+運(yùn)營與管理(Enabler)+數(shù)據(jù)與績效(Measure)+客戶體驗(yàn)(Objective)+創(chuàng)新與提高(Innovation)
課程大綱介紹
第一天 課程開始：小組作業(yè)
微活動：小組機(jī)制建立
團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場打造：
適合自己企業(yè)的微賬號
屬于自己企業(yè)的微應(yīng)用
屬于自己企業(yè)的‘微推廣’
一、觀微信察變革
Ø 微信與新媒體
Ø 揭秘微信的六大產(chǎn)品基因
Ø 微信與企業(yè)變革
Ø 微信呼叫中心的發(fā)展趨勢
二、 微信與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
Ø 企業(yè)服務(wù)通路及優(yōu)勢
Ø 微信公眾賬號的輕重
Ø 訂閱號與服務(wù)號的運(yùn)營之道
Ø 微信服務(wù)的縱深價值
三、借鑒微信產(chǎn)品思維做服務(wù)
Ø 微信服務(wù)不是將原來的服務(wù)搬上公眾平臺
Ø 用戶體驗(yàn)為王的10、100、1000原則
Ø 生命周期管理
Ø 接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)與管理
Ø 超出預(yù)期的服務(wù)可以獲得情感上的認(rèn)同
四、生命周期管理
Ø 接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)與管理
Ø 超出預(yù)期的服務(wù)可以獲得情感上的認(rèn)同
Ø 客戶服務(wù)中心交互營銷
第一天課程開始：小組作業(yè)
五、主動服務(wù)與主動溝通的運(yùn)用
Ø 基于用戶的行為數(shù)據(jù)來設(shè)計(jì)服務(wù)特性
Ø 預(yù)流失分析和應(yīng)對措施
Ø 服務(wù)運(yùn)營設(shè)計(jì)六大關(guān)鍵步驟
Ø 經(jīng)典案例剖析
六、微信服務(wù)創(chuàng)新之在線服務(wù)的應(yīng)用
Ø 為何要在線服務(wù)
Ø 接地氣的場景
Ø 客戶服務(wù)中心交互營銷
Ø 智能化應(yīng)用集成服務(wù)
Ø 后臺如何對應(yīng)知識庫
七、微信服務(wù)規(guī)劃中馬斯洛理論應(yīng)用
Ø 生存的服務(wù)需求
Ø 安全的服務(wù)需求
Ø 社交的服務(wù)需求
八、大數(shù)據(jù)在微信服務(wù)中的運(yùn)用
Ø 安全之道
Ø 智能化分析服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
Ø 高效微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建模式
講師簡介
吳國林 老師
工業(yè)和信息化領(lǐng)域急需緊缺人才、《三六五微信運(yùn)營師》作者，《微信營銷師》課程總設(shè)計(jì)師、三六五微服科技首席培訓(xùn)師，三六五微信商學(xué)院院長、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范專家委員會委員、客戶服務(wù)研究院資深專家顧問、中國首批獲有國際客戶服務(wù)體系認(rèn)證的產(chǎn)業(yè)專家、北大縱橫等知名管理咨詢公司特聘講師、專注市場服務(wù)與營銷15年。
吳國林先生具有豐富的企業(yè)微信客戶服務(wù)平臺運(yùn)營建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。曾領(lǐng)導(dǎo)多個企業(yè)微信客戶服務(wù)平臺的營建、整合管理及咨詢工作。在企業(yè)微信平臺的籌備規(guī)劃、戰(zhàn)略制定、數(shù)據(jù)挖掘等領(lǐng)域有獨(dú)特見解。善于企業(yè)文化建設(shè)，人員選拔、錄用與培養(yǎng)。致力于為呼叫中心企業(yè)提供專業(yè)的微信平臺服務(wù)咨詢及整體運(yùn)營管理解決方案。
所服務(wù)過的企業(yè):
中國建行總行、中國開發(fā)銀行、四川聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、中央電視臺、中信銀行卡中心、民生銀行信用卡中心、聯(lián)想、IBM、故宮博物院、海爾客戶服務(wù)中心、中國人壽壽險客戶服務(wù)中心、首創(chuàng)集團(tuán)、新疆聯(lián)通、116114商旅、豐田、伊利、百盛集團(tuán)、奧特萊斯、神奇藥業(yè)、深圳華強(qiáng)、桂林旅游、久保田等。
課程對象
備 注
課程名稱：微信時代的客戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新 ———移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：微信時代的客戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新 ———移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||