3天課程
隨著中國汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車方面的投訴和索賠也日益增長，經(jīng)銷商、整車廠、供應商均面臨著來自市場的壓力：企業(yè)的利益和顧客的滿意度。如何妥善處理顧客 的投訴變得尤為重要，投訴處理滿意的顧客將是最好的中介，投訴不滿意的顧客將成為企業(yè)的災難。妥善的處理將恢復顧客的對企業(yè)的信賴，避免引起更大的糾紛和 惡性事件。同時，隨著汽車技術發(fā)展和駕駛人員的普遍化，汽車索賠也日益增長，質量索賠已經(jīng)成為投訴的九成以上，如何改善和降低索賠金額已經(jīng)成為整車廠和供 應商面臨挑戰(zhàn)。
課程目標
課程的設計者基于其在整車廠和零部件供應商的近15年的工作經(jīng)驗，特編制本課程，期望通過課程學習達到以下目的：針對售后市場的主要兩個問題：投訴處理和索賠分析，指導整車廠和供應商負責售后服務人員如何妥善處理投訴、掌握危機管理的技巧、了解不同類型索賠出現(xiàn)的原因進一步改善售后流程，提升顧客的滿意度，將負面問題變成展現(xiàn)企業(yè)誠信的機遇。本課程尤其適合于供應商系統(tǒng)了解整車售后流程的特點以及如何妥善處理與經(jīng)銷商、整車廠售后部門的抱怨和索賠，僅僅抱怨整車廠或經(jīng)銷商無助于問題的解決。
課程對象
整車廠、供應商、經(jīng)銷商負責售后服務和質量人員。
課程大綱
汽車市場投訴的狀況及對企業(yè)品牌的影響
目前中國汽車市場投訴狀況和引起的分類及原因
市場投訴對企業(yè)品牌的影響
品牌和品牌資產(chǎn)的形成
如何處理顧客的投訴及技巧
投訴及投訴處理
處理投訴的基本方針（原則）
處理投訴的基本步驟
處理投訴的技能練習
投訴處理的技巧
與顧客溝通中“語術”管理的重要性
語術
為何進行“語術”管理的重要性
“語術”案例和練習
如何進行危機預防、應對和處置
危機的預測
危機事件的處理的程序和方法
危機處理的原則
危機預防
OEM的索賠政策、處理與管理
OEM整車廠的索賠政策（保修期限及公里數(shù)、保修原則）
經(jīng)銷商索賠流程
OEM整車廠索賠管理規(guī)定
OEM整車廠索賠權限
舊件管理
回訪的重要性-綠色關懷
如何重構汽車服務價值鏈
電話回訪的重要性
回訪顧客的選擇
回訪時間及注意事項
索賠件的分類，起因及分析
索賠件的分類
假索賠的起因及分析
誤索賠的起因及分析
讓步索賠的起因、重要性及分析
如何降低和改善索賠事件
汽車行業(yè)質量體系ISO/TS16949：2002的要求
如何識別假索賠
如何規(guī)避誤索賠和讓步索賠
處理顧客抱怨中的最大危機
危機意識的提升
國家政策（召回及三包政策）
中國汽車召回政策及規(guī)則
即將出臺的汽車三包政策
索賠、召回、三包關系
企業(yè)如何應對以上的挑戰(zhàn)-總結