3天課程
隨著中國汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車方面的投訴和索賠也日益增長(zhǎng)，經(jīng)銷商、整車廠、供應(yīng)商均面臨著來自市場(chǎng)的壓力：企業(yè)的利益和顧客的滿意度。如何妥善處理顧客 的投訴變得尤為重要，投訴處理滿意的顧客將是最好的中介，投訴不滿意的顧客將成為企業(yè)的災(zāi)難。妥善的處理將恢復(fù)顧客的對(duì)企業(yè)的信賴，避免引起更大的糾紛和 惡性事件。同時(shí)，隨著汽車技術(shù)發(fā)展和駕駛?cè)藛T的普遍化，汽車索賠也日益增長(zhǎng)，質(zhì)量索賠已經(jīng)成為投訴的九成以上，如何改善和降低索賠金額已經(jīng)成為整車廠和供 應(yīng)商面臨挑戰(zhàn)。
課程目標(biāo)
課程的設(shè)計(jì)者基于其在整車廠和零部件供應(yīng)商的近15年的工作經(jīng)驗(yàn)，特編制本課程，期望通過課程學(xué)習(xí)達(dá)到以下目的：針對(duì)售后市場(chǎng)的主要兩個(gè)問題：投訴處理和索賠分析，指導(dǎo)整車廠和供應(yīng)商負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員如何妥善處理投訴、掌握危機(jī)管理的技巧、了解不同類型索賠出現(xiàn)的原因進(jìn)一步改善售后流程，提升顧客的滿意度，將負(fù)面問題變成展現(xiàn)企業(yè)誠信的機(jī)遇。本課程尤其適合于供應(yīng)商系統(tǒng)了解整車售后流程的特點(diǎn)以及如何妥善處理與經(jīng)銷商、整車廠售后部門的抱怨和索賠，僅僅抱怨整車廠或經(jīng)銷商無助于問題的解決。
課程對(duì)象
整車廠、供應(yīng)商、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)售后服務(wù)和質(zhì)量人員。
課程大綱
汽車市場(chǎng)投訴的狀況及對(duì)企業(yè)品牌的影響
目前中國汽車市場(chǎng)投訴狀況和引起的分類及原因
市場(chǎng)投訴對(duì)企業(yè)品牌的影響
品牌和品牌資產(chǎn)的形成
如何處理顧客的投訴及技巧
投訴及投訴處理
處理投訴的基本方針（原則）
處理投訴的基本步驟
處理投訴的技能練習(xí)
投訴處理的技巧
與顧客溝通中“語術(shù)”管理的重要性
語術(shù)
為何進(jìn)行“語術(shù)”管理的重要性
“語術(shù)”案例和練習(xí)
如何進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置
危機(jī)的預(yù)測(cè)
危機(jī)事件的處理的程序和方法
危機(jī)處理的原則
危機(jī)預(yù)防
OEM的索賠政策、處理與管理
OEM整車廠的索賠政策（保修期限及公里數(shù)、保修原則）
經(jīng)銷商索賠流程
OEM整車廠索賠管理規(guī)定
OEM整車廠索賠權(quán)限
舊件管理
回訪的重要性-綠色關(guān)懷
如何重構(gòu)汽車服務(wù)價(jià)值鏈
電話回訪的重要性
回訪顧客的選擇
回訪時(shí)間及注意事項(xiàng)
索賠件的分類，起因及分析
索賠件的分類
假索賠的起因及分析
誤索賠的起因及分析
讓步索賠的起因、重要性及分析
如何降低和改善索賠事件
汽車行業(yè)質(zhì)量體系ISO/TS16949：2002的要求
如何識(shí)別假索賠
如何規(guī)避誤索賠和讓步索賠
處理顧客抱怨中的最大危機(jī)
危機(jī)意識(shí)的提升
國家政策（召回及三包政策）
中國汽車召回政策及規(guī)則
即將出臺(tái)的汽車三包政策
索賠、召回、三包關(guān)系
企業(yè)如何應(yīng)對(duì)以上的挑戰(zhàn)-總結(jié)