一、金牌服務的概念
什么是金牌服務
金牌服務的價值體現(xiàn)
金牌服務應該怎樣推動
金牌服務體系創(chuàng)建的3個關鍵點
如何通過金牌服務打造核心競爭力
服務影像：什么是金牌服務
二、有效建立高品質服務標準，推動服務金牌化
服務品牌識別
服務禮儀與形象的統(tǒng)一
服務流程與標準的有效統(tǒng)一
服務團隊氣質的有效統(tǒng)一
服務管理的有效統(tǒng)一
案例練習：服務場景設計—是表演還是環(huán)檢
三、建立完善的服務價值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務
什么是服務價值呈現(xiàn)
二八理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用
Usp理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用
服務價值的呈現(xiàn)方法
服務價值展示中的impact
學員練習：impact 價值呈現(xiàn)練習
四、打造金牌服務團隊，有效提供金牌服務
金牌服務團隊的構建
如何優(yōu)化服務團隊的服務過程
服務團隊服務能力的快速提升方法
服務團隊的目標管理與推動
服務團隊的績效考核
啟用神秘客戶，促進團隊服務能力提升
案例練習：服務團隊工作的推動技巧
五、強化金牌服務必備的技巧，掌握客戶真實需求
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值
客戶的性格類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方案
學員練習 問題的力量---服務能力就是引導能力
六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務的實施
建立敏銳的客戶服務信息反饋系統(tǒng)
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
金牌服務必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析：誰動了我的方向盤。
七、推動金牌服務管理，提升企業(yè)核心競爭力
成就管理者的服務領導力
客戶關系的建立與維系
如何對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰(zhàn)略與營銷手段
重點管理核心客戶，有效推動服務營銷
案例練習：服務營銷設計練習。
總結