序章：信任是團隊合作的基礎(chǔ)，建立一個互相信任，健康的團隊，我們需要：
 互相了解，彼此坦誠
 不要表面的和諧，敢于提出別人的弱點，不要害怕沖突
 勇于坦誠自己的弱點，共同負(fù)責(zé)，彼此激勵
 建立承諾，忠于共識

第一節(jié)：掌握消費者最深層的心理需求，才能捉住消費者的心：
 需求人人而異
 需求有三個層級
 滿足顧客心理層面的需求，才是差異化服務(wù)的根本

第二節(jié): 掌握六大品牌和服務(wù)形象調(diào)性，決定品牌定位和服務(wù)人群特徵：
 調(diào)性決定品牌定位，溝通定位
 調(diào)性決定目標(biāo)客戶群
 調(diào)性是服務(wù)策略的基礎(chǔ)

第三節(jié)：了解客戶體驗流程，定義客戶體驗接觸點與客戶感知：
 在客戶體驗環(huán)節(jié)中，三個項目都有六個角色扮演，盡可能的定義出不同的目標(biāo)人群，在我們的商場中，可能有的不同的體驗，從場景，任務(wù)，流程，功能性期望，心理期望，體驗感知評價

 透過小組交互評價，第一步，找到潛在的服務(wù)機會增進點\問題點

第四節(jié)：有了潛在的服務(wù)潛在增進＼問題點后，第二步，掌握服務(wù)改善的四大重要優(yōu)先順序，定義出加分項，與減分項：

 指標(biāo)定級的目的，幫助我們更好的歸納分析影響客戶滿意度的層級關(guān)系
 因子分析幫助我們找到真正影響客戶做決策的影響因子，以及改善的優(yōu)先級別
 因子是動態(tài)的，隨市場的變化而變化，需要隨時追蹤

第五節(jié)：有了優(yōu)先順序，第三步，要了解問題根源的四大方向：
 不了解客戶期望
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不正確
 未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
 客戶溝通不到位

第六節(jié)：有效利用口碑管理，充分發(fā)揮期望值管理，才能既掌握硬性規(guī)定也能軟性的安撫：
 好事不出門，壞事傳千里。不滿意客戶的傳播速度是滿意客戶的三倍
 對不滿意客戶進行回訪及安撫對減少不滿意客戶的負(fù)面?zhèn)鞑ナ怯斜匾��?br /> 利用社會化媒體掌握口碑管理
 根據(jù)消費者的服務(wù)需求，場景，與自我角色，將服務(wù)期望值分為九種不同的級別，分別對應(yīng)不同的彈性服務(wù)和硬性服務(wù)作法

第七節(jié)：最后半天的環(huán)節(jié)，我們根據(jù)前面一天半的授課與練習(xí)的環(huán)節(jié)，在找到潛在的服務(wù)機會增進點\問題點，做完優(yōu)先排序之后，我們要：

 針對我們的目標(biāo)人群，確定各個項目兩個最重要的服務(wù)增進點
 描述出實際消費者可能遭遇的實際場景
 針對各個服務(wù)增進點，發(fā)展具體的新服務(wù)概念
 在有限的時間控制下，利用分工合作的方式，要找到真正可行的行動方案，帶回到實際的工作中去，實際執(zhí)行運用

第八節(jié)：培訓(xùn)學(xué)員匯報講評與競賽