本課程注重案例分析，通過視頻分析、游戲、角色扮演、討論等教學方式，學習以下內(nèi)容：
第一模塊：個人消費者的購買行為和購買心理
√ 個人消費者的購買心理與購買行為
√ 真實的購買需求的分析
√ 常見的14種購買心理需求分析
√ 傳統(tǒng)消費者的購買行為AIDMA模式（注意、興趣、欲望、記憶和行動）
√ 新媒體時代的購買行為AISAS模式（注意、興趣、搜索、行動和分享）
√ 消費者的具體采購行動過程：明確需求、比較方案、排除擔心、做出決定、后續(xù)服務
√ 消費者在購買過程中的風險防范意識與風險規(guī)避措施
√ B2C行業(yè)銷售人員在消費者購買的各個階段需要掌握的溝通技巧與策略
第二模塊：機構客戶的購買行為與購買心理
√ 機構客戶的真實購買需求分析
√ 機構客戶的采購流程
√ 機構客戶的采購群體中的三種角色：接待中心、不滿中心和權力中心
√ 機構客戶采購中關心四個層面的價值（戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、政治和個人）
√ B2B行業(yè)銷售人員如何與三種不同購買角色進行溝通與洽談的策略
√ 是趨利還是弊害：從購買需求到購買動機的轉(zhuǎn)變
√ 銷售人員如何通過挖掘客戶的“痛感”來推動購買行動
√ 機構客戶如何來比較各種購買方案
√ 銷售人員在機構客戶方案比較過程中如何強化自己的優(yōu)勢，彌補自己的不足
√ 機構客戶在購買過程中的四種風險意識（戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、政治和個人）
√ 銷售人員管理機構客戶的采購風險的策略與對策
第三模塊：銷售談判階段的客戶心理
√ 客戶的談判的心理
√ 能夠達成談判雙贏結果的原則
√ 客戶對價格的敏感度分析
√ 價格談判與讓步策略
√ 常見的談判折中技術
√ 談判過程中的各種籌碼
√ 常見的10種談判策略
第四模塊：售后服務階段客戶的滿意度
√ 客戶的忠誠度矩陣分析
√ 客戶不滿意的兩大原因：沒有達到期望值、產(chǎn)品和服務質(zhì)量出錯
√ 客戶不滿的四個層級
√ 錄像：處理客戶不滿與投訴的六個溝通步驟與策略
√ 服務修復的三個要素
√ 對滿意客戶的售后拜訪與溝通策略
第五模塊：因人而異的溝通風格在銷售與服務中的應用
√ 人的個性心理特征分析：氣質(zhì)、性格、能力
√ 錄像：四種溝通風格：自主型、偏激型、消極偏激型、消極型
√ 錄像：銷售過程中三種難纏的客戶已及應對策略
√ 機構客戶購買過程中不同個性者的差異化表現(xiàn)
√ 銷售人員如何提高自己的靈活性來提高溝通的成功率
Q&A
全部課程內(nèi)容回顧與總結


課程對象 銷售人員 專業(yè)客服