第一天 9：00-12：00
主題：課程總體介紹
1 培訓目標陳述
2 課程總體結構介紹
3 學員的自我介紹和培訓期望描述
破冰游戲：小組內溝通后做自我介紹和期望
第一部分 客戶服務的滿意度
目的：正確理解客戶服務
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務概念及滿意度
1 關于客戶服務：誰是客戶?誰是客服人員?
2 客戶滿意度的來源
* 換位思考-頭腦風暴
* 客戶滿意度來源的整理和分析
3 客戶滿意度的標準：交付的服務,客戶的感知
頭腦風暴-運用學員親身經歷找出滿意度來源
小組討論-分析滿意度來源的分布和特點
第二部分 客戶服務的旅程
目的：通過客戶服務旅程完整了解掌握客戶服務中的技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
主題：客戶服務的旅程-溝通
1 留下良好的第一印象
* 個人分享-你心目中的第一印象
* 良好第一印象的要素
2 客服溝通-傾聽能力
* 傾聽的重要性和技巧
* 游戲：傾聽中的重組
個人分享-良好的第一印象
小游戲-不同觀點下的傾聽
12：00-13：00 午餐 13：00-17：00
主題：客戶服務的旅程-論證
3 客戶溝通-提問能力；
* 問題的各種類型；
* 各種問題類型的優(yōu)劣；
* 問題的組合運用；
4 “客服”解決方案；
* 明確客戶的需求；
* 解決方案中的FABE；
* 游戲介紹：一次旅行；
小組討論-各種問題的特點及運用
案例分享-成功的服務
主題：客戶服務的旅程-論證（續(xù)）
5 游戲-旅行
講師點評-游戲過程中的閃光點


第二天 9：00-12：00
主題：提升客戶服務意識
1 第一天培訓內容回顧
2 小組探討收獲和心得
3 客戶服務的能力和意識
學員討論：收獲和心得
故事分享-如何激勵員工的服務意識
互動提問
第二部分 客戶服務的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務的旅程-說服
1 客戶說服--說服技巧
* 信任的建立
* 客戶需求的把握
* 解決方案的論證
2 客戶旅程-結束技巧
* 感謝客戶及其他
小組演練-“同理心”的運用
主題：說服經典案例
1 案例介紹及探討
* 背景介紹，需求點把握，提示
2 小組探討及演示
* 制訂解決方案，小組演示
* 方案點評和探討
12：00-13：00 午餐 13：00-17：00
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對，“化”投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
1 “同理心”
* “同理心”特點
* “同理心”的運用
2 提升客戶滿意度的2個維度
* 提升客戶感知
* 有效控制客戶期望值
3 有效應對，尋找機遇
* 有效論證，引導客戶
4 演練介紹-一次棘手的投訴
* 介紹演練背景
* 小組編排
小組討論-“同理心”的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練
教學方法：學員演練
學員互相點評和講師點評
主題：課程總結和Q&A