中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
特色課程公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 北京 2008年8月30-31日，共計(jì)2天 |
課程費(fèi)用：2200元/人（2200元/人（含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐））
培訓(xùn)目標(biāo)
認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義。
分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象。
學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
課程詳情
時(shí) 間： 2008年8月30-31日
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2200元/人（含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐）
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【課程背景】：
世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響�！度绾翁幚砜蛻敉对V》課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使客戶盛怒而來(lái)，滿意而歸。
【培訓(xùn)方式】：專題演講、案例討論、互動(dòng)問(wèn)答
【課程大綱】：
第一章：正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴的意義
第二章：客戶投訴的原因分析
1、客戶投訴的三大原因
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)
3、客戶投訴時(shí)的心理狀態(tài)
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度
第五章 危機(jī)管理
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則
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講師簡(jiǎn)介
宮同昌 老師
男 38歲，北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，工業(yè)自動(dòng)化學(xué)士學(xué)位，客戶關(guān)系管理資深顧問(wèn)，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
曾任FrontRange資深顧問(wèn)，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目主管；格林柯?tīng)枺ㄏ愀凵鲜泄荆┯邢薰究偛弥�；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國(guó)建材科學(xué)研究院，國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事。國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師，山東光華管理研究中心特聘講師；中國(guó)物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師；雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師，曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業(yè)、美國(guó)大都會(huì)保險(xiǎn)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京電信、中國(guó)網(wǎng)通、清華經(jīng)管學(xué)院、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、勝利油田醫(yī)院、山推機(jī)械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團(tuán)、英才雜志等多家企業(yè)人員提供培訓(xùn)服務(wù)。主講的課程有客戶服務(wù)技巧、客戶關(guān)系管理、物流管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、高效溝通、時(shí)間管理等。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷售人員、維修人員及各級(jí)管理者
備 注
課程名稱：如何有效地處理客戶異議、投訴技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：如何有效地處理客戶異議、投訴技巧 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||