第一講：電話客服的基本電話禮儀知識
一、電話是便利的通訊工具
² 電話禮儀在商務(wù)交往中的重要作用
² 影響通話質(zhì)量的重要因素
二、電話溝通前的準(zhǔn)備
² 準(zhǔn)備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現(xiàn)
² 充分掌握客戶資料 ——知己知彼
² 電話溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話的質(zhì)量
三、撥打電話的禮儀
² 撥打電話五原則
² 掌握正確的撥打電話時間
² 靈活處理不同的情況
² 注意掛斷電話禮儀
掛斷電話時：如果二個人都學(xué)過專業(yè)禮儀，都在等對方掛斷時，可以遵循女士先掛，長者先掛，尊者先掛。也可以是電話發(fā)起者先掛。
四、接聽與撥打電話的技巧
² 重要的第一聲
² 規(guī)范的電話程序
² 巧妙的語言
² 把握通話時機(jī)
² 確認(rèn)談話內(nèi)容
五、電話溝通技巧
² 如何應(yīng)對不同客戶的電話
² 用客戶喜歡的方式去說
² 善于傾聽，捕捉重點
² 電話微禮儀

第二講：電話客服溝通技巧
一、電話客服的語言基本功
² 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排
² 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
² 語音、語速訓(xùn)練
² 專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷
二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
² 尊重對方. 換位思考
² 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
² 服務(wù)語言的鮮明性
² 服務(wù)語言的藝術(shù)性
² 服務(wù)語言的技巧性
² 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
² 大廳客服情景演練
² 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
² 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
² 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
² 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
² 否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
² 對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
² 傾聽技巧訓(xùn)練
² 耳朵傾聽
² 表示出你正認(rèn)真傾聽
² 化聆聽為語言
² 重復(fù)引申減少誤會
² 重述對方的意思
² 表明你的感受
² 調(diào)整自己的說話風(fēng)格
² 耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
² 坦然承認(rèn)自己的錯誤
² 受了委屈冷靜處理
² 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
² 綜合案例分析及分組討論
三、溝通的藝術(shù)
² 了解客戶性格
² 客戶心理性格分析
² 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
² 根據(jù)客戶的理解程度處理
² 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
² 根據(jù)客戶的情緒處理
² 電話客服分組情景演練
² 用妥善的措辭與客戶交談
² 靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
² 案例分析與情景演練
四、客戶維護(hù)
² 彼此尊重、換位思考
² 客戶情感需求
² 客戶業(yè)務(wù)需求
² 職權(quán)之內(nèi)的情況處理
² 職權(quán)之外的情況處理
² 替代方案 主動出擊
² 案例分析與情景演練
五、客服電話禮節(jié)
² 接聽電話的基本要求和禁忌
² 電話應(yīng)對基本禮節(jié)
² 令人產(chǎn)生好感的接聽方法
² 注意聲音表情
² 專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨