課程核心思想
1. 課程基于互聯(lián)網(wǎng)在線（如微博、微信或QQ）與熱線部門的工作性質(zhì)的特殊性而設(shè)計(jì)，以上客服99％的時(shí)間都是通過(guò)文字或電話形式與客戶溝通交流；
2. 熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線投訴處理技巧是由話術(shù)為核心，輔以語(yǔ)音技術(shù)而呈現(xiàn)。公式如下：
熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線投訴處理技巧＝話術(shù)＋（語(yǔ)音技術(shù)）
注：語(yǔ)音技術(shù)特指語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，該技術(shù)一方面是由天賦形成，另一方面由特殊訓(xùn)練獲得，本課程不涉及此。
3．適用于所有涉及與投訴客戶打交道的熱線或互聯(lián)網(wǎng)在線客服人員。
 
課程特色
1. 易訓(xùn)性：1）該課程根據(jù)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)資源不足的現(xiàn)狀，如無(wú)白板、白板紙、白板筆，以及學(xué)員手冊(cè)無(wú)法印刷等。仍可實(shí)施有效培訓(xùn)，相關(guān)資源可用A4紙、草稿紙、筆記本替代；2）該課程的內(nèi)訓(xùn)師無(wú)需職業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)水平，也能能實(shí)現(xiàn)課程的有效轉(zhuǎn)訓(xùn)；3）該課程可切割成半天類的課程，不影響其連續(xù)性和整體性；
2. 實(shí)用性：1）課程內(nèi)容在課堂上馬上學(xué)、馬上背、馬上檢驗(yàn)，下了課就能用，兩天課程中，每人不少于3－5次的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)演練。2）課程中相信學(xué)員，并啟發(fā)學(xué)員本自具有的主觀能動(dòng)性和自身才慧，讓學(xué)員思考－提煉－背誦－消化－吸收－鞏固，而不是如一般外訓(xùn)只是單純的灌輸知識(shí)和講解技能。
3 傳承性：1）課程話術(shù)內(nèi)容能方便有效的儲(chǔ)存在知識(shí)庫(kù)；2）可以根據(jù)各地區(qū)民眾的語(yǔ)言表達(dá)與授受情況，靈活自行作話術(shù)的調(diào)整和修飾；3）同時(shí)，可根據(jù)不同投訴客戶的應(yīng)對(duì)結(jié)果，作話術(shù)更新；4）也能通過(guò)企業(yè)內(nèi)部每一次話術(shù)研討之后，對(duì)知識(shí)庫(kù)的已有話術(shù)作增添；5）易于相關(guān)知識(shí)、技能的積紗、儲(chǔ)藏、分享和傳承。
注：內(nèi)訓(xùn)課程會(huì)在話術(shù)研討前和話術(shù)研討結(jié)束后，進(jìn)行兩次小組話術(shù)研討或情境演練，對(duì)話術(shù)進(jìn)行記錄或?qū)ρ菥氝M(jìn)行錄象，通過(guò)前后對(duì)比，可以看到學(xué)員水平的進(jìn)步。
 
關(guān)鍵課程片段示例
客服現(xiàn)狀
投訴處理中，大部分的道歉話術(shù)都無(wú)效 ！值得思考！
原因：沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)指導(dǎo)訓(xùn)練。
“道歉話術(shù)”有效示例
“最有效的投訴處理技巧——道歉！” 將投訴扼制在萌芽之中，不再升級(jí)！
“最常用的投訴處理技巧——道歉！” 熱線在線投訴、危機(jī)都必須要用到！
“最重要的投訴處理技巧——道歉！” 投訴處理的成敗往往都取決于此術(shù)！
讓人無(wú)法拒絕的道歉（組合話術(shù)：“示歉+認(rèn)錯(cuò)+請(qǐng)恕+改進(jìn)+補(bǔ)償+感謝”）
 
課程主要內(nèi)容
一、 共情話術(shù)——如何讓投訴客戶感到被理解被關(guān)心？
二、 行動(dòng)力話術(shù)——如何讓投訴客戶知道我們?cè)谂�力�?br />三、 感恩話術(shù)——如何讓投訴客戶我們對(duì)他心懷感激？
四、 贊美話術(shù)——如何讓投訴客戶心花怒放？
五、 道歉話術(shù)——如何讓投訴客戶感受到我們的誠(chéng)意？
六、 避免升級(jí)話術(shù)——如何讓投訴客戶不再找領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)？
七、 婉拒話術(shù)——如何控制投訴客戶過(guò)高的期望值？
八、 承諾話術(shù)——如何讓投訴客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任？（備選）
九、 開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)和祝福語(yǔ)。（備選）
 
課程大綱
第一部份：
課程導(dǎo)入
一、投訴是什么？
二、投訴客戶喜歡我們說(shuō)什么？
三、投訴處理中什么話不能說(shuō)？
四、投訴話術(shù)設(shè)計(jì)的模型和意義
1、投訴話術(shù)模型介紹
2、投訴話術(shù)的重要性
四、第一次小組情境演練
 
第二部份：
話術(shù)表達(dá)結(jié)構(gòu)
一、時(shí)間模式
二、地點(diǎn)模式
三、因果模式
四、三點(diǎn)模式
五、金字塔模式
 
第三部份：
信任力話術(shù)
一、 開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)
二、 共情話術(shù)
1、 共情的錯(cuò)誤表達(dá)
2、 共情的正確表達(dá)
三、 行動(dòng)力話術(shù)
1、 尋找有行動(dòng)力的字眼
2、 行動(dòng)力的表達(dá)
三、三種話術(shù)在投訴中的情境演練
 
第四部份：
感染力話術(shù)
一、感恩的話術(shù)設(shè)計(jì)
二、贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
三、道歉的話術(shù)設(shè)計(jì)
1、道歉的6種形式
2、沒(méi)有錯(cuò)時(shí)如何道歉？
3、道歉話術(shù)的演練
四、三種話術(shù)的融合演練
 
第五部份：
說(shuō)服力話術(shù)
一、避免升級(jí)的話術(shù)
1、投訴升級(jí)的三種情境
2、避免投訴升級(jí)話術(shù)設(shè)計(jì)
二、委婉拒絕的話術(shù)
1、針對(duì)高額賠償?shù)木芙^話術(shù)；
2、針對(duì)出示文件證明的抱絕話術(shù)；
3、……
三、結(jié)束語(yǔ)和祝福語(yǔ)
 
第六部份：
綜合演練
九種話術(shù)綜合演練，要求所有話術(shù)都融入到一個(gè)投訴情境中。