課程概要
平息不滿、應(yīng)對(duì)抱怨、化解危機(jī)、卓越服務(wù)

競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多的新老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！在處理投訴過程中，許多工作人員有以下的困惑——

面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？
為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，主管人員如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？
如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？

針對(duì)以上問題，本課程基于投訴處理現(xiàn)狀自檢模型，提供了系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案，多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理投訴，化解危機(jī)、變?cè)V為金！


課程大綱
一、客戶投訴工作理念篇
1、如何理解客戶投訴？
2、投訴客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與目的
3、投訴因果模型講解
4、客戶投訴的根源分析
5、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
6、客戶投訴的“�！焙汀皺C(jī)”

二、投訴管理體系建設(shè)篇
1、條件創(chuàng)造
（1）環(huán)境塑造
（2）渠道建設(shè)
（3）制度規(guī)范
2、受理投訴
（1）接受
（2）評(píng)估
3、投訴處理
（1）調(diào)查
（2）跟進(jìn)
（3）歸檔
4、提升維護(hù)
（1）評(píng)審?fù)▓?bào)
（2）持續(xù)改進(jìn)

三、投訴應(yīng)對(duì)3大關(guān)鍵技能
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素
2、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
3、漏斗型投訴問題詢問模型
4、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
5、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗

四、客戶投訴處理的4原則
1、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
2、投訴人員應(yīng)有積極陽光心態(tài)
3、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
4、投訴處理時(shí)的責(zé)任心培養(yǎng)
5、同理心是與客戶心與心的溝通

五、5型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)
1、如何區(qū)分投訴客戶的類型
2、投訴客戶類型的測(cè)試
3、五型投訴客戶特性分析
4、五型投訴客戶針對(duì)性處理
5、看視頻辨識(shí)客戶

六、道歉是最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、有效道歉的六個(gè)形式
3、完美而又令人無法拒絕的道歉
4、沒錯(cuò)為何道歉及如何道歉？
5、客服人員的過度道歉

七、客戶投訴處理6步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

八、疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略
1、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧
（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
2、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略
（轉(zhuǎn)移、借勢(shì)、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）