中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 珠�！�2015年5月29–30日 |
課程費(fèi)用：3980元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
內(nèi)容提示
本課程在解決質(zhì)檢管理問題的同時(shí)，致力于幫助學(xué)員養(yǎng)成面對(duì)疑難問題的良好分析思維和習(xí)慣。同時(shí)運(yùn)用疑難問題分析演練來加強(qiáng)學(xué)員分析問題方法在實(shí)際工作中的應(yīng)用能力，幫助學(xué)員掌握課堂學(xué)習(xí)的分析問題，改善輔導(dǎo)的重要技巧。
本課程將分享過往成功質(zhì)量提升的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，幫助學(xué)員建立內(nèi)部質(zhì)量提升輔導(dǎo)工作流程，掌握提升的輔導(dǎo)方法。
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 啟發(fā)學(xué)員全面思考質(zhì)檢工作目標(biāo)
2. 幫助學(xué)員掌握建立公平質(zhì)檢體系的管理技巧
3. 提升學(xué)員發(fā)掘核心問題的能力
4. 幫助學(xué)員掌握開展質(zhì)檢輔導(dǎo)的有效方法
課程詳情
質(zhì)檢是各客戶聯(lián)絡(luò)中心保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段。質(zhì)檢管理的有效開展，是及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，完善、改進(jìn)服務(wù)體系進(jìn)而提升服務(wù)效率的重要保證。
實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢工作的有效開展，需要擺脫過去質(zhì)檢工作就是檢查員工是否犯錯(cuò)的慣性思維，養(yǎng)和訓(xùn)練具備分析和歸納總結(jié)能力的高素質(zhì)質(zhì)檢人員，發(fā)掘問題的核心根源，找到提升改善的有效措施。
【課程設(shè)計(jì)思路】
本課程，從厘清質(zhì)檢工作的目標(biāo)開始，幫助學(xué)員掌握建立公平、有效質(zhì)檢管理體系的方法。同時(shí)，提供發(fā)現(xiàn)核心問題，尋找有效改善措施的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，培養(yǎng)、激發(fā)學(xué)員分析問題、歸納總結(jié)、有效提升輔導(dǎo)改善的能力。
本課程在解決質(zhì)檢管理問題的同時(shí)，致力于幫助學(xué)員養(yǎng)成面對(duì)疑難問題的良好分析思維和習(xí)慣。同時(shí)運(yùn)用疑難問題分析演練來加強(qiáng)學(xué)員分析問題方法在實(shí)際工作中的應(yīng)用能力，幫助學(xué)員掌握課堂學(xué)習(xí)的分析問題，改善輔導(dǎo)的重要技巧。
本課程將分享過往成功質(zhì)量提升的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，幫助學(xué)員建立內(nèi)部質(zhì)量提升輔導(dǎo)工作流程，掌握提升的輔導(dǎo)方法。
【課程目標(biāo)】
1. 啟發(fā)學(xué)員全面思考質(zhì)檢工作目標(biāo)
2. 幫助學(xué)員掌握建立公平質(zhì)檢體系的管理技巧
3. 提升學(xué)員發(fā)掘核心問題的能力
4. 幫助學(xué)員掌握開展質(zhì)檢輔導(dǎo)的有效方法
【培訓(xùn)對(duì)象】
管理人員、質(zhì)檢人員、班組長
【課程綱要】
站在組織的高度來審視質(zhì)檢工作，有效發(fā)掘影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，建立以改善服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化組織能力為目標(biāo)的質(zhì)檢管理體系。
第一部分： 質(zhì)檢管理的目標(biāo)
- 呼叫中心的歷史；
- 挑戰(zhàn)與機(jī)遇；
- 質(zhì)檢管理核心目標(biāo)
- 質(zhì)檢管理關(guān)鍵三要素
- 影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)組織質(zhì)量
- 共性問題產(chǎn)生的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
質(zhì)檢分?jǐn)?shù)作為評(píng)定前線客服代表工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，其公正性、合理性的保證，是質(zhì)檢分?jǐn)?shù)被有效尊重的前提。這部分內(nèi)容幫助建立公正合理的人員質(zhì)檢管理工作流程。
第二部分：質(zhì)檢管理的科學(xué)性(基礎(chǔ)篇)
- 質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)學(xué)的關(guān)系；
- 質(zhì)檢作業(yè)的六大誤差來源
- 常見質(zhì)檢誤差應(yīng)對(duì)策略
- 建立科學(xué)、準(zhǔn)確質(zhì)檢測(cè)量系統(tǒng)的三大方法；
通過具體案例的分享和練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員的分析核心問題，歸納總結(jié)改善方案的核心關(guān)鍵能力。
第三部分 質(zhì)檢管理的有效性（提升篇）
- 質(zhì)檢指標(biāo)的重要特征
- 質(zhì)檢指標(biāo)提升的關(guān)鍵思考
- 質(zhì)檢指標(biāo)提升步驟
- 共性問題管理步驟
- 共性問題聽音查找有效方法—關(guān)鍵字法
2 關(guān)鍵字的可能來源
2 有效關(guān)鍵字的3大特征
2 共性問題產(chǎn)生的常見環(huán)節(jié)
- 共性問題改善的有效方法—流程質(zhì)檢
開展人員輔導(dǎo)是提升質(zhì)量的一項(xiàng)重要工作。本部分內(nèi)容重點(diǎn)介紹有效開展人員輔導(dǎo)時(shí)需要掌握的一些重要溝通輔導(dǎo)技巧。
第四部分：人員質(zhì)量輔導(dǎo)的有效開展（實(shí)戰(zhàn)篇）
- 質(zhì)檢員要具備的三大能力；
- 人員輔導(dǎo)有效提升計(jì)劃必須具備的要素；
- 心態(tài)問題處理的最高原則；
- 專注改善客服人員能力；
- 提升式輔導(dǎo)的關(guān)鍵六步
質(zhì)檢作用的發(fā)揮程度關(guān)系著呼叫中心的服務(wù)水平是否能得以提升，質(zhì)檢的創(chuàng)新則是幫助質(zhì)檢工作的在運(yùn)營中發(fā)揮更大的作用。
第五部分：質(zhì)檢工作的創(chuàng)新管理（創(chuàng)新篇）
- 質(zhì)檢工作的全面性與價(jià)值意義；
- 呼叫中心中心質(zhì)檢的概念；
- 呼叫中心中心質(zhì)檢的價(jià)值
- 中心質(zhì)檢對(duì)運(yùn)營的考量和評(píng)測(cè)
- 創(chuàng)新中心質(zhì)檢的體系與具體做法
- 呼叫中心中心質(zhì)檢的優(yōu)秀案例與收效
講師簡介
鐘貴萍 老師
多年大型企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)以及相關(guān)管理工作經(jīng)歷，港資企業(yè)的客戶服務(wù)、銷售的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)客戶服務(wù)、投訴處理、銷售及相關(guān)的管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。
近年跟隨許乃威老師，專注呼叫中心運(yùn)營管理、電話銷售、投訴處理領(lǐng)域的咨詢和培訓(xùn)。累積了豐富的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長啟發(fā)式教學(xué)。在投訴處理和投訴、服務(wù)管理方面有獨(dú)到的見解。主持和參與過眾多的項(xiàng)目培訓(xùn)和顧問咨詢。對(duì)客戶需求深刻理解基礎(chǔ)上的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)跟蹤輔導(dǎo)讓學(xué)員們快速掌握切實(shí)可用的方法，并能持續(xù)有效提升工作業(yè)績，深受廣大學(xué)員和客戶管理人員的好評(píng)。
主要領(lǐng)域：客戶服務(wù)、呼叫中心發(fā)音技巧教練課程、營銷系列、管理系列等
主要客戶：廣東電信、浙江電信、湖南電信、貴州電信、陜西移動(dòng)、云南移動(dòng)、重慶移動(dòng)、中國移動(dòng)南方基地、上海聯(lián)通、山西聯(lián)通、民生銀行、中國人壽保險(xiǎn)財(cái)險(xiǎn)公司、新東方等
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：滿意度魔力——服務(wù)質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：滿意度魔力——服務(wù)質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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