中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

舉辦時間：
上�！�2015-05-14
課程費用：1800元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

內(nèi)容提示
互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶體驗管理課程，旨在幫助學(xué)員認識到客戶體驗管理在商業(yè)中的重要性及價值；了解客戶體驗管理的內(nèi)容、要素和方法；學(xué)習(xí)和了解體驗曲線；學(xué)習(xí)設(shè)計體驗旅程以提升客戶體驗；在案例和沙盤演練中將客戶體驗設(shè)計到實際商業(yè)模式中。



課程詳情
緣起
在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來襲、社會化媒體驅(qū)動的市場環(huán)境下，如何捕捉市場的轉(zhuǎn)變步伐，了解客戶的心聲，創(chuàng)造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業(yè)運作？要解答這個問題，“客戶體驗”這四個字不僅是重要的，更是不容忽視的。如果你想要建立你的客戶群體并增加其粘性，為你的企業(yè)廓清客戶體驗管理策略應(yīng)該是優(yōu)先要做的事。

無論你的企業(yè)在哪一個市場，當(dāng)我們談到實現(xiàn)可持續(xù)盈利時，四個法則在左右著它：
1. 你只有兩個收入來源：新增客戶與現(xiàn)有客戶
2. 失去客戶是你最大的夢魘
3. 差異化競爭是你贏得新生意的王牌
4. 如果你不知道如何留住客戶并獲得他們的忠誠度，你就得做好失去新增客戶的準備

但是也有另一個原則，它指導(dǎo)盈利性企業(yè)的成長并能統(tǒng)領(lǐng)以上四條法則，它就是企業(yè)要持續(xù)地超出客戶預(yù)期。這條原則是如何大幅減少客戶流失是顯而易見的。持續(xù)地為客戶創(chuàng)造出色的體驗是最大的競爭優(yōu)勢。當(dāng)你到達“巔峰”時，你實際上就為你公司的前景與客戶群體建立起了一道圍墻，一道你的競爭者既無法滲透又不能瓦解的圍墻。這就使你猶入無人之境。除非你又給了你的客戶、你的前景和員工一個其它的變心理由。

首次請到專精于客戶體驗領(lǐng)域20余年研究的專家——來自香港的Daryl Choy，為你解開客戶體驗之謎。全國獨家放送，干貨不容錯過。

可能收獲
‧ 認識到客戶體驗管理在商業(yè)中的重要性及價值
‧ 了解客戶體驗管理的內(nèi)容、要素和方法
‧ 學(xué)習(xí)和了解體驗曲線
‧ 學(xué)習(xí)設(shè)計體驗旅程以提升客戶體驗
‧ 在案例和沙盤演練中將客戶體驗設(shè)計到實際商業(yè)模式中


課程大綱
第一部分 客戶服務(wù)的衰落與客戶體驗的興起
‧ 客戶體驗=客戶服務(wù)2.0
‧ 為什么客戶體驗是下一個競爭的戰(zhàn)場
‧ 客戶體驗是一個“新”市場

第二部分 客戶體驗管理（CEM）究竟是什么？
‧ 客戶關(guān)系管理（CRM）與客戶體驗管理（CEM）的區(qū)別
‧ CEM的兩個要素
‧ B2B和B2C的CEM有區(qū)別嗎？

第三部分 體驗的創(chuàng)新
‧ 什么是體驗？
‧ 如何創(chuàng)造全新的客戶體驗？
‧ 如何彌補不良的客戶體驗
‧ 案例研討

第四部分 觸點繪圖
‧ 什么是觸點？
‧ 如何繪制客戶旅程
‧ 如何利用客戶旅程提升客戶體驗
‧ 案例研討

第五部分 案例及應(yīng)用研究
‧ CEM計劃展示
‧ CEM沙盤研討


講師簡介
  Daryl Choy 老師
‧ 《體驗曲線》概念研發(fā)者
‧ 20年國內(nèi)外實踐管理經(jīng)驗
‧ 10多年企業(yè)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗
‧ 10年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗

Daryl擁有香港中文大學(xué)市場營銷學(xué)碩士及加拿大西安大學(xué)經(jīng)濟學(xué)榮譽學(xué)士學(xué)位，擔(dān)任香港科技大學(xué)、香港理工大學(xué)導(dǎo)生計劃的指導(dǎo)員，香港中文大學(xué)專業(yè)進修學(xué)院的導(dǎo)師。

他也是美國加州CustomerThink的顧問團成員（2007-2008），英國特許市務(wù)師，英國特許市務(wù)學(xué)會會員，香港事務(wù)學(xué)會資深會士，香港管理專業(yè)協(xié)會會員。同時也擔(dān)任香港政府民政事務(wù)局社會企業(yè)計劃的指導(dǎo)員，和社會企業(yè)“黑暗中對話”的培訓(xùn)師。

1995年Daryl從加拿大畢業(yè)回港后，便在太古集團任職，負責(zé)可口可樂在中國各省的發(fā)展，常駐廣州、南京、鄭州等地。2004年，蔡伯偉回港，在太古集團任部門負責(zé)人，在此期間，他所負責(zé)的產(chǎn)品成為全港銷量之冠。

他曾經(jīng)在Forum和Wilson Learning這兩家國際顧問公司擔(dān)當(dāng)管理顧問，也曾在北京服務(wù)過中國人民解放軍。至今已有20年的國內(nèi)外管理經(jīng)驗，所涉及的行業(yè)包括旅游、IT、物流、廣告、航空、鐵路、加工、零售等。

Daryl近二十年來致力于研究客戶體驗，曾于2007年擔(dān)任美國加州CustomerThink的顧問團成員。經(jīng)過多年的研究，不斷地完善及鞏固《體驗曲線》概念及架構(gòu)，并且通過研討會及講座的開展，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將理論與實踐相結(jié)合。

之后他將研究范圍擴大到員工及品牌體驗，成為《體驗曲線》概念研發(fā)者。其觸點體驗之理念獲得哈佛及西北大學(xué)教授們的肯定。

服務(wù)客戶：
銀行：工商銀行、中國銀行、富邦銀行、證監(jiān)會 等
零售：大昌行、萬寧、英格密兒、資生堂、Neo Derm、加州健身 等
服務(wù)：國泰航空、佳能、順豐物流、貝沙灣、新昌管理集團、海洋公園 等
媒體：POAD、權(quán)威廣告、上海市場部網(wǎng) 等
機構(gòu)：香港管理專業(yè)協(xié)會、香港人力資源管理學(xué)會、職業(yè)訓(xùn)練局、新加坡生產(chǎn)中心、樂施會等

客戶評價：
“絕妙！必讀之作。體驗曲線滿載卓越的有效的實踐工具�！�
——喬⋅派恩 體驗經(jīng)濟之父

“Daryl的思想富有價值�！�
——唐⋅舒爾茨 整合營銷傳播教授 美國西北大學(xué)

“看起來很有意思�！�
——冼日明 市場學(xué)理學(xué)碩士課程主任 香港中文大學(xué)

“此概念可以應(yīng)用于不同行業(yè)不同層面的客戶關(guān)系項目�！�
——趙敏 首席營銷官 麥當(dāng)勞

“員工體驗?zāi)Ｐ筒僮餍詮姡岢銮袑嵖尚械慕鉀Q方案，幫助我們解決問題。同時，將管理理念和知識傳遞給我們，提高了管理人員綜合素質(zhì)和管理能力，提高了員工的凝聚力和積極性�！�

——朱永昌 總經(jīng)理 晶苑集團

“理清了思路，形成了系統(tǒng)化的方案。針對性體驗?zāi)Ｊ降脑O(shè)計對公司的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義�！�
——金敏燕 總經(jīng)理 浙江中遠實業(yè)集團


課程對象


備    注

課程名稱：互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶體驗管理

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://www.a10by9.cn


報  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶體驗管理       時間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱： 

聯(lián)系人

 

部門

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會人數(shù):        名

參會人員資料

姓名

職務(wù)

電話

手機

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶：(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標(biāo)準雙人間（  ）間    □標(biāo)準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費