課程綜述
如何準確了解、定義和量化組織的服務需求和內容、如何具體描述服務質量要求、如何準確了解IT組織的服務能力和服務成本、如何把控和建立雙贏的外部供應商管理體系？本課程介紹了如何具體向業(yè)務部門提供規(guī)范、專業(yè)、靈活、量化的IT 服務，教您如何準備、維護，以及與客戶協(xié)商服務級別協(xié)議，使您與業(yè)務部門之間建立起基于服務級別協(xié)議的合作關系。并協(xié)助您實施服務組合管理，發(fā)布服務目錄，幫助IT 部門更好地了解業(yè)務需求，業(yè)務部門更好地了解IT 服務能力，找到IT 服務需求與IT 服務提供能力的平衡。協(xié)助建立國際標準化的IT 服務財務管理流程，構建成本模型，科學地計算IT 服務的投資回報、核算及收費結算。本課程還介紹了服務提供與協(xié)議如何與其他ITIL流程良性互動。


內容綱要
●　課程簡介
●　需求管理
●　職責和角色
●　服務組合管理
●　供應商管理
●　技術和實施要考量的相關因素
●　服務目錄管理
●　財務管理
●　常規(guī)的服務行為
●　服務級別管理
●　業(yè)務關系管理
●　持續(xù)服務改進


學員收益
●　深入理解和掌握如何在組織內持續(xù)改進和優(yōu)化服務提供與服務協(xié)議流程，以及相應的職責和角色
●　掌握如何設計和組織展開服務組合、服務目錄、服務級別、需求管理、供應商管理、財務管理、業(yè)務關系管理等流程
●　詳細掌握在組織中服務提供與服務協(xié)議如何保障和持續(xù)提升IT服務質量
●　為考取ITILV3的“服務支持和分析”認證作準備，考試合格可獲取4個學分


目標學員
●　CIO, IT 部門經理和主管，IT運營主管
●　希望深入了解與設計服務提供和協(xié)議管理有關知識的管理人士，以便在組織內持續(xù)提升IT服務支持質量
●　具體執(zhí)行服務組合、服務目錄、服務級別、需求管理、供應商管理、財務管理、業(yè)務關系管理等任務的資深IT 人士，并希望提升業(yè)務能力
●　對服務提供與協(xié)議感興趣的其他IT經理

前提條件:
●　至少2-4年的ITSM相關工作經驗
●　擁有1個或多個如下證書：
ITIL V3 Foundation Certificate in IT Service Management
ITIL V2 -V3 Foundation Bridge Certificate
●　報名者已經提前閱讀了ITIL的5本核心出版物: 服務戰(zhàn)略 、服務設計、 服務轉換服務運營、持續(xù)服務改進
●　參加認證考試的人員應該進行了不少于12個小時的個人學習