招生對象
重事質量工作的相關人員


課程介紹
第一部分 質量與質量管理
第1章 質量
1.1 質量的含義
質量的定義（識記）；質量認識的演變過程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱蘭關于質量概念的辨析（理解）；質量等級（理解）。
1.2 質量特性
質量特性（識記）；質量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。
1.3 質量相關術語
過程（識記）；產品的種類（理解）；顧客（理解）；供方（理解）；顧客滿意（識記）；合格（識記）；質量經濟性（理解）。
第2章 質量管理
2.1 管理理論發(fā)展歷史
管理理論發(fā)展的主要階段及其特點（理解）；質量管理在管理發(fā)展歷史中的地位（理解）；管理理論發(fā)展對當代的啟示（理解）。
2.2 質量管理的發(fā)展
質量管理的定義（識記）；質量管理發(fā)展的三階段及其比較（理解）；質量管理在中國的發(fā)展（理解）。
2.3 質量管理的代表人物及其主要思想
戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱蘭（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克勞士比（Crosby）、費根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他們的思想（理解）。
第3章 全面質量管理
3.1 全面質量管理的含義
全面質量管理的定義（識記）；全面質量管理的八原則及其關系（理解）。
3.2 質量環(huán)與質量職能
質量環(huán)（識記）；硬件、軟件、服務和流程性材料的質量環(huán)（理解）；組織的質量環(huán)和質量職能（應用）。
3.3 質量改進的定義和程序
質量改進的定義（識記）；質量改進的特點（理解）；戴明環(huán)（識記）；朱蘭、克勞斯比的質量改進程序（理解）；質量改進的工作流程（應用）；日本企業(yè)的QC程序（應用）。


第二部分 質量驅動力
第4章 領導作用
4.1 領導的含義
領導的定義和實質（理解）；領導影響力的兩種來源（識記）。
4.2 公司治理
公司治理及其重要性（理解）。
4.3 組織文化
組織文化的定義（識記）組織文化的構成（理解）組織文化的功能（應用）；使命、價值觀、愿景（識記）。
4.4 變革管理
變革的動因和領域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；領導者在變革中的作用（應用）。
4.5 組織的社會責任
社會責任的定義（識記）；社會責任發(fā)展的階段（理解）；恪守道德規(guī)范的做法（應用）。
第5章 戰(zhàn)略制定與部署
5.1 環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇
PEST分析、五力模型、競爭對手分析（應用）；內部環(huán)境分析的框架（應用）；核心競爭力的表現（理解）；SWOT分析（應用）；公司戰(zhàn)略的三個層次（理解）；公司戰(zhàn)略種類（理解）；波特的三種競爭戰(zhàn)略（理解）。
5.2 戰(zhàn)略計劃活動
戰(zhàn)略計劃活動的含義（理解）；戰(zhàn)略計劃活動的過程（應用）。
第6章 以顧客為中心
6.1 營銷觀念的變化和關注顧客
五種營銷觀念（理解）；了解顧客需要的關鍵活動和方法（應用）；外部顧客的概念給組織結構帶來的影響（理解）。
6.2 顧客滿意和顧客忠誠
顧客滿意及其帶來的情緒特征（理解）；顧客忠誠及其表現（理解）；顧客滿意和顧客忠誠的關系（理解）。
6.3 顧客關系管理
顧客關系管理及其過程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關系管理要做好的關鍵工作（應用）。
6.4 顧客滿意度的測量與分析
顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度測評實施過程（應用）。


第三部分 卓越績效模式
第7章 卓越績效模式概述
7.1 卓越績效模式的產生背景、實質、作用和特征（理解）。
7.2 幾種主要的卓越績效模式（識記）。
第8章 卓越績效評價準則的理念、框架和內容
8.1 卓越績效評價準則的理念（理解）。
8.2 卓越績效評價準則的框架、結構和分值分配（理解）。
8.3 卓越績效評價準則的內容（應用）。
第9章 卓越績效評價方法
9.1 卓越績效評價（應用）。
9.2 組織自我評價（應用）。
9.3 全國質量獎申報與評審（識記）。


第四部分 質量管理體系
第10章 過程管理
10.1 過程概念、過程方法和過程管理
過程、過程鏈、過程網絡及體系的概念（識記）；質量管理體系中的過程方法（理解）；質量管理體系標準和卓越績效模式中的過程管理方法（理解）。
10.2 過程的策劃和實施
過程的識別（應用）；過程要求的確定（應用）；過程的設計（應用）；過程的實施（應用）。
10.3 過程的改進
過程改進的概念、類型（識記）；改進的組織形式、程序和步驟（應用），QC小組活動的由來、發(fā)展、特點、課題類型和推進方法（應用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進步驟（應用）。
第11章 ISO9000族標準
11.1 ISO 9000族標準的構成、特點和意義（識記）。
11.2 ISO 9000《質量管理體系 基礎和術語》（理解）。
11.3 ISO 9001《質量管理體系 要求》（應用）。
11.4 ISO/DIS 9004 《組織持續(xù)成功的管理___一種質量管理途徑》（理解）。
第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準
12.1 環(huán)境管理體系標準（理解）。
12.2 職業(yè)健康安全管理體系標準（理解）。
12.3 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標準（識記）。
第13章 質量管理體系的建立、實施和改進
13.1 質量管理體系的策劃和文件化（應用）。
13.2 質量管理體系的實施和保持（應用）。
13.3 質量管理體系的有效性評價和改進（應用）。
13.4 管理體系的整合（應用）。
第14章 質量審核、認證和認可
14.1 認證和認可（識記）。
14.2 審核（應用）。
14.3 體系審核（應用）。
14.4 產品審核（理解）
14.5 過程審核（理解）


第五部分 管理技能和方法
第15章 管理技能
15.1 管理的含義
管理的概念（識記）；管理者的分類和技能（理解）。
15.2 組織結構
組織結構設計的內容（理解）；組織結構的類型（理解）；組織結構的職能觀和過程觀（應用）。
15.3 人力資源管理的含義及過程
人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評、培訓和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。
第16章 溝通
16.1 溝通的含義
溝通及其過程（理解）；豐富度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應用）。
16.2 溝通的類型
五種常見的溝通網絡（理解）；正式和非正式溝通（理解）。
16.3 有效溝通的原則
有效溝通的原則（應用）。
16.4 跨文化溝通
全球化領導與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。
第17章 激勵
17.1 激勵與人性假設
激勵的定義（識記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設（理解）。
17.2 主要激勵理論
各種激勵理論（理解）。
第18章 團隊
18.1 團隊的含義和類型
團隊的定義（識記）；團隊給組織和個人帶來的好處（理解）；團隊的類型（識記）。
18.2 團隊的條件和發(fā)展技巧
團隊形成的支持條件（理解）；團隊建設、推動和領導的技巧（應用）。
18.3 團隊的績效評估和獎勵
團隊的績效評估、獎勵和表彰(應用)。
18.4 高效團隊的特征
高效團隊的特征（理解）。
第19章 項目管理
19.1 項目與項目管理概念（理解）。
19.2 項目管理過程（應用）。
19.3 項目管理常用方法與工具（應用）。
第20章 培訓
20.1 培訓及其價值
培訓和教育的含義（識記）；培訓對企業(yè)的價值（理解）；培訓的局限性（應用）；培訓管理流程（應用）。
20.2 培訓需求識別
培訓需求的來源 （應用）；質量培訓的一般需求（理解）；識別培訓需求的方法 （應用）。
20.3 培訓策劃與實施
培訓設計策劃的含義（理解）；培訓的制約條件（識記）；提供培訓的方式（應用）；培訓的適宜時機（理解）；培訓目標體系（應用）；培訓內容的準備（應用）；培訓方法的選擇（應用）；成人學習的特點（理解）；成人學習應遵循的原則（應用）。
20.4 培訓效果評價
培訓效果評價的內容（理解）；培訓效果評價的方法（應用）。
第21章 供應鏈管理
21.1 供應鏈管理概述
供應鏈管理的含義和框架（理解）；物流管理簡介（理解）。
21.2 供應商管理的策劃和實施
戰(zhàn)略性采購與供應商管理戰(zhàn)略（理解）；供應商選擇（應用）；供應商溝通（應用）；供應商關系（應用）。
21.3 供應商管理的監(jiān)控和改進
供應商質量控制（應用）；供應商績效管理（理解）；供應商審核、評審與認證（應用）、供應商改進（應用）。


第六部分 質量管理工具
第22章 統計技術基礎
22.1 基本統計的應用（識記）。
22.2 數據抽樣方法（理解）。
22.3 數據的基本整理方法（應用）。
22.4 數據的統計推斷（識記）。
第23章 非量化質量工具
23.1 流程圖（應用）。
23.2 因果圖（應用）。
23.3 檢查表（應用）。
23.4 頭腦風暴法（應用）。
23.5 親和圖（應用）。
23.6 樹圖（應用）。
23.7 PDPC（應用）。
23.8 關聯圖（應用）。
23.9 矩陣圖（應用）。
第24章 集成化質量工具
24.1 質量成本（理解）。
24.2 質量功能展開（理解）。
24.3 失效模式與后果分析（識記）。
24.4 可靠性工程（識記）。
24.5 試驗設計（識記）。
24.6 測量系統分析（理解）。
24.7 統計過程控制（應用）。
24.8 精益生產（理解）。