中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 上海 2015年5月30–31日 |
課程費(fèi)用：5220元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、讓以客戶為中心客戶服務(wù)理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
2、學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
3、通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
4、初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
課程詳情
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程收益:
1、讓以客戶為中心客戶服務(wù)理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
2、學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
3、通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
4、初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
課程大綱
第一章 認(rèn)識(shí)以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系
一、認(rèn)識(shí)以客戶為中心的服務(wù)管理理念
1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景
2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征
3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略
4、客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二章 戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
1、以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、使客戶獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓“以客戶為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
1、 如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、 抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
第三章 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
一、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
1、客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
2、 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
1、誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務(wù)部
3、客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
5、客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
五、控制服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶服務(wù)管理制度案例分享
九、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
1、客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
2、硬件環(huán)境的完善
3、經(jīng)費(fèi)保障的獲取
4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四章 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
1、改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
2、改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
二、客戶服務(wù)人員的管理
1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
2、激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
3、客戶服務(wù)人員的考核
4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
3、內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
四、塑造卓越的服務(wù)文化
1、服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
2、服務(wù)文化塑造的主要工作
3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析
講師簡(jiǎn)介
宮同昌 老師
工信部全國(guó)高校電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷師資高級(jí)研修班特聘講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘電子商務(wù)講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
上海影響力集團(tuán)、時(shí)代光華特聘講師
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
客戶關(guān)系管理(CRM)
服務(wù)營(yíng)銷
企業(yè)電子商務(wù)
企業(yè)信息化
物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：以客戶為中心的服務(wù)體系建立
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
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