中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

舉辦時間：
北京　2015年6月13–14日
課程費用：3800元/人（講師費、場地費、學(xué)習(xí)費、資料費、茶歇）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
       1、剖析業(yè)主投訴和沖突產(chǎn)生的內(nèi)在規(guī)律和危害級別

　　2、幫助房地產(chǎn)企業(yè)制定業(yè)主投訴與沖突各發(fā)展階段的應(yīng)對策略

　　3、幫助房地產(chǎn)企業(yè)建立業(yè)主投訴和危機(jī)管理的體系



課程詳情
　　【課程對象】

　　公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員



　　【課程大綱】

　　一、業(yè)主投訴和沖突的內(nèi)在發(fā)展規(guī)律和分級分類管理

　　1、業(yè)主投訴和沖突產(chǎn)生危機(jī)觸發(fā)點分類

　　（1）硬性瑕疵：房屋及園區(qū)質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴與危機(jī)

　�。�2）過度承諾：傳、售樓及服務(wù)的過度承諾和不當(dāng)引導(dǎo)

　�。�3）服務(wù)瑕疵：園區(qū)物業(yè)及各類服務(wù)瑕疵導(dǎo)致

　�。�4）法律權(quán)益：拆遷補(bǔ)償及地權(quán)爭端

　�。�5）外生危機(jī)：外生性經(jīng)濟(jì)及社會危機(jī)導(dǎo)致投訴和沖突（如周邊房價下跌）

　　（6）管控外化：內(nèi)部管理問題外化

　�。�7）投訴、沖突與危機(jī)的觸發(fā)點管理及其分類

　�。�8）情景案例練習(xí)：尋找各種沖突觸發(fā)點和隱患點

　　2、業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危害級別分類

　�。�1）引導(dǎo)案例：為什么投訴和沖突難以預(yù)防

　�。�2）業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危機(jī)成因分析

　�。�3）地產(chǎn)行業(yè)危機(jī)的危害級別分類

　�。�4）情景案例練習(xí)：業(yè)主投訴

　　3、業(yè)主投訴和沖突的四階段發(fā)展規(guī)律

　�。�1）引導(dǎo)案例：為什么危機(jī)在毫無征兆的情況下發(fā)生

　　（2）階段一：投訴與沖突潛伏集聚期

　�。�3）階段二：投訴與沖突爆發(fā)擴(kuò)散期

　�。�4）階段三：投訴與沖突冷卻消褪期

　�。�5）階段四：投訴與沖突發(fā)展轉(zhuǎn)化期

　�。�6）情景案例分析：危機(jī)處理中最關(guān)鍵的時期

　　4、Web2.0時代投訴與沖突爆發(fā)的核擴(kuò)散模式和四大效應(yīng)

　�。�1）引導(dǎo)案例（2）效應(yīng)一：低點起爆（3）效應(yīng)二：級差擴(kuò)散（4）效應(yīng)三：抓大放小（5）效應(yīng)四：長期沾染（6）如何防止沖突

　�。�7）案例分析：怎樣防止×航客艙部危機(jī)快速擴(kuò)散升級

　　二、業(yè)主投訴與沖突各發(fā)展階段的應(yīng)對策略體系

　　1、業(yè)主投訴與危機(jī)產(chǎn)生時的沖突性心理反應(yīng)分析

　�。�1）引導(dǎo)案例：

　　（2）什么促使客戶投訴？動機(jī)和誘因分析

　�。�3）客戶投訴時的關(guān)鍵訴求點分析

　�。�4）表現(xiàn)與真實需求，利益和立場分析

　　（5）客戶投訴的心理類別與心理變化分析

　�。�6）客戶個性與表面反應(yīng)類別

　�。�7）情景案例分析

　　2、情景流程一SCR1：業(yè)主投訴沖突潛伏期的識別防范策略體系

　�。�1）引導(dǎo)案例

　　（2）業(yè)主投訴與沖突潛伏期的監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制

　�。�3）業(yè)主投訴與沖突集聚爆發(fā)期的三維管理：沖突源、沖突強(qiáng)度、沖突擴(kuò)散度

　　（4）業(yè)主投訴與沖突潛伏期的識別及預(yù)防性溝通路線圖（PSCR）

　�。�5）情景案例分析與模擬

　　3、情景流程二SCR2：業(yè)主投訴沖突爆發(fā)期的降級處理策略體系

　�。�1）引導(dǎo)案例

　�。�2）第一反應(yīng)正確原則

　�。�3）主動度、迅速度和公開度的“三度反應(yīng)控制原則”

　　（4）投訴與沖突的“五不五到位”回應(yīng)策略

　�。�5）投訴與沖突的回避轉(zhuǎn)移策略

　�。�6）投訴與沖突妥協(xié)交換策略

　�。�7）投訴與沖突的隔離延緩策略

　　（8）危機(jī)爆發(fā)后的沖突降級處理路線圖（PSCR）

　�。�9）危機(jī)爆發(fā)后的溝通渠道選取和溝通內(nèi)容規(guī)范化

　�。�10）情景案例分析與模擬沖突溝通處理

　　4、情景流程三SCR3：特情處理與危機(jī)解決談判路線

　　（1）現(xiàn)場物理隔離和心理隔離原理

　�。�2）處理業(yè)主危機(jī)談判現(xiàn)場談判原則

　�。�3）快速探詢及判斷技巧

　�。�4）傾聽認(rèn)同技巧

　　（5）移情安撫技巧

　�。�6）分類承諾及條件交換技巧

　�。�7）第三方介入與轉(zhuǎn)化技巧策略

　�。�8）情景案例分析及危機(jī)處置談判

　　5、情景流程四SCR4：危機(jī)過渡發(fā)展轉(zhuǎn)化期控制轉(zhuǎn)化策略體系

　　（1）引導(dǎo)案例（2）危機(jī)發(fā)展轉(zhuǎn)化期的利益方心態(tài)和反應(yīng)特點

　�。�3）危機(jī)發(fā)展期的控制轉(zhuǎn)化路線圖（PSCR）

　�。�4）控制危機(jī)轉(zhuǎn)化條件，促成危機(jī)良性轉(zhuǎn)化（5）案例分析

　　6、案例討論和模擬訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)果對比、分析、總結(jié)

　　7、小結(jié)和強(qiáng)化


講師簡介
  李老師 老師
　　任職機(jī)構(gòu)：深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院教授、建設(shè)部全國城建培訓(xùn)中心客座教授，深圳物業(yè)管理研究所客座研究員；全國房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)中心客座教授。中央電視臺《今日說法》等法律節(jié)目的條約嘉賓。

　　專業(yè)特長：參與了國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等全國法規(guī)的起草，論證、審議工作。個人專著：60萬字的《物業(yè)管理法律理論與案例分析》。

　　授課風(fēng)格：憑借多年的工作經(jīng)歷以及豐富的人生閱歷，將職業(yè)經(jīng)歷結(jié)合對物業(yè)培訓(xùn)的研究、實踐與課程訓(xùn)練使培訓(xùn)更加超值。授課注重案例分析等，使受訓(xùn)學(xué)員都能學(xué)以致用，形成了以先進(jìn)培訓(xùn)理念為基礎(chǔ)，充分結(jié)合并適用于客戶需求特點和實際的課程。


課程對象


備    注

課程名稱：《房地產(chǎn)業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解》研修班

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://www.a10by9.cn


報  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：《房地產(chǎn)業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解》研修班       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費