培訓對象：銷售團隊、服務團隊、營銷團隊以及所有跟“服務”有關的工作人員。
培訓方式：情景式授課、案例分析、小組討論


課程背景：
隨著社會的發(fā)展與經濟的進步，很多企業(yè)從單純重視銷售轉向了重視銷售與服務，畢竟成為運營商是每一個企業(yè)所希望的終極目標，但是從目前的現象來看，很多企業(yè)只是單純重視了客戶服務，只是將客戶服務作為一個企業(yè)的售后部門來看待，卻沒有好好利用客戶服務的這個平臺去創(chuàng)造新的利潤增長點，服務價值營銷這門課程正是從整體出發(fā)，從“服務是利潤增長點出發(fā)，利用“服務”這個關鍵點，所創(chuàng)造出的一個全新的價值營銷體系。

培訓目標：
l 從根本上理解什么是客戶服務，養(yǎng)成主動的服務意識，培養(yǎng)積極的服務習慣
l 了解完整的客戶服務體系，準確把握客戶服務的要點；
l 理解客戶服務如何創(chuàng)造新的價值；
l 了解價值如何成為營銷的一個重要部分；
l 掌握如何從服務中創(chuàng)造價值，如何從價值帶動營銷方法
l 學會客戶服務的實戰(zhàn)技能，包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽度、忠誠度
l 掌握樹立良好積極的心態(tài)的方法和工具

課程提綱：
第一部分：什么是服務價值營銷
一、服務價值營銷的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含義及解釋
1、服務價值營銷的概念
2、服務價值營銷的含義
3、服務價值營銷的解釋
l “營銷手段的整合性”管理
l 全體員工對4P、4C等因素的理念理解及行為配合.
l “營銷主體的整合性”管理
案例分享：海爾的服務價值營銷
第二部分：什么是客戶服務
1、客戶服務概述
l 客戶服務的概念
l 客戶服務的內容
l 客戶服務的要點
2、客戶服務的重要作用
l 客戶服務是銷售的重要組成部分
l 客戶服務在企業(yè)鏈條中的位置和地位
3、服務價值與購買成本
l 時間成本
l 體力成本
l 風險成本
l 選擇成本
案例：海底撈的客戶服務
第三部分 服務創(chuàng)造價值
1、價值發(fā)現
l 客戶服務中潛在的價值體現
l 如何準確發(fā)現這些價值
2、價值利用
l 甄別客戶服務中哪些價值可以為我所用
l 利用這些價值進行營銷活動
3、價值匹配
l 以消費者為中心的觀念
l 突出價值
4、價值點睛
案例：華為的服務創(chuàng)造價值
第四部分：價值帶動營銷
1、識別客戶的價值核心
l 客戶的分類
2、利用價值核心進行對應的營銷活動
3、從營銷活動中取得想要的效果
第五部分：服務價值營銷所需要具備的知識
1、產品技術知識：數據、性能、市場
2、競品技術知識：比較、趨勢、市場
3、客戶心理知識：偏好、感覺、認知
4、營銷流程知識：特優(yōu)利、關系、售后
第六部分：靈活的客戶服務實戰(zhàn)技能
1、常見棘手問題的經驗
2、常見商務往來的經驗
3、常見矛盾處理的經驗
4、常見客戶要求的經驗
第七部分：服務心態(tài)塑造
1、積極心態(tài)的重要性
l 兩個重要的心態(tài)實驗
l 心態(tài)影響能力
l 心態(tài)影響生理
2、積極心態(tài)的塑造
l 心態(tài)的本質
l 塑造積極心態(tài)的7個方法
第八部分：服務價值營銷實戰(zhàn)技術
1、溝通能力的實戰(zhàn)技術
l 積極傾聽的技術
l 有效表達的方法
2、服務價值營銷實戰(zhàn)技術
l DISC性格分析在服務價值營銷實戰(zhàn)中的應用