 課程前言
 工作中不但要跟內(nèi)部同事，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，還要跟客戶溝通。在工作如何做到匯報(bào)工作邏輯清晰；安排工作主次分明；與同事相處融洽；讓別人信任；正是我們需要從“心”開始溝通，因人而異，確保溝通與表達(dá)的最佳效果。



課程大綱
第一部分：溝通的本質(zhì)：情感的需求與滿足
1、溝通其實(shí)滿足的是需求
表面?zhèn)鬟f的是信息
實(shí)質(zhì)傳遞的是情感
最終傳遞的是關(guān)懷
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現(xiàn)場模擬：如何解決客戶的投訴
視頻：女士的需求點(diǎn)在哪里
2、高情境與低情境文化下的溝通
為什么聽話要聽音
溝通效果的影響
人際距離與心理距離
現(xiàn)場模擬：糾正我們的態(tài)度
3、贊美，贏得客戶認(rèn)同
贊美的科學(xué)研究
缺乏贊美的后果
贊美的技巧
游戲：贊美

第二部分：溝通的關(guān)鍵：情緒行為的控制
處理事情之前必先處理心情，因?yàn)榍榫w總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋。

1、處理情緒四步法
2、處理異議的七個(gè)步驟
確認(rèn)目標(biāo)
注意氛圍
營造安全
控制情緒
合理表達(dá)
傾聽動(dòng)機(jī)
確認(rèn)行動(dòng)
案例：離職員工的處理
視頻：情緒如何讓人變魔鬼

第三部分：溝通的技術(shù)：表達(dá)、傾聽、反饋
要想獲得別人的認(rèn)同，首先需要清晰的表達(dá)，其次仔細(xì)聽清楚對方的動(dòng)機(jī)，最后雙方才能達(dá)成一致。
1、自信是基礎(chǔ)
案例：我從來不敢公眾發(fā)言，怎么辦？
2、清晰的表達(dá)
講述
表達(dá)
討論
解釋
回應(yīng)
墊子
迎合
3、共情的傾聽
傾聽的障礙
共情的定義
演練：ABC傾聽練習(xí)
案例討論
4、反饋
正面反饋
負(fù)面反饋

第四部分：溝通的覺察：他是誰
冰山一角，只是外顯的行為，冰山下面隱藏的才更多，讓我們從氣質(zhì)與人格發(fā)展去了解別人也認(rèn)識(shí)自己。

1、對方的氣質(zhì)類型
膽汁質(zhì)的溝通
多血質(zhì)的溝通
粘液質(zhì)的溝通
抑郁質(zhì)的溝通
2、對方的人格類型
弗洛伊德、榮格談人格發(fā)展
3、對方采用的防御機(jī)制
4、安全型、矛盾型、冷漠型的溝通方式

第五部分：溝通的態(tài)度：人格模式
當(dāng)客戶對著我們大吼大叫時(shí)，我們該如何辦？當(dāng)下級(jí)總是拿不定主意時(shí)，我們?nèi)绾芜x擇，溝通的態(tài)度決定了我們溝通的方式。

1、溝通的三種態(tài)度
父母自我（P） 

成人自我（A） 

兒童自我 (C) 

2、溝通分析模型

交錯(cuò)溝通 

互補(bǔ)溝通 

隱藏溝通

3、四種常見的溝通模式

指責(zé)

討好

超理智

打岔

第六部份：溝通的讀人：知根知底
到底什么決定了我們?nèi)祟惖男袨�，不同的角度�?huì)得出不同的結(jié)論，但影響必定是相互的，讓我們從多角度來認(rèn)識(shí)人的行為。

1、 決定人行為的三個(gè)因素：進(jìn)化、人格和情境
2、進(jìn)化心理學(xué)視角
進(jìn)化心理學(xué)的依據(jù)
如何從進(jìn)化看人的行為
從進(jìn)化的視角看兩性行為差異
3、精神分析視角
家庭與成長經(jīng)歷
早期經(jīng)歷如何塑造人格
4、社會(huì)心理學(xué)視角
人的行為為何依賴群體
情境如何影響人的行為
常見的群體現(xiàn)象
群體背后的心理機(jī)制