課程對(duì)象：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理


所有想互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型升級(jí)的企業(yè)
所有想讓客戶滿意，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的企業(yè)
所有準(zhǔn)備運(yùn)用和已經(jīng)在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具、手段的企業(yè)

準(zhǔn)備實(shí)施CRM的企業(yè)
在CRM實(shí)施中遇到問題的企業(yè)
已經(jīng)購(gòu)買了CRM軟件但沒有產(chǎn)生效果，沒有用起來(lái)的企業(yè)

本課程將是必修課程
——課程能全面、快速對(duì)CRM的核心思想，商業(yè)模式產(chǎn)生立體的認(rèn)知，理清在CRM實(shí)施中的問題和誤區(qū)，不僅能夠清晰本企業(yè)CRM實(shí)施的路徑和方法，而且可幫助企業(yè)充分理解和認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)思維以及互聯(lián)網(wǎng)+的本質(zhì)，啟發(fā)大家通過(guò)CRM思想，形成企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新思路。

全程案例解析 現(xiàn)場(chǎng)答疑
全面結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)、結(jié)合CRM實(shí)施路徑和方法

系統(tǒng)解決問題 落地實(shí)戰(zhàn)

時(shí)代與機(jī)遇

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)沒有CRM必將倒閉，必將被淘汰�。。　�—專家斷言

CRM是什么？
不就是一套軟件嗎？——錯(cuò)
不就是與客戶搞好關(guān)系嗎？——錯(cuò)
不就是客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)嗎？——還是錯(cuò)

CRM，即：客戶關(guān)系管理，是一套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理思想，在歐美，95%以上的企業(yè)都轉(zhuǎn)型到以客戶關(guān)系管理為主的經(jīng)營(yíng)管理體系上來(lái)，沃爾瑪、IBM、可口可樂早已成功應(yīng)用了這套管理思想，即使在今天，為大家津津樂道的小米模式、蘋果模式，其本質(zhì)都是應(yīng)用了CRM的核心思想。

為什么索尼會(huì)倒下？為什么小米幾千人公司在三年內(nèi)能夠創(chuàng)造400億的股值？而且在未來(lái)，大量企業(yè)可能會(huì)倒閉，但是幾十人，甚至幾個(gè)人的企業(yè)可能會(huì)創(chuàng)造上千萬(wàn)的價(jià)值？

——原因只有一個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和差異化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)沒有了，核心商業(yè)模式就是獨(dú)特性以及服務(wù)差異化，而服務(wù)差異是很難被模仿和替代的。這一點(diǎn)，不僅是互聯(lián)網(wǎng)+的思維，而且正是CRM的商業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略及營(yíng)銷策略。

互聯(lián)網(wǎng)+是什么？——不是簡(jiǎn)單理解有一個(gè)網(wǎng)站，或者到網(wǎng)上賣東西，而是傳統(tǒng)行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶直接溝通，直接進(jìn)行產(chǎn)品信息傳遞以及物流交付等等，因此，從本質(zhì)上來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)+是一個(gè)商業(yè)模式，而CRM正是實(shí)現(xiàn)這個(gè)商業(yè)模式，所有企業(yè)必備的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法論體系。

然而，在中國(guó)，99%的企業(yè)對(duì)CRM存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
簡(jiǎn)單認(rèn)為是一套軟件，或者一個(gè)崗位，一個(gè)部門的事情
沒有從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM
更沒有認(rèn)識(shí)到CRM是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的終極商業(yè)策略
由此，導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)要么沒有實(shí)施CRM，要么實(shí)施CRM成功率極低，要么盲目跟風(fēng)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的工具、手段

這是一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)催生的時(shí)代，在這個(gè)浪潮下，產(chǎn)品同質(zhì)、全球競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了改變，消費(fèi)者行為發(fā)生了改變，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理思維，即：CRM，必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，在這個(gè)時(shí)代，只要掌握了CRM，未來(lái)中國(guó)的百年帝國(guó)將在這個(gè)時(shí)候產(chǎn)生，不管現(xiàn)在是大企業(yè)，還是小公司！�。�


這是一門什么樣的課程
中國(guó)式CRM——主講導(dǎo)師及其團(tuán)隊(duì)8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出：
CRM是中國(guó)文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理體系，中國(guó)的人情文化相當(dāng)于中國(guó)五千年的文明史，人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個(gè)中國(guó)人的骨髓，在中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，尤其重視客戶關(guān)系，CRM更適合中國(guó)企業(yè)，更容易被中國(guó)企業(yè)接受，并且發(fā)揚(yáng)光大，尤其在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。

本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合，形成切合互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM本土化的經(jīng)營(yíng)思想體系及落地解決方案，是中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的終極商業(yè)策略。

課程的核心價(jià)值在于：從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、商業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷策略，能讓所有參訓(xùn)者真正理解互聯(lián)網(wǎng)+的本質(zhì)，清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向，經(jīng)營(yíng)思路，商業(yè)策略，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中成功、順利轉(zhuǎn)型、升級(jí)！

課程的最大特點(diǎn)是：案例豐富，并且解析透徹、生動(dòng)，尤其是現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑，能讓所有參訓(xùn)者充分理解：客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理有什么不同？什么是以客戶為中心？如何讓客戶從滿意到忠誠(chéng)？CRM為什么不是一套軟件？

課程的實(shí)效性在于：不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對(duì)CRM的理解，而且，關(guān)鍵是給出了適合中國(guó)企業(yè)CRM具體落地實(shí)施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發(fā)，即學(xué)、即用，立竿見影！

課程的與眾不同是：
●在講CRM，但又不是單純講CRM知識(shí)和技術(shù)，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么
●講的都是CRM，但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問題、營(yíng)銷問題、客戶服務(wù)問題、銷售問題
●同樣會(huì)剖析小米模式、蘋果模式，但結(jié)果是能夠讓你馬上理解CRM的本質(zhì)，馬上與自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)融通
●隨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)答疑、解惑；全程思維啟發(fā)，理念打通，所有人可從心底產(chǎn)生觸動(dòng)，產(chǎn)生震撼

這是一門互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必修課程！



主要內(nèi)容：

第一講 中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施中的誤區(qū)

1.99%的企業(yè)在CRM實(shí)施中失敗
2.CRM實(shí)施失敗的原因
3. 對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

第二講 CRM是什么？

1.CRM是一套全新的經(jīng)營(yíng)管理思想
2.CRM是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營(yíng)思想
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革
■經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革：產(chǎn)品為王
■經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革：客戶權(quán)利時(shí)代
■消費(fèi)者行為改變：理性消費(fèi)時(shí)代到感性消費(fèi)時(shí)代
案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費(fèi)
3.CRM是未來(lái)企業(yè)所有人員的必修課程
3.1 小行業(yè)出了大巨人
案例解析：北歐小廠的成功說(shuō)明什么？“7.11”的崛起說(shuō)明什么？
3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型
■歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一
惠普改良的結(jié)果解析
蘋果的成功
4.CRM不是大企業(yè)的專利
4.1歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
4.2中國(guó)的CRM發(fā)展
4.3CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇

第三講 CRM的核心思想

1. 以客戶為中心的理念
以客戶為中心的核心：關(guān)注客戶而非關(guān)注交易
案例解析：鐵路總裁的選擇
★互動(dòng)研討：什么是以客戶為中心
2. 以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式
2.1 重新定義客戶
■銷售部門、供應(yīng)商、忠誠(chéng)客戶、消費(fèi)者
案例解析：本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商
2.2 建立以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶評(píng)估流程
■企業(yè)中獲取客戶的常見誤區(qū)
■按價(jià)值貢獻(xiàn)來(lái)識(shí)別客戶
3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ)
3.1 CRM系統(tǒng)的意義：客戶識(shí)別、客戶選擇、客戶挖掘
3.2 CRM系統(tǒng)解析：客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動(dòng)
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)
■什么是大數(shù)據(jù)
■大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義
■大數(shù)據(jù)如何實(shí)施
案例解析：啤酒與尿布
4. 以新營(yíng)銷思想為指導(dǎo)
4.1 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略與一對(duì)一的新營(yíng)銷策略
4.2新營(yíng)銷思想的營(yíng)銷模型
4R模型:建立共生、共贏、長(zhǎng)期合作的商業(yè)模式

第四講 CRM的商業(yè)模式

1. CRM的商業(yè)戰(zhàn)略
1.1傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
1.2 CRM商業(yè)戰(zhàn)略解析
案例解析：蘋果的商業(yè)戰(zhàn)略、小米的商業(yè)戰(zhàn)略
2.CRM經(jīng)營(yíng)策略的三個(gè)核心
2.1贏得客戶忠誠(chéng)：改善客戶關(guān)系
2.2經(jīng)營(yíng)客戶：增量銷售、交叉銷售、口碑傳播
2.3關(guān)注客戶終身價(jià)值：管理客戶生命周期
案例解析：汽車賣場(chǎng)到4S店
3.CRM的營(yíng)銷策略
3.1 CRM的營(yíng)銷思想：低成本營(yíng)銷
3.2精確營(yíng)銷
■什么是精確營(yíng)銷
■精確營(yíng)銷與大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
3.3服務(wù)營(yíng)銷
■什么是服務(wù)營(yíng)銷
■服務(wù)營(yíng)銷與大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
■服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵策略
■服務(wù)營(yíng)銷的應(yīng)用模型
■服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)
案例解析：泰國(guó)東方酒店
3.4人脈營(yíng)銷
■什么是人脈營(yíng)銷
■人脈營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)
3.5CRM的營(yíng)銷策略案例解析
■小米公司的營(yíng)銷策略
■美國(guó)西南航空公司的客戶挽留
4.CRM的銷售模式
■農(nóng)夫模式：與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系

第五講 中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和路徑

1. CRM的實(shí)施內(nèi)容
案例解析：平安集團(tuán)的戰(zhàn)略調(diào)整、深圳航空
2. 常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施途徑
3. 中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的難點(diǎn)分析
4. 成功實(shí)施CRM的方法和路徑
5. 建議中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和途徑

第六講 CRM與互聯(lián)網(wǎng)

1. CRM思想與互聯(lián)網(wǎng)思維
2. CRM與互聯(lián)網(wǎng)

總結(jié) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 強(qiáng)化理解 即刻轉(zhuǎn)換

所有相關(guān)問題均可解答：
■對(duì)CRM思想哪些方面還不太清晰
■目前對(duì)CRM的理解
■自身企業(yè)CRM實(shí)施的現(xiàn)狀及問題
■對(duì)CRM實(shí)施的想法
■本企業(yè)的項(xiàng)目如何運(yùn)用CRM