課程背景：
不得不說的話
出于工作類型的劃分，我們可以大致做出如下判斷：
1. 專業(yè)技術類：對IQ要求較高
2. 銷售管理類：對EQ要求較高
EQ高的人通常有如下特點：“會講話” “親和力” “人際關系不錯”
IQ高的人具備的特點則為：“聰明” “大腦反應靈敏” “學習新東西快”
這個世界上IQ和EQ雙高的朋友畢竟數量有限，更多的則是在某一個方面突出而另一個方面需要加強。
1. 通過上述羅列您不難看出，EQ高的人更善于和“人”打交道，像銷售類的職位、管理類等它的對象就是“人”

2. 同時IQ高的人，更適合從事技術、IT、財務等專業(yè)性較強的工作，打交道的對象更多的是“物”
但隨著社會化分工的不斷變化，今后對每一位朋友的要求也越來越高。比如，過去3年我一直培訓的制造業(yè)的客戶康佳，在用戶服務滿意度的調查報告中不難發(fā)現每一位工程師從用戶那里得到的反饋得分參差不齊。您也許會說，技術好一些的得分要高，技術差一點的得分就低吧。令我們驚訝的是，用戶來電投訴更多的工程師大都技術突出，而得分高的往往技術中等甚至是這些被投訴的工程師的徒弟。

售后服務甚至處理客訴中最重要的“點”是什么？
我在沃爾瑪的服務臺做調研是常常發(fā)現，有時當我們明確給顧客一個解決方案時顧客還是不滿意，最后投訴到消協(xié)；也有這樣的例子，我們無法滿足顧客當初的期望，通過溝通后顧客逐漸平息情緒，不但沒有“節(jié)外生枝”甚至下次繼續(xù)光顧

造成上述兩個奇怪案例的原因是什么？
溝通方式 的不同帶給對方的服務體驗（購物體驗）也不同，對方之所以選擇投訴或爭吵是因為“體驗”不好，而這個罪魁禍首往往是我們前面的溝通不當所導致的。

過去的三年我們一直致力于培訓康佳/海信/海爾等制造類的售后工程師如何在為用戶上門時再推薦用戶購買公司的增值產品如高檔插座、高清數據線、轉換接頭、電視延保、屏幕清潔液等等。

初期，我們往往發(fā)現銷售業(yè)績好和維修技術幾乎不成比例。這是因為IQ高的人往往不善于表達更別說推銷高檔的配件和服務給到用戶了

通過培訓和輔導，特別是“溝通思維和EQ”的轉變幫助大批工程師不斷改變自己過去的溝通方式，在取得良好銷售業(yè)績的同時，他們的領導和家人也在不斷反饋他們在工作和生活中的“變化”--- 表達能力越來越強，人際關系越來越和諧

同時作為銷售和助理的我們的溝通能力本來就不差，否則也做不了目前的職位。這里我請問大家一個問題：溝通中到底是“說”重要還是“聽”重要？

如果您原則了后則“聽”重要，請允許我繼續(xù)提問：到底是聽對方說出來的重要，還是“聽”對方沒有說出來的更重要？

客戶沒有說出來的往往是更深層次的需求；有時領導不便說的太具體，希望我們作為助理能理解自己的意圖

所以在這個部分“溝通的思維和EQ”則顯得至關重要，您說對嗎？
最后，我們的工作效率有多高取決于我們對時間方面的管理能力有多強
1. 為什么同一部門的兩位同事工作效率差別很大？
2. 為什么有的人看起來很忙，一天下來卻發(fā)現沒有什么“成績”
3. 為什么有的人看起來悠閑，一天下來卻“收獲”很大？
4. 如何利用自己的有限工作時間創(chuàng)造更大的價值？
以上問題是我們在最后模塊中重點和大家研究和討論的，還會帶領大家一起來為自己日常工作的各個項目在時間管理的模型中“對號入座”

“四個好習慣”將會幫助您成為時間管理的達人
好了，您準備好了嗎？讓我們一起展開這兩天之旅吧...


課程大綱
模塊一：溝通的組成
◆“同樣一件事情為什么不同的人來講，效果往往不一樣？甚至差別很大？”
 為什么要溝通？
 到底什么才是溝通？
 溝通在技術、客服、售后、銷售和管理中的運用
 導入溝通漏斗模型 --- 是什么“偷走了”我們的信息
 信息失真的渠道
 有效溝通的組成：表達 + 問 + 聽
◆相關案例：
 視頻：“劉女士與張先生的溝通帶給我們的思考”
 游戲：“100% 復制”
 案例：張主管如何處理客訴
 案例：李師傅與用戶的爭吵

模塊二： 表達
◆“表達不僅僅是說，更重要的是支持我們表達的思維與模式”
 清晰地表達
 邏輯性表達
 同理性表達
 模式化表達
 預演法構圖
◆相關案例：
 案例：Linda的表達是否恰當？
 視頻：被訓斥的高管
 視頻：張經理的溝通素養(yǎng)
 練習：如果您是David該如何表達自己的意見
 練習：顧客在服務臺爭吵

模塊三：問
◆“通過什么來掌控溝通的主動權呢？特別在處理客訴和拜訪客戶中，對方問了我們一個問題，我們回答完畢后真的就句號結尾了嗎？”

 主導溝通的利器----有效提問
 提問的重要性
 一流銷售與普通銷售的說話方式區(qū)別
 提問的方式
 提問的時機
 問題的選擇
◆相關案例：
 視頻：體會陳總高效溝通背后的原因
 視頻：護士長如何通過有效提問化被動為主動
 案例：銷售經理Amy的困惑
 案例：“我被公司騙了”

模塊四：聽
◆“上帝為什么只給我們一張嘴，卻有兩只耳朵呢？”
 與對方達成共識的法寶---聆聽
 積極聆聽的意義
 積極聆聽的法則
 聽對方說出的話重要還是聽對方沒有說出來的更重要？
 如何“聽”對方沒有說出的話？（發(fā)掘深層次需求）
 售后 -- 服務顧客或處理客訴時，如何盡快平息對方的情緒？
 銷售 – 如何讓客戶更好地做出購買決定？
◆相關案例：
 視頻：楚總與下屬的溝通
 視頻：陳總如何發(fā)掘對方的需求（聽力思維訓練）
 案例：

模塊五：溝通情緒與壓力化解
◆“溝通情緒對結果往往起著相反的作用，我們常說：發(fā)脾氣是人的本能，控制情緒是人的本領。如何在壓力下還能保持平靜對我們每一位職場人士提出了更高要求”
 認識溝通情緒
 溝通情緒和壓力對溝通效果與人際關系的影響
 如何做到情緒轉移？
 壓力化解的三個有效工具
◆相關案例：
 案例：“憤怒咆哮的孫總”（平級溝通+下級溝通）
 視頻：“管理者溝通情緒的轉化-1”
 視頻：“管理者溝通情緒的轉化-2”
 練習：體會“弱者”向“強者”的轉化

模塊六： 時間管理
◆“如何利用自己的有限工作時間創(chuàng)造更大的價值？”
 工作效率的前提—時間管理
 時間都去哪了？
 時間管理模型導入
 分析自己的現狀并在模型中“對號入座”
 時間管理的四個好習慣
◆相關案例：
 案例：Tim與James的時間安排，誰的安排更合理？
 案例：感覺“壓力山大”的Sunny
 實操：日常工作細節(jié)對號入座
 分析：找到占用自己時間最多的項目—評估與改進方案
 案例：“Michael的Schedule”