【課程背景】：
互聯(lián)網(wǎng)+的年代，客戶(hù)中心的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)變化明顯，團(tuán)隊(duì)管理也越發(fā)隨著業(yè)務(wù)模式的變化和團(tuán)隊(duì)人員的群體變化而凸顯挑戰(zhàn)。如何能夠真正打造一個(gè)簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)非常關(guān)鍵！因?yàn)楝F(xiàn)代成功學(xué)表明，管理者的成功＝２０％的ＩＱ＋８０％的ＥＱ。而EQ不同于IQ，它并非與生俱來(lái)，它可以通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，得以逐步提升。
另外，隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心日趨成熟化，怎樣合理利用資源，達(dá)到成本與收益最優(yōu)化，如何提升呼叫中心的效益和效率？如何提升呼叫中心的執(zhí)行力？呼叫中心有效管理體系如何建立？如何管理好下屬團(tuán)隊(duì)？如何做激勵(lì)？如何降低中心員工的流失？以上都已經(jīng)成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研討的焦點(diǎn)！
本課程將通過(guò)把心理學(xué)的內(nèi)容和呼叫中心運(yùn)營(yíng)特色緊密結(jié)合，提升所有從業(yè)者的軟性能力，從而做到在呼叫中心的從業(yè)中“知己解彼，與人共贏”，通過(guò)對(duì)“心”的把握，能夠帶出一支卓越的團(tuán)隊(duì)。
【課程大綱】
一、 大數(shù)據(jù)環(huán)境與客戶(hù)行為研究
 生活在大數(shù)據(jù)時(shí)代
 顧客行為分析的目的與作用
 以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)
 全面顧客視圖
 顧客行為分析的主要方法
 挑戰(zhàn)：數(shù)據(jù)從何而來(lái)
二、 從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)行為規(guī)律和異常特征
 小案例：異常是怎么產(chǎn)生的
 沒(méi)有比較，就沒(méi)有結(jié)論
 發(fā)現(xiàn)行為異常的三個(gè)思路
1) 占比異常
2) 增幅異常
3) 分布異常
 樣本對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的影響（假設(shè)檢驗(yàn)）
 小案例：異常是怎么產(chǎn)生的
三、 顧客歸類(lèi)
 顧客屬性歸類(lèi)的原則
 客戶(hù)行為屬性的合理分類(lèi)
 簡(jiǎn)單的聚類(lèi)分析
 SPSS實(shí)現(xiàn)聚類(lèi)分析計(jì)算
 應(yīng)用案例：區(qū)別顧客屬類(lèi)，提供區(qū)別化服務(wù)
四、 相關(guān)與關(guān)聯(lián)
 相關(guān)的基本概念——兩種因素之間存在關(guān)聯(lián)嗎？
 線(xiàn)性相關(guān)的原理和計(jì)算
 相關(guān)性分析案例
 關(guān)聯(lián)度：另外一種相關(guān)
 關(guān)聯(lián)度計(jì)算
1) 支持度
2) 可信度
3) 提升度
 案例：發(fā)現(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)
五、 決策樹(shù)和決策模型
 小案例：什么樣的客戶(hù)會(huì)流失
 顧客“屬性”與“行為”的對(duì)應(yīng)研究
 復(fù)雜環(huán)境對(duì)顧客行為決策的影響
 決策樹(shù)模型建立
 SPSS決策樹(shù)計(jì)算舉例
六、 趨勢(shì)預(yù)測(cè)
 長(zhǎng)期預(yù)測(cè)和短期預(yù)測(cè)
 預(yù)測(cè)的誤差分析評(píng)價(jià)
 多元線(xiàn)性回歸預(yù)測(cè)
 指數(shù)平滑預(yù)測(cè)
 周期性波動(dòng)的影響
 介紹一種“自適應(yīng)”的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)模型
七、 分析結(jié)論的可視化
 好的圖表是不需要解釋的
 靜態(tài)圖表和動(dòng)態(tài)圖表
 包含地理信息的三維圖表舉例
 包含年齡信息的三維圖表舉例
1) 發(fā)現(xiàn)異常：數(shù)量，比例，趨勢(shì)… …
2) 分類(lèi)和聚類(lèi)
3) 相關(guān)與關(guān)聯(lián)
4) 決策樹(shù)
5) 趨勢(shì)預(yù)測(cè)
6) 備用：分析結(jié)論可視化