中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)

舉辦時(shí)間:
上海 2016年5月27–28日

課程費(fèi)用:3980元/人(含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票)
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢(xún)客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐



課程詳情

【課程背景】:
互聯(lián)網(wǎng)+的年代,客戶(hù)中心的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)變化明顯,團(tuán)隊(duì)管理也越發(fā)隨著業(yè)務(wù)模式的變化和團(tuán)隊(duì)人員的群體變化而凸顯挑戰(zhàn)。如何能夠真正打造一個(gè)簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)非常關(guān)鍵!因?yàn)楝F(xiàn)代成功學(xué)表明,管理者的成功=20%的IQ+80%的EQ。而EQ不同于IQ,它并非與生俱來(lái),它可以通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐,得以逐步提升。
另外,隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心日趨成熟化,怎樣合理利用資源,達(dá)到成本與收益最優(yōu)化,如何提升呼叫中心的效益和效率?如何提升呼叫中心的執(zhí)行力?呼叫中心有效管理體系如何建立?如何管理好下屬團(tuán)隊(duì)?如何做激勵(lì)?如何降低中心員工的流失?以上都已經(jīng)成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研討的焦點(diǎn)!
本課程將通過(guò)把心理學(xué)的內(nèi)容和呼叫中心運(yùn)營(yíng)特色緊密結(jié)合,提升所有從業(yè)者的軟性能力,從而做到在呼叫中心的從業(yè)中“知己解彼,與人共贏”,通過(guò)對(duì)“心”的把握,能夠帶出一支卓越的團(tuán)隊(duì)。
【課程大綱】
一、 大數(shù)據(jù)環(huán)境與客戶(hù)行為研究
 生活在大數(shù)據(jù)時(shí)代
 顧客行為分析的目的與作用
 以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)
 全面顧客視圖
 顧客行為分析的主要方法
 挑戰(zhàn):數(shù)據(jù)從何而來(lái)
二、 從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)行為規(guī)律和異常特征
 小案例:異常是怎么產(chǎn)生的
 沒(méi)有比較,就沒(méi)有結(jié)論
 發(fā)現(xiàn)行為異常的三個(gè)思路
1) 占比異常
2) 增幅異常
3) 分布異常
 樣本對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的影響(假設(shè)檢驗(yàn))
 小案例:異常是怎么產(chǎn)生的
三、 顧客歸類(lèi)
 顧客屬性歸類(lèi)的原則
 客戶(hù)行為屬性的合理分類(lèi)
 簡(jiǎn)單的聚類(lèi)分析
 SPSS實(shí)現(xiàn)聚類(lèi)分析計(jì)算
 應(yīng)用案例:區(qū)別顧客屬類(lèi),提供區(qū)別化服務(wù)
四、 相關(guān)與關(guān)聯(lián)
 相關(guān)的基本概念——兩種因素之間存在關(guān)聯(lián)嗎?
 線(xiàn)性相關(guān)的原理和計(jì)算
 相關(guān)性分析案例
 關(guān)聯(lián)度:另外一種相關(guān)
 關(guān)聯(lián)度計(jì)算
1) 支持度
2) 可信度
3) 提升度
 案例:發(fā)現(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)
五、 決策樹(shù)和決策模型
 小案例:什么樣的客戶(hù)會(huì)流失
 顧客“屬性”與“行為”的對(duì)應(yīng)研究
 復(fù)雜環(huán)境對(duì)顧客行為決策的影響
 決策樹(shù)模型建立
 SPSS決策樹(shù)計(jì)算舉例
六、 趨勢(shì)預(yù)測(cè)
 長(zhǎng)期預(yù)測(cè)和短期預(yù)測(cè)
 預(yù)測(cè)的誤差分析評(píng)價(jià)
 多元線(xiàn)性回歸預(yù)測(cè)
 指數(shù)平滑預(yù)測(cè)
 周期性波動(dòng)的影響
 介紹一種“自適應(yīng)”的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)模型
七、 分析結(jié)論的可視化
 好的圖表是不需要解釋的
 靜態(tài)圖表和動(dòng)態(tài)圖表
 包含地理信息的三維圖表舉例
 包含年齡信息的三維圖表舉例
1) 發(fā)現(xiàn)異常:數(shù)量,比例,趨勢(shì)… …
2) 分類(lèi)和聚類(lèi)
3) 相關(guān)與關(guān)聯(lián)
4) 決策樹(shù)
5) 趨勢(shì)預(yù)測(cè)
6) 備用:分析結(jié)論可視化




講師簡(jiǎn)介

  王旸 老師
王旸老師
中國(guó)著名的實(shí)戰(zhàn)派呼叫中心專(zhuān)家,最受歡迎的呼叫中心講師之一。長(zhǎng)期研究客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心投訴相關(guān)的內(nèi)容,品牌課程《投訴規(guī)避與輿情管理》、《投訴處理的第八個(gè)極限》。
1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué),后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué),獲工商管理碩士MBA學(xué)位;
曾就職于IBM中國(guó)公司,歷任服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表,藍(lán)色快車(chē)西南分公司總經(jīng)理,藍(lán)色快車(chē)調(diào)度長(zhǎng);
曾擔(dān)任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn),以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心,向行業(yè)顧客提供咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)。
曾供職于戴爾中國(guó)公司,任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
八年的在職工作經(jīng)歷,六年的項(xiàng)目咨詢(xún)和培訓(xùn)經(jīng)歷,對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)與排班管理、投訴處理與危機(jī)公關(guān)等方面有深刻的研究和見(jiàn)解。
王旸老師詼諧幽默的授課風(fēng)格為行業(yè)同仁贊許,其深邃的文化底底蘊(yùn)和扎實(shí)的運(yùn)營(yíng)及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)為呼叫中心行業(yè)定制多個(gè)實(shí)用工具,為行業(yè)人所欽佩。


課程對(duì)象

客戶(hù)中心各個(gè)層級(jí)的運(yùn)營(yíng)管理者


   注


課程名稱(chēng):與大數(shù)據(jù)同行——大數(shù)據(jù)背景下的客戶(hù)視圖與客戶(hù)行為辨識(shí)

 


咨詢(xún)電話(huà)020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢(xún)中國(guó)培訓(xùn)易 http://a10by9.cn


報(bào)      執(zhí)  

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加,請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表)E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn),敬請(qǐng)留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話(huà):18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:a10by9.cn(中國(guó)培訓(xùn)易)

課程名稱(chēng):與大數(shù)據(jù)同行——大數(shù)據(jù)背景下的客戶(hù)視圖與客戶(hù)行為辨識(shí)       時(shí)間地區(qū):_____________

公司全稱(chēng): 

聯(lián)系人

 

部門(mén)

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話(huà)

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會(huì)人數(shù):        

參會(huì)人員資料

姓名

職務(wù)

電話(huà)

手機(jī)

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請(qǐng)選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶(hù):(轉(zhuǎn)到該賬戶(hù)請(qǐng)一定要用購(gòu)買(mǎi)方公司賬戶(hù)進(jìn)行公對(duì)公轉(zhuǎn)賬)

開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費(fèi)用自理,開(kāi)課前三天預(yù)訂)

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時(shí)間  2025             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(chēng)(發(fā)票抬頭):

納稅人識(shí)別號(hào):

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi)  4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(chēng):

納稅人識(shí)別號(hào):

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)