授課內(nèi)容
第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)
滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益
不良客戶服務(wù)造成的重大損失
客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系
成為一個全員客戶服務(wù)者
客戶服務(wù)，無處不在 案例分析

第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立我們的標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)
什么是客戶服務(wù)的最高層次
什么是足夠的客戶服務(wù)
什么是差勁的客戶服務(wù)
尋找差距與不足
判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析

第三模塊 建立共同客戶服務(wù)語言，行為與禮儀
使用正確的積極的客戶服務(wù)語言
哪些語言是不符合全員客戶服務(wù)要求的
必須建立的客戶服務(wù)行為
公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時刻”
必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點
內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性及標(biāo)準(zhǔn)

第四模塊 塑造客戶服務(wù)體系---客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素
經(jīng)理人在客戶服務(wù)中的示范作用
如何激勵下屬與他人做好客戶服務(wù)

第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 （客戶服務(wù)核心方法之一）
客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提
樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度
確認(rèn)客戶的性格特征
確認(rèn)自己及客戶的溝通方式
MBTI客戶服務(wù)三維方法
測試與案例分析

第六模塊 客戶期望值模型 （客戶服務(wù)核心方法之二）
如何實現(xiàn)客戶滿意—實現(xiàn)并超越客戶期望值
5個超越客戶期望值模型
如何在不增加額外成本的前提下實現(xiàn)超越客戶期望值
客戶服務(wù)中實現(xiàn)滿意度的流程n 如何滿足客戶需要的實用方法

第七模塊 全員客戶服務(wù)方程式 （客戶服務(wù)核心方法之三）
方程式的組成部分
組成一：如何打招呼
組成二：如何確認(rèn)客戶需求
組成三：如何解決客戶需求
組成四：如何讓這一刻深入人心
組成五：如何檢查結(jié)果
組成六：如何做到隨時恭候
阻礙因素

第八模塊 成功客戶服務(wù)的決定性因素
工作技能 溝通技能 積極態(tài)度
良好的程序 志趣相投 團(tuán)隊精神

第九模塊 客戶服務(wù)實用技術(shù)與危機解決方法
傾聽 闡釋想法，推心置腹
積極的語言 危機解決方法
特別關(guān)懷 處理客戶投訴
客戶服務(wù)禮儀