課程背景►
客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程，但是在產(chǎn)品的同質(zhì)化，競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。目前，所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務(wù)體系，有了一套富有特色的服務(wù)策略，但是一線的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識和服務(wù)能力，始終是實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)策略的瓶頸，也極大的影響了客戶良好感知和體驗(yàn)

培訓(xùn)形式
內(nèi)容講授、角色演練、案例研討


課程大綱

第一單元、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識與客戶滿意

一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
1、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
2、客戶需求層次及其新的改變
3、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成
1、核心服務(wù)（物的層面）
2、客戶關(guān)系（人的層面）
三、客戶評價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
1、服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
2、服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
l 服務(wù)意愿表達(dá)的感知
l 專業(yè)服務(wù)能力的感知
l 快速高效響應(yīng)的感知
四、客戶喜歡的什么樣的服務(wù)人員
1、永遠(yuǎn)在第一時(shí)間表達(dá)服務(wù)意愿（有服務(wù)意識）
2、會聽客戶說話（有服務(wù)能力）
3、會說“YES”（有服務(wù)技巧）
五、幫助企業(yè)尋找客戶服務(wù)的出路
1、感性驅(qū)動---制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻
2、理性驅(qū)動---管理和控制客戶期望值
3、預(yù)見服務(wù)---客戶非理性特征的防范
服務(wù)情景案例研討：

第二單元、專業(yè)化的溝通技巧與客戶滿意

一、為什么你盡了力而客戶卻不領(lǐng)情
1、你不具備個(gè)人影響力
2、你不善于表現(xiàn)你的個(gè)人影響力
3、如何通過感知?jiǎng)?chuàng)造個(gè)人影響力
二、對抗性溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
l 聽事實(shí)，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
l 聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
l 了解客戶真實(shí)需求，溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
l 結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握溝通的方向
l 通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證建議的主動性
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
l 小心說出第一句話
l 回避破壞性的語言模式
l 與其道歉，不如感謝
l 確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
l 創(chuàng)建雙方相似性的技巧
l 投訴處理的話術(shù)結(jié)構(gòu)
三、對抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo)
2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對有備而來的客戶的引導(dǎo)
4、對思維混亂的客戶的引導(dǎo)

第三單元、客戶期望值的管理與客戶滿意

一、控制了期望值就保證了滿意度
1、期望值越高，滿意度越難達(dá)成
2、期望值受控，服務(wù)成本相應(yīng)降低
二、客戶期望值的來源
1、來自企業(yè)的宣傳和承諾
2、來自同業(yè)的慣例和承諾
3、來自本人的感知和個(gè)性需求
三、哪些期望值需要被管理
1、過高的期望值
2、錯(cuò)誤的期望值
3、無理的期望值
四、管理客戶期望值的技巧
1、慧眼識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶合理地設(shè)定期望值
3、說服客戶放棄可以忽略的期望值
4、有理有節(jié)地拒絕客戶不合理的期望值
五、管理期望值的最終結(jié)果
1、把模糊期望變成精確期望
2、把隱形期望變成顯性期望
3、把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望
情景案例研討

第四單元、客戶投訴的處理技巧與方法

一、無論什么原因，必須先迅速平息客戶不滿
1、客戶容忍區(qū)間變窄，不要挑起他的競爭意識
2、客戶思維混亂，讓他受控，給對方安全感
3、無論投訴的原因如何，千萬別急于為自己辯解
二、投訴處理的誤區(qū)
1、不是所有的客戶都適合情感安撫
2、不是所有的客戶投訴都要道歉
3.、區(qū)分情理的認(rèn)同和道理的認(rèn)同
三、客戶投訴處置的基本步驟(視頻演示)
第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）
第三步：提出正確的問題（了解真實(shí)需求）
第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
第六步：修復(fù)關(guān)系（服務(wù)補(bǔ)救）
四、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓
戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動
戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤
戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)
戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行
戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法，保留原始合法證據(jù)
2、息事寧人，警惕“特殊任務(wù)”的維權(quán)行為
3、危機(jī)公關(guān)，保持與政府媒體的和諧關(guān)系
3、坦誠相見，不過度掩飾
4、必要的話，求助于第三方
六、常見投訴客戶的類型及其應(yīng)對

第五單元、客戶投訴處理情景演練
一、由學(xué)員進(jìn)行角色扮演處理真實(shí)的投訴案例；
二、學(xué)員和講師點(diǎn)評，檢驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)技巧的運(yùn)用；
三、課程總結(jié)