中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
特色課程公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 北京 2016年9月23–25日 | 上海 2016年7月8–10日 |
| 深圳 2016年6月24–26日 |
課程費(fèi)用：3980元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、塑造內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)風(fēng)范、授課演繹技巧及教案編寫能力；
2、In-Team成就課程獵手
3、從“導(dǎo)”的角度出發(fā)，側(cè)重內(nèi)訓(xùn)師教練引導(dǎo)能力的激發(fā)與錘煉；
4、教會培訓(xùn)師在培訓(xùn)中學(xué)會并應(yīng)用高效培訓(xùn)的六句真言「找短板、有目標(biāo)、會提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
5、形成一套有規(guī)劃、分層級的培訓(xùn)師的持續(xù)提升培養(yǎng)生態(tài)鏈條
課程詳情
1.學(xué)練交替，個個通關(guān)。理論講授和學(xué)員演練通關(guān)穿插進(jìn)行；學(xué)完即練，加深學(xué)員對每一個課程模塊的記憶和操練。同時，講師嚴(yán)格把控，每個學(xué)員逐個考試決定通關(guān)，真正將培訓(xùn)落到實處，確保每個學(xué)員都能學(xué)有所獲。
2.成長曲線，前后對比。在課程培訓(xùn)過程中，我們將進(jìn)行個人成長記錄，通過成長曲線比對成長，一方面是對學(xué)員培訓(xùn)成長過程的記錄，前后對比，看到自己的提升和成長；另一方面也激發(fā)學(xué)員的參與度，提升成長感受。
3. 課程開發(fā)，成果顯現(xiàn)。學(xué)員將自身工作經(jīng)驗融入課程中開發(fā)出的課件，為未來成為公司內(nèi)部員工學(xué)習(xí)進(jìn)步最好的資料掌握方法。
【協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師證書】：
CNCCA培訓(xùn)師證書是由隸屬于工信部的中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA）頒發(fā)，CNCCA是唯一在民政部注冊備案的呼叫中心官方協(xié)會，此證書需要通過認(rèn)證培訓(xùn)師考試后獲得。此證書可作為企事業(yè)單位培訓(xùn)師評級作為參考依據(jù)。
【CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證考試課程介紹】：
【報名條件】
參加認(rèn)證必須符合以下條件方可報名
大專及以上學(xué)歷；
呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗三年（含）以上者或從事呼叫中心培訓(xùn)崗一年（含）以上者；
授課次數(shù)達(dá)50次以上者；
備注：1、認(rèn)證需提交大專及以上畢業(yè)證書、部門及以上組織開具的工作年限證明；
2、參與認(rèn)證培訓(xùn)之前提交獨(dú)立完成業(yè)務(wù)或技巧類培訓(xùn)課件一份。
【認(rèn)證流程】
Step1，獲取資格：報名審核；
Step2，課程培育：了解認(rèn)證考試范圍，參加行業(yè)特性的培訓(xùn)師培育訓(xùn)練；
Step3，實戰(zhàn)實訓(xùn)：培訓(xùn)業(yè)務(wù)落地輔導(dǎo)；
Step4，考試認(rèn)證：筆試、呈現(xiàn)和微評；
Step5，頒發(fā)證書；
【發(fā)證機(jī)關(guān)介紹】
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA），由全國從事與呼叫中心及客戶關(guān)系管理，電話客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)營商、制造商、供應(yīng)商、用戶等單位以及一切關(guān)心和推動中國呼叫中心和客戶關(guān)系管理事業(yè)發(fā)展的企事業(yè)單位和社會各界人士組成。隸屬于工信部，由中國電子商會管理。是呼叫中心行業(yè)唯一經(jīng)中國民政部批準(zhǔn)成立的呼叫中心與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會。
【課程設(shè)計思路與原理】
培訓(xùn)所有設(shè)計皆源于呼叫中心人員、績效、團(tuán)隊及業(yè)務(wù)特性。在行業(yè)的業(yè)務(wù)狀況下，有沒有梳理業(yè)務(wù)梳理流程讓學(xué)員容易懂容易記？又是否在培訓(xùn)中能做到分類分層，幫助學(xué)員長期記憶？課程不會開發(fā)，要點如何提煉出來就不能變成讓大家容易記的內(nèi)容，談何讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)變?nèi)の墩n堂？如何提升培訓(xùn)的有效性？。經(jīng)過許乃威老師團(tuán)隊的潛心研究與深入調(diào)研，采取“‘In-Team’模式，采取“兩天培訓(xùn)+兩晚實戰(zhàn)+輔導(dǎo)+考試”的模式，以“行業(yè)特性”“業(yè)務(wù)分層”“課件梳理”、“課程開發(fā)流程”“課程演繹”為主線，實現(xiàn)“課程六困”各個擊破，并實地輔導(dǎo)補(bǔ)差，得以十項能力全面提升。
【課程內(nèi)容】
一、行業(yè)特性
1、行業(yè)特性下的培訓(xùn)概念
2、特性下的培訓(xùn)三維審視
3、基于實際業(yè)務(wù)的四大問題
4、群體特征下的效率管理
5、分類分層與分級分組管理
沙盤：員工成長曲線
二、角色校準(zhǔn)
1、培訓(xùn)師素質(zhì)能力要求
2、崗位要求與角色定位
3、兩個基本和兩個關(guān)鍵
工具：培訓(xùn)師能力檢測表
三、需求解析
1、需求的調(diào)查思路及來源
2、培訓(xùn)需求的慣性分析和梳理
3、真假培訓(xùn)需求分辨
4、最易接受的培訓(xùn)和輔導(dǎo)
沙盤：培訓(xùn)目標(biāo)與規(guī)劃的設(shè)定
四、業(yè)務(wù)梳理
1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的三大關(guān)鍵
2、新型服務(wù)業(yè)務(wù)的6大關(guān)鍵
3、更變業(yè)務(wù)的6大重點
4、解釋口徑講授黃金4原則
沙盤：業(yè)務(wù)的梳理與傳導(dǎo)
五、課程制作
1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)記憶效果的關(guān)鍵
2、復(fù)雜業(yè)務(wù)課件的6步驟
3、崗位課程的黃金組合
4、內(nèi)容包裝的兩大原則
5、幫助長期記憶的關(guān)鍵
6、四類課程的設(shè)計架構(gòu)
沙盤：指定課題的課程設(shè)計
六、授課技巧
1、新老員工的授課技巧
2、調(diào)動學(xué)員參與的技巧
3、節(jié)奏有效控制的4個15分鐘
4、培訓(xùn)中的問題管理和處理
總結(jié)：培訓(xùn)的峰終定律
沙盤：現(xiàn)場授課展示
七、落地輔導(dǎo)
1、培訓(xùn)與教育訓(xùn)練目的
2、培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)檢結(jié)果循環(huán)
3、輔導(dǎo)和反饋原則與技巧
4、實時輔導(dǎo)與反饋機(jī)制
5、輔導(dǎo)的實施原則與方法
工具：培訓(xùn)效果檢測表
工具：培訓(xùn)能力強(qiáng)化程度檢測表
八、體系管理
培訓(xùn)隊伍的篩選與培養(yǎng)
2、崗位人員與勝任力模型體系
3、培訓(xùn)管理的有效性
4、培訓(xùn)部門管理量化的指標(biāo)
沙盤：繪制培訓(xùn)體系檢查地圖
講師簡介
專家 老師
許乃威老師：
中國臺灣人，呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)高級顧問，首席講師，中國呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。
并曾經(jīng)擔(dān)任臺灣客服協(xié)會常務(wù)理事、國內(nèi)中國人壽、�？等藟邸⒒ㄆ烊藟�、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。
陳知一老師：
許乃威先生弟子，呼叫中心運(yùn)營管理專家。
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)顧問及執(zhí)行講師，易訓(xùn)咨詢顧問專家，呼叫中心運(yùn)營管理專家。北京大學(xué)畢業(yè)，香港大學(xué)，工商管理(國際)碩士(MBA)
根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質(zhì)檢評定、績效獎懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實際解決了多家大中小型呼叫中心實際運(yùn)營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營效率，且對于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
受邀參加過中國呼叫中心及企業(yè)通信、中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會，擔(dān)任演講嘉賓。
根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質(zhì)檢評定、績效獎懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實際解決了多家大中小型呼叫中心實際運(yùn)營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營效率，且對于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
【CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證背景】：
呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證是在順應(yīng)行業(yè)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革浪潮中，中國電子商會針對呼叫中心行業(yè)特性下培訓(xùn)師的能力訴求及角色承擔(dān)發(fā)起的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位認(rèn)證。以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展特性的人員培養(yǎng)實踐與應(yīng)用為宗旨，致力于持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)師能力培養(yǎng)模式，以企業(yè)實際內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的實施反復(fù)實踐，對先進(jìn)技術(shù)理念的落地應(yīng)用，研發(fā)和優(yōu)化培養(yǎng)流程，為企業(yè)提供系統(tǒng)全面的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。亦是幫助企業(yè)規(guī)范培訓(xùn)師素質(zhì)能力，更大程度上培養(yǎng)與規(guī)范呼叫中心培訓(xùn)師崗位的職業(yè)化與專業(yè)化，為呼叫中心的人才培養(yǎng)發(fā)揮更大價值。
【認(rèn)證培訓(xùn)師所需技能】：
在人員多、知識更新快的現(xiàn)狀下，培訓(xùn)師作為企業(yè)理念和知識的傳遞者，在業(yè)務(wù)繁雜的呼叫中心扮演著至關(guān)重要的角色，做為一名優(yōu)秀的呼叫中心培訓(xùn)師，我們將從自身問題分析、歸納總結(jié)、課件呈現(xiàn)，演繹傳導(dǎo)、輔導(dǎo)落地等十個維度幫忙內(nèi)訓(xùn)師提升能力：
課程對象
呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師、培訓(xùn)管理者、現(xiàn)場主管、運(yùn)營經(jīng)理主管、人力資源總監(jiān)、業(yè)務(wù)/技術(shù)骨干等致力于培訓(xùn)發(fā)展的管理者
備 注
課程名稱：呼叫中心CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||