中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷公開(kāi)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）

舉辦時(shí)間：
北京　2016年6月29–30日
課程費(fèi)用：3980元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐



課程詳情
【課程目標(biāo)】：①掌握呼叫中心基本運(yùn)營(yíng)原理與流程體系
②全面理解呼叫中心績(jī)效指標(biāo)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系
③通過(guò)數(shù)據(jù)分析案例實(shí)戰(zhàn)掌握以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)提升與改進(jìn)的思路與方法
【課程形式】：40%講解+60%實(shí)戰(zhàn)演練
【課程要求】：學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”工具庫(kù)（Excel自帶組件，默認(rèn)不安裝）。
【學(xué)員要求】：熟悉呼叫中心基本運(yùn)營(yíng)環(huán)境與管理流程；Excel操作熟練。
【課程提綱】

一、 精益化呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系
 呼叫中心全景視圖及模塊組合
 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系
 呼叫中心績(jī)效體系構(gòu)成
 呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)
二、 運(yùn)營(yíng)效率的分析與改進(jìn)
 如何設(shè)定合理的服務(wù)水平目標(biāo)
 影響服務(wù)水平（接通率）的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、四個(gè)核心要素
 服務(wù)水平（接通率）的改進(jìn)提升思路與具體措施
 服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)數(shù)量、 員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系
三、 員工利用效率與需求配置
 工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用
 長(zhǎng)期需求配置模型的建立
 排班需求測(cè)算及配置模型
 利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
 利用規(guī)劃求解進(jìn)行最佳方案選擇
四、 服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn)
 大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分
 質(zhì)檢的定位與價(jià)值貢獻(xiàn)
 質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用
 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析
 關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)的分析
 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的平衡
 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標(biāo)的關(guān)聯(lián)對(duì)比
五、 客戶與員工滿意度的分析與改進(jìn)
 呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑
 客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)與實(shí)施
 幾種常見(jiàn)的客戶滿意度管理模型
 NPS凈推薦值的意義與局限
 員工滿意度管理流程
 主要激勵(lì)理論及員工滿意度影響因素分析
 精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)最佳實(shí)踐分享
 員工流失率分析及其改進(jìn)策略
六、 呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)
 數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)思路與方法
 指標(biāo)間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動(dòng)關(guān)系的分析
 績(jī)效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀
 運(yùn)營(yíng)報(bào)表的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)
 大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用簡(jiǎn)介
 數(shù)據(jù)挖掘方法論及其在服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用




講師簡(jiǎn)介
  王厚東 老師
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理獨(dú)立咨詢顧問(wèn)、講師
中國(guó)通信企協(xié)增值服務(wù)專委會(huì)4A級(jí)認(rèn)證講師、高級(jí)評(píng)測(cè)顧問(wèn)
王厚東老師曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評(píng)審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等工作。自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來(lái)一直致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的研究與實(shí)踐。
國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險(xiǎn)（中國(guó)人壽、中國(guó)人保等）、電信（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
曾經(jīng)及目前正在主持或參與國(guó)有大型保險(xiǎn)集團(tuán)、國(guó)有大型銀行、國(guó)有電信企業(yè)、知名證券公司、電網(wǎng)集團(tuán)、公眾服務(wù)熱線等多家呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與實(shí)施、規(guī)模化演進(jìn)、區(qū)域及全國(guó)集中方案設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)一體化轉(zhuǎn)型等大型咨詢項(xiàng)目，積累了豐富的項(xiàng)目及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
王老師自2005年起負(fù)責(zé)與美國(guó)ICMI客戶管理學(xué)院的業(yè)務(wù)對(duì)接與合作工作并自2007年起擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，兼具系統(tǒng)扎實(shí)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理論基礎(chǔ)與多類型、多行業(yè)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在多次赴美系統(tǒng)學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院核心經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績(jī)效管理、呼叫中心精益化運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗(yàn)與增值等。


課程對(duì)象
呼叫中心核心員工、班組長(zhǎng)、一線主管、質(zhì)檢、績(jī)效、預(yù)測(cè)、排班專崗以及呼叫中心中高層管理者


備    注

課程名稱：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

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課程名稱：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)