【培訓(xùn)目的】
 了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法
 學(xué)習(xí)如何通過(guò)數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實(shí)際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
 模擬演練主管、經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效改進(jìn)和人員盤點(diǎn)三種場(chǎng)景下的管理視圖和改進(jìn)方法
【培訓(xùn)方式】
 課程講授 + 案例分析 + 工具使用
【培訓(xùn)對(duì)象】
 大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員
【培訓(xùn)準(zhǔn)備】
 自己在管理中常見的報(bào)表和數(shù)據(jù)，可以直接導(dǎo)入模型中看到數(shù)據(jù)
【課程安排】

第一篇 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)
 運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)模塊
1、 戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力
2、 流程管理
3、 人員管理
4、 績(jī)效達(dá)成
 呼叫中心的數(shù)字化指標(biāo)體系
1、 客戶滿意度
2、 速度指標(biāo)
3、 質(zhì)量指標(biāo)
4、 效率和收益
 收據(jù)收集的五個(gè)原則
 數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素
第二篇 平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表
 平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表數(shù)據(jù)收集
1、 20個(gè)常見指標(biāo)和目標(biāo)
2、 報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法
3、 如何在報(bào)表中體現(xiàn)趨勢(shì)和達(dá)標(biāo)情況
 績(jī)效追蹤表分析
1、 趨勢(shì)對(duì)比圖
2、 效率的漏斗分析
3、 速度和效率的相關(guān)性分析
 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第三篇 員工績(jī)效報(bào)表
 員工績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
1、 員工報(bào)表中的指標(biāo)含義
2、 排名、達(dá)標(biāo)以及如何評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
3、 日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)的不同
4、 報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法
 員工報(bào)表分析
1、 員工的Score Card 和蛛狀圖
2、 員工業(yè)績(jī)分布圖：整體業(yè)績(jī)的潛能
3、 員工業(yè)績(jī)的趨勢(shì)圖：?jiǎn)T工的潛能
 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
 員工輔導(dǎo)、激勵(lì)與培訓(xùn)的區(qū)別
第四篇 小組績(jī)效報(bào)表——可視化界面和工具
 小組績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
 小組績(jī)效報(bào)表分析
1、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)主管的優(yōu)劣勢(shì)？
2、 小組報(bào)表分析中常見的圖表和含義
 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第五篇 人員上崗漏斗
 人員戰(zhàn)略預(yù)測(cè)
 從招聘開始到正式上崗的九個(gè)步驟
1、 九個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集
2、 人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
 人員上崗漏斗分析——可視化界面和工具
1、 對(duì)生產(chǎn)力管理的作用
2、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)班的質(zhì)量
3、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)招聘渠道的質(zhì)量
 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第六篇 人員發(fā)展和流失模型
 員工培訓(xùn)、認(rèn)證和發(fā)展
1、 崗前培訓(xùn)和認(rèn)證
2、 員工成長(zhǎng)模型
3、 員工流失九宮格
 人員上崗漏斗分析——可視化界面和工具
1、 對(duì)生產(chǎn)力管理的作用
2、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)班的質(zhì)量
3、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)招聘渠道的質(zhì)量
 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第七篇 呼叫中心質(zhì)量控制月報(bào)
 業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
1、 客戶滿意度
2、 質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)
3、 指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)
 業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析
 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義
第八篇 績(jī)效提升綜合案例分析——可視化界面和工具
1. 場(chǎng)景1:現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)控－如何處理服務(wù)水平低
2. 場(chǎng)景2:績(jī)效分析和提升－員工輔導(dǎo)契機(jī)
3. 場(chǎng)景3:員工流失分析－如何找到最應(yīng)該關(guān)注的員工