【培訓背景】
呼叫中心是人員相對密集的地方,優(yōu)秀的呼叫中心必然有一批優(yōu)秀\高效的管理者和一批優(yōu)秀\高效的員工,這樣的團隊才可以達成指標,完成任務(wù),提升客戶體驗,從而幫助企業(yè)完成可持續(xù)的發(fā)展.
而呼叫中心里優(yōu)秀\高效的管理者或是員工必然各有所長,但他們除了擁有過人的管理和工作能力外,也有一些共性的習慣,而這些習慣的養(yǎng)成,是使他們能夠成為優(yōu)秀\高效的管理者或員工的基礎(chǔ)條件,更是不可或缺的關(guān)鍵因素

【課程前言】
高效能=能力+習慣所謂能力就是操控的本事，一個優(yōu)秀的經(jīng)理人面對一盤棋局，一堆資源，一些條件，一線機會或一場競爭，他基本上可以操控的了，利用那些資源和條件，抓緊稍縱即逝的商機，展開一場搏殺。
Ø 觀察力：你發(fā)現(xiàn)了哪些機會？
Ø 思考力：你自己擁有什么條件和優(yōu)勢。
Ø 決策力：打算從哪里切入。
Ø 談判力：你可以有幾種戰(zhàn)術(shù)。
Ø 執(zhí)行力：最后是否可以落實。
所謂習慣就是一個人品質(zhì)形成的關(guān)鍵,他不僅代表著一個人的職業(yè)素養(yǎng),更重要的是它會影響一個人效能的展現(xiàn)和提升.
通過主動積極、以終為始、要事第一、雙贏思維、知彼知己、統(tǒng)合綜效和不斷更新這七個習慣動作，來慢慢培養(yǎng)管理者或優(yōu)秀員工向著高效、卓越邁進，同時通過動作，來提升員工內(nèi)在的優(yōu)秀品質(zhì)。
Ø 沉穩(wěn)：面對事情時表現(xiàn)出的情緒。
Ø 誠信：與人交往時表現(xiàn)出的正直。
Ø 積極：面對工作時表現(xiàn)出的態(tài)度。
Ø 大度：與人交往時表現(xiàn)出的分享。
Ø 擔當：面對責任時表現(xiàn)出的直率。

【課程安排】

習慣一 ：積極主動----面對工作時表現(xiàn)出來的態(tài)度
自我意識、想象力、良知、獨立意志是人類的四大天賦，也是職場人士天然具備的重要資源。但是，只有通過運用高效能的思維框架(例如區(qū)分關(guān)注圈與影響圈)，才能將這些資源轉(zhuǎn)化為成果。人的效能受情緒、心境、刺激和外在環(huán)境等外在因素的影響。
Ø 人類四項獨特的天賦在呼叫中心的體現(xiàn)。
Ø 消極被動對個人成長和人際關(guān)系的危害
Ø 面對工作壓力和環(huán)境的變化:是什么決定了你的反應(yīng)方式?
Ø 解決呼叫中心問題的第一步在于改變我們的習慣，改變我們的影響途徑
Ø 建立積極主動的呼叫中心影響圈
Ø 如何擴大你的影響范圍;
1)面對可直接控制的問題的處理原則
2)面對可間接控制的問題的處理原則
3)面對無法控制的問題的處理原則
Ø 在工作中的體現(xiàn)：
1) 做任何事情都不會欠缺主動，所有計劃都不會中途而廢，功虧一簀。
2) 如何在事情不順利的岔口，扭轉(zhuǎn)形勢，轉(zhuǎn)敗為勝。
3) 不錯過任何被賞識的機會。
4) 養(yǎng)成積極的6個習慣。
5) 員工績效報表

習慣二： 以終為始----做事之前的預(yù)演和遇到困難時的沉穩(wěn)
以終為始是一個人應(yīng)有的職業(yè)習慣。以終為始的基礎(chǔ)是想象力--設(shè)想的能力、看到愿景的能力、用自己的頭腦創(chuàng)造目前無法用眼睛看到的事物的能力。以終為始意味著，每天、每個任務(wù)、每個項目開始之前，你都要對自己的方向和目的有一個清晰的構(gòu)思(即愿景)，然后再動員一切積極因素去實現(xiàn)它。
Ø 以終為始的思維優(yōu)勢
Ø 呼叫中心目標設(shè)定的重要原因
Ø 什么是呼叫中心的愿景?
Ø 在呼叫中心你有多少種角色
Ø 心智創(chuàng)造需要善用你的左右腦
Ø 在工作中的體現(xiàn)：
1) 面對事情，你要跟自己說I don’t care!
2) 遇到公司（組織）的危機和變動，不會驚慌失措。
3) 遇到部門有人“判變”或窩里反，不會坐困愁城，一籌莫展。
4) 萬一出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，不會無計可施，斗志盡喪。
5) 面對重要的決策或是決定，不會草率興起。
6) 六種方法，幫助你在工作中變的沉穩(wěn)。

習慣三： 要事第一----懂得說不，比加班更重要
為了生活更加平衡，有些事情不做也是可以的。必要時也可以拒絕。但是哪些事情必須首先去做，哪些事情可以延后，判斷的標準是什么?怎樣把注意力集中于自己的優(yōu)先事務(wù)?人們普遍的習慣是急事先做。但在多數(shù)情況下，愈是重要的事偏偏不緊迫。
可以設(shè)想這樣的情境:在以目標為導(dǎo)向的時代，當兩個目標乃至數(shù)個目標同時存在時，那么這些目標的優(yōu)先級該怎樣安排呢?換句話說，有限的時間資源究竟該優(yōu)先給予哪個目標呢?
Ø 確定呼叫中心"要事"的原則是什么?
Ø 效能與效率的區(qū)別在哪里?
Ø 以原則和關(guān)系為導(dǎo)向的時間管理法則
Ø 怎樣判斷呼叫中心事情的"重要程度"?
Ø 時間管理的四個象限及其特點。
Ø 怎樣將呼叫中心的事情或任務(wù)有效分布在四個象限中?
Ø 要事第一的策略—如何在呼叫中心有效授權(quán)
Ø 工作中的表現(xiàn):
1) 第二象限工作法
2) 緊迫指數(shù)測試。
3) 要事第一的六步驟流程

習慣四： 雙贏思維----互信的關(guān)鍵是誠信
雙贏思維是在一切人際交往活動中不斷尋求互利的一種思維模式。怎樣在自己與他人之間建立互信關(guān)系?同事之間是否真心樂于分享?跨部門之間的協(xié)作是否以利人利己為目標?
雙贏品格特征是:正直，成熟和富足心態(tài)。任何有成就的組織，都煥發(fā)雙贏品格的光芒。當對方缺乏雙贏思維時，你怎樣創(chuàng)造雙贏局面呢?這也是本講學習的重點。
Ø 六種人際關(guān)系模式的特點。
Ø 為什么說多數(shù)組織內(nèi)部的人際關(guān)系模式是"贏輸思維"而非雙贏思維?
Ø 呼叫中心情感賬戶對雙贏人際關(guān)系的意義
Ø 什么是呼叫中心中的雙贏品格、富足心態(tài)。
Ø 如何在呼叫中心建立雙贏局面。
Ø 工作中的表現(xiàn)：
1) 誠信就是我們表現(xiàn)出來的正直、道德、務(wù)實、專業(yè)
2) 面對你的客戶，你不會給人不專業(yè)，不內(nèi)行的感覺。
3) 在普遍缺乏道德的社會中，不會隨波逐流，在競爭中不會慢人一步，低人一檔。
4) 不管一生做什么，都不會被認為靠不住、信不過。
5) 為品牌價值（個人、公司品牌）壘磚的歲月里，不會突然崩塌。
6) 7個建議幫你守住誠信的底線。

習慣五： 知彼解己----高情商的表現(xiàn)就是大度
自傳式回應(yīng)是每個人都有的弱點，也是組織機構(gòu)缺乏執(zhí)行力的主要原因。建立"以尋求理解為宗旨去聆聽別人的習慣"讓聆聽的目的不是為了"回應(yīng)"而是為了"理解"對方。
Ø 呼叫中心如何進行完美的溝通;
Ø 人際交流的最大障礙是"自傳式回應(yīng)"。
Ø 自傳式回應(yīng)與呼叫中心同理心回應(yīng)的區(qū)別
Ø 在呼叫中心進行溝通的原則-知彼解己(先理解別人，再爭取別人理解自己的習慣)
Ø 在聆聽中需要扮演的兩個角色;
Ø 工作中的表現(xiàn)：
1) 對不同的意見與聲音，不會刻意的打壓，故意的漠視。
2) 如果你夠大度，為你買命的手下，客戶，主管都不會紛紛出走。
3) 做人大度，就不會到處樹敵。
4) 你懂得如何分享嗎？
5) 做人大度的五個標準。

習慣六： 協(xié)作增效----1+1大于2時所需要的擔當
協(xié)作增效又稱統(tǒng)合綜效。
協(xié)作增效是建設(shè)性合作的習慣，意味著你能與他人共同創(chuàng)造一些個人單干時達不到的業(yè)績。協(xié)作增效的實質(zhì)是重視差異、尊重差異、建立優(yōu)勢并彌補弱點。人們一旦經(jīng)歷了真正的統(tǒng)合綜效，他們就不再放棄。
在你能充分利用他人的優(yōu)勢之前，你首先要承認并尊重他們的差異。我們對待人與人之間差異的態(tài)度--排斥、容忍……還是尊重，或贊美?每一種態(tài)度都將對職業(yè)生涯產(chǎn)生重大影響。珍視差異并不代表全盤接受或認同。
Ø 呼叫中心中協(xié)作增效的精髓;
Ø 協(xié)作增效與集思廣益;
Ø 協(xié)作增效在呼叫中心的難點在于處理好"人與人之間的差異";
Ø 協(xié)作增效就是發(fā)現(xiàn)第三替代方案。
Ø 工作中的表現(xiàn)：
1) 負責、明快、直率、果決
2) 需要力排眾議的時候，不要瞻前顧后
3) 已經(jīng)不能用的人，不要一再容忍
4) 應(yīng)該直言不諱，提高警覺的時候不要粉飾太平
5) 如果犯了錯誤，不要推卸責任
6) 幾個方法教你學會擔當

習慣七：不斷更新----有創(chuàng)新更要復(fù)盤
Ø 什么是持續(xù)更新的習慣
Ø 什么是人類的四大天賦才能
1) 身體才能
2) 智力才能
3) 情感才能
4) 精神才能
Ø 個人可持續(xù)發(fā)展的精力管理四大策略
1) 提升體商
2) 提升智商
3) 提升情商
4) 提升靈商
Ø 工作中的表現(xiàn) ：
1) 創(chuàng)新不一定要全盤否定，也許只是局部調(diào)整。
2) 復(fù)盤是項目結(jié)束更是項目開始。成熟不是控制而是找到合適的出口