【課程背景】
市場競爭日益激烈，服務(wù)品質(zhì)能否成為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢之一，與企業(yè)能否擁有一支訓(xùn)練有素的高績效質(zhì)量型客服團(tuán)隊(duì)密切相關(guān)。企業(yè)每一個客服員工都該致力于或努力于服務(wù)顧客，最終目標(biāo)是能讓顧客滿意，并能擅長于自己解決他們在與顧客接觸過程中發(fā)生的每個問題。
作為管理者，我們期待員工具備完美的工作責(zé)任心與強(qiáng)烈的企業(yè)歸屬感，在工作中能主動完善并提升自己的服務(wù)質(zhì)量觀念，深刻理解與客戶溝通時自己的一言一行對企業(yè)及團(tuán)隊(duì)的重要性，從而即使在循環(huán)重復(fù)的客服崗位上，也能真正做到在內(nèi)心深處驅(qū)動自己時刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
新常態(tài)下各行各業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展已經(jīng)上了一個新臺階，卻仍然存在以下一些棘手共性的問題：員工流失頻繁而招聘陷入困難；培訓(xùn)周期長而員工勝任力提升緩慢；新一代員工個性多樣化而班組長難以把控；客戶有投訴抱怨傾向而客服人員服務(wù)補(bǔ)救意識薄弱；管理梯隊(duì)告急而內(nèi)部人員選拔受限；整體客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平有待提升而難以尋找最佳方案；員工團(tuán)隊(duì)士氣低迷卻又無從下手；無法平衡員工滿意度與績效等等。
PZB客戶感知質(zhì)量差距模型運(yùn)用在客戶聯(lián)絡(luò)中心各板塊的管理上，猶如一架自由翱翔的無人機(jī)般，360度全視角透視呈現(xiàn)了眾多客戶聯(lián)絡(luò)中心期待解決的問題，本課程的設(shè)置，開啟了客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)的創(chuàng)新之旅，值得期待。

【課程收益】
1、 課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，能讓學(xué)員接觸到更多的管理理論。
2、 全方位剖析新常態(tài)下客戶聯(lián)絡(luò)中心的人員管理共性問題，并能獲得最佳解決方案建議。
3、 寓教于樂，其樂融融，學(xué)員可以保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。
4、 講師具備豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心人員管理經(jīng)驗(yàn)及授課技巧，借鑒價值可圈可點(diǎn)。

【課程大綱】

第一章：客戶感知服務(wù)質(zhì)量差距模型的認(rèn)知
Ø 高度與視野——深解企業(yè)競爭戰(zhàn)略的服務(wù)優(yōu)選
Ø 服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)理論研究發(fā)展歷程
Ø 客戶感知質(zhì)量差距模型的全景圖
Ø 客戶感知服務(wù)質(zhì)量評價方法
◆ 服務(wù)質(zhì)量五大評價維度簡介
◆ 常用顧客與企業(yè)互動的服務(wù)質(zhì)量評價方法
◆ 服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)際案例點(diǎn)析
◆ 各行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考
Ø 客戶關(guān)系的價值鏈模型圖
◆ 客戶生命周期正態(tài)分布圖
◆ 客戶關(guān)系價值鏈的構(gòu)建因素及模型圖
◆ 俯瞰全局的客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖（內(nèi)/外部客戶）
※ 寓教于樂：分組游戲--很高興遇見你
※ 寓教于思：那些年我們處理過的投訴案例--服務(wù)補(bǔ)救過程中如何恰當(dāng)把握客戶期望？

第二章、追求全面顧客滿意----高績效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建
Ø 服務(wù)質(zhì)量文化的六大構(gòu)成要素
◆ 客戶聯(lián)絡(luò)中心有效打造質(zhì)量文化的四大有效途徑
Ø 高績效質(zhì)量型型團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)的角色
◆ 質(zhì)量型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的四大角色
Ø 基于高績效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征的一線員工勝任力模型
◆ 職業(yè)素養(yǎng)冰山模型下一線員工行為特征描述
◆ 新一代高績效質(zhì)量型客戶聯(lián)絡(luò)中心一線員工勝任力模型
◆ 優(yōu)秀員工行為準(zhǔn)則對比
Ø 基于高績效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征的班組長勝任力模型
◆ 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長成長路徑重現(xiàn)
◆ 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長的管理困惑與無奈
◆ 高績效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征的班組長勝任力模型
Ø 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心非人力資源的人力資源管理常識
※ 寓教于樂：客戶聯(lián)絡(luò)中心的那些事兒
※ 寓教于思：客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)場中高層領(lǐng)導(dǎo)的勝任力模型？

第三章、HOLD住90后員工----90后員工的心理特征及管理
Ø 90后員工的人際關(guān)系
◆ 90后的心理特征特點(diǎn)
◆ 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)與部屬平衡的人際關(guān)系
◆ 認(rèn)識與建議
Ø 90后工作適應(yīng)不良癥狀呈現(xiàn)
◆ 新員工容易感受到的工作壓力
◆ 脆弱員工的工作適應(yīng)障礙
◆ 認(rèn)識與建議
Ø 90后蛻變中的矛盾心情
◆ 從青少年晚期到成年初期的心情蛻變
◆ 從校園人到企業(yè)人轉(zhuǎn)型的心理變化
◆ 認(rèn)識與建議
Ø 90后中的極端人物
◆ 人格缺陷在職場中的表現(xiàn)
◆ 認(rèn)識與建議
※ 寓教于樂：歡樂午間游戲---默契的家人
※ 寓教于思：《歡樂頌》給予當(dāng)代職場人士的啟示
※ 寓教于行：90后的管理應(yīng)對及其案例分析

第四章、基于高績效服務(wù)質(zhì)量勝任力模型下的最佳招聘方案
Ø 90后準(zhǔn)新人對用人企業(yè)的期望
◆ 校招準(zhǔn)新人對企業(yè)的憧憬
◆ 社招準(zhǔn)新人對企業(yè)的打量
Ø 用人企業(yè)基于勝任力模型對新人的期待
◆ 崗位核心業(yè)務(wù)能力的期望
◆ 職業(yè)素養(yǎng)6大維度的期望
Ø 招聘環(huán)節(jié)5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 當(dāng)下人才市場行情下客戶聯(lián)絡(luò)中心招聘常見的困惑與誤區(qū)
◆ 5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖展現(xiàn)
Ø 縮減招聘環(huán)節(jié)5大差距的可行性建議
※ 寓教于樂：找搭檔
※ 寓教于思：曬曬你的JD
※ 寓教于行：選用適合有效的招聘工具

第五章、構(gòu)建基于高績效質(zhì)量型勝任力模型最佳培訓(xùn)體系
Ø 成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)與企業(yè)培訓(xùn)體系的沖突
◆ 成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)剖析
◆ 常見客戶聯(lián)絡(luò)中心的培訓(xùn)誤區(qū)
◆ 企業(yè)培訓(xùn)設(shè)置通用法則簡介
Ø 新員工培訓(xùn)效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 新員工容易陷入的思考陷阱
◆ 新員工培訓(xùn)效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 新員工培訓(xùn)課程設(shè)置最佳推薦方案
Ø 在職員工培訓(xùn)效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 客戶聯(lián)絡(luò)中心在職員工培訓(xùn)的重要性
◆ 在職員工培訓(xùn)效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 成熟的客戶聯(lián)絡(luò)中心在職員工培訓(xùn)課程設(shè)置推薦方案
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)效果評估方法
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)之道
※ 寓教于樂：歡樂舞曲
※ 寓教于思：企業(yè)現(xiàn)有的培訓(xùn)體系可以提升的板塊？
※ 寓教于行：課程體系設(shè)置的創(chuàng)新---目的導(dǎo)向型及好奇心導(dǎo)向型的研究

第六章、構(gòu)建基于高績效服務(wù)質(zhì)量型的質(zhì)檢體系
Ø 最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心的四大相似性
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心QA的意義
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢的八大功能
Ø 質(zhì)檢效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 常見質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的容易陷入的困境與誤區(qū)
◆ 質(zhì)檢效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
Ø 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)檢最佳定位及體系設(shè)置
Ø 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)成員勝任力要求及培養(yǎng)之道
※ 寓教于樂：同舟共濟(jì)
※ 寓教于思：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)部門該如何協(xié)作并肩作戰(zhàn)
※ 寓教于行：質(zhì)檢工具及方法的運(yùn)用

第七章、基于高績效服務(wù)質(zhì)量型的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的必要性與重要性
◆ 企業(yè)文化愿景對員工的引領(lǐng)作用
◆ 客服聯(lián)絡(luò)中心文化建設(shè)的重要性
◆ 在文化建設(shè)過程中，誰的作用最關(guān)鍵？
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的9大步驟詳解
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心文化建設(shè)效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
Ø 可借鑒的新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心員工文化建設(shè)體系
※ 寓教于樂：風(fēng)采展示
※ 寓教于思：員工有時為何不愿意參與文化活動？
※ 寓教于行：有效營造其樂融融的團(tuán)隊(duì)氛圍

第八章、基于高績效服務(wù)質(zhì)量型勝任力模型下的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心員工的職業(yè)生涯“五階段”
◆ 客戶聯(lián)絡(luò)中心員工離職的原因一覽
◆ 員工職業(yè)韌性及職業(yè)脆性的行為反射
◆ 不同職業(yè)生涯周期里員工的行為特征描述
Ø 職場人士對職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不可缺少的認(rèn)知
◆ 如何學(xué)會騎六匹馬
◆ 產(chǎn)生職業(yè)危機(jī)的4階段
◆ 個人職業(yè)生涯設(shè)計的五步法
◆ 職業(yè)發(fā)展階梯與行動方案
Ø 為員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展對企業(yè)的六大重要作用
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心員工職業(yè)發(fā)展5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
Ø 可借鑒的新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心員工職業(yè)規(guī)劃體系
◆ 制定從雛鷹到鯤鵬的藍(lán)圖規(guī)劃目標(biāo)
◆ 清晰客戶聯(lián)絡(luò)中心晉級體系的流程
◆ 員工晉級通道設(shè)計（類別/級別/晉級標(biāo)準(zhǔn)）
◆ 員工晉級通道設(shè)計（類別/級別/晉級標(biāo)準(zhǔn)）員工晉級通道設(shè)計（類別/級別/晉級標(biāo)準(zhǔn)）
◆ 晉級體系管理制度
※ 寓教于樂：漁網(wǎng)里的烏龜
※ 寓教于思：丙吉丞相給予我們的啟示
※ 寓教于行：他山之石，可以攻玉