中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 深圳 2017年8月10–11日 | 上海 2017年3月24–25日 |
| 南京 2016年9月23–24日 |
課程費用：3800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
課程詳情
如何將中層關(guān)注眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注長遠利益？
如何找到提升3-5年之后的盈利方案？
如何化解銷售額與滿意度間的相互矛盾？
如何建立客戶導(dǎo)向的公司管控模式？
如何從研發(fā)到生產(chǎn)制造都能參與到企業(yè)的未來發(fā)展中來？
如何規(guī)避滿意度考核的負面作用并取代滿意度指標(biāo)？
美國貝恩公司在2003年首創(chuàng)的一項衡量客戶忠誠度的考核指標(biāo)：客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS），短短幾年就被一千多家跨國大型企業(yè)運用到工作實踐中，并取得良好效果。這門年輕的學(xué)問已經(jīng)成為一個管理系統(tǒng)、一整套經(jīng)營方式。這個指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營，走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是幫助企業(yè)贏得未來利潤的服務(wù)營銷戰(zhàn)略重大變革。
本課程將引用NPS的量化思想，并以之為導(dǎo)入，結(jié)合中國企業(yè)實際發(fā)展情況，規(guī)避NPS理論與實踐中的不足與空中樓閣之處，為中國本土的企業(yè)提供更適合中國實際情況的戰(zhàn)略及策略方向，并從世界最經(jīng)典的方法論出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實踐，幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。
【課程大綱】
第一講：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
Ø 客戶滿意到忠誠的管理差異
Ø 客戶未來能帶來利益有多大
Ø 簡單高效的忠誠度凈推薦值
Ø 能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)
第二講：贏得未來利潤的運營管理
Ø 忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則
Ø 忠誠度落地四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
Ø 區(qū)分眼前利潤與未來利潤
Ø 找到降低客戶忠誠的原因
Ø 客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機制
第三講：從滿意到忠誠的管理策略
Ø 客戶滿意的四個管理要素
Ø 培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
Ø 滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
Ø NPS與客戶忠誠之間關(guān)系
Ø NPS理念忽視的重要問題
第四講：贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計
Ø 設(shè)計客戶體驗的最佳工具
Ø 管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
Ø 贏得客戶口碑的互動體驗
Ø 個性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)
第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶
Ø 掌控貶損著的生命周期
Ø 找到貶損著的行為規(guī)律
Ø 將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者
Ø 不同貶損者的應(yīng)對方法
第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
Ø 客戶生命周期的全程關(guān)懷
Ø 大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求
Ø 新媒體互動黏住你的客戶
Ø 線上線下全方位關(guān)懷體驗
講師簡介
吳宏輝 老師
服務(wù)管理體系咨詢顧問
服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年以來獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM（管理篇》、《贏得未來利潤——客戶忠誠度量化及落地》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“客戶忠誠”的兩項空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號。
《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM》課程在2011、2012兩度被《培訓(xùn)》雜志評選為“中國企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”
2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關(guān)崗位中層必修教材。
課程對象
企業(yè)中、高層，特別適合項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客服中心、客戶體驗管理部門等相關(guān)負責(zé)人。
備 注
課程名稱：贏得未來利潤——客戶忠誠度量化與落地
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：贏得未來利潤——客戶忠誠度量化與落地 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||