中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 上�！�2016年11月24–25日 |
課程費(fèi)用：4500元/人（含培訓(xùn)講義、午餐、精美茶點(diǎn)等）
課程詳情
u 真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個(gè)人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。
u 呼叫中心作為企業(yè)面向客戶的第一窗口，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。
u 從運(yùn)營管理的角度解析客戶滿意度中最為關(guān)鍵的兩項(xiàng)指標(biāo)，即專業(yè)度及敬業(yè)度， 主要從人員的管理、事情的管理及質(zhì)量的管理三個(gè)維度為提高客戶滿意度做好有效支撐。
課程目的
u 培養(yǎng)運(yùn)營管理者團(tuán)隊(duì)管理的核心
u 提升運(yùn)營管理者的團(tuán)隊(duì)能力激發(fā)技巧
u 提高高績效團(tuán)隊(duì)的效能管理
u 了解呼叫中心現(xiàn)場管理“以人為本”的核心；
u 學(xué)會(huì)呼叫中心合理排版模式及制度；
u 學(xué)會(huì)呼叫中心質(zhì)檢管理的目標(biāo)、輔導(dǎo)及優(yōu)化；
課程大綱
第一天
第一部曲：團(tuán)體能量管理是客服中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)的根本（人與滿意）
一、情緒勞動(dòng)者，需要通過建立“情感關(guān)系”來學(xué)習(xí)成長
1. 開場：溫度計(jì)活動(dòng)
2. 你遇到的管理挑戰(zhàn)及采取的方法
3. 體驗(yàn)?zāi)愕姆椒�，感受員工情感關(guān)系
4. 改善關(guān)系比解決問題更加重要
二、讓感受自由流動(dòng)，管理溝通無障礙
1. 比糾正問題更重要的事：與員工的情感連接
2. 讓感受自由流動(dòng)的語言是溝通魔法棒
3. 保持好奇心訓(xùn)練同理溝通
4. 員工三種人格溝通模式及溝通策略
5. 從員工行為背后目的入手，提升輔導(dǎo)績效
三、用鼓勵(lì)激發(fā)能量，管理效能有保證
1. 鼓勵(lì)激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力
2. 活動(dòng)：現(xiàn)實(shí)中的員工和理想中的員工
3. 分享獨(dú)特性增強(qiáng)員工自尊心（活動(dòng)工具：制作員工自己的“T”恤）
4. 改變“被動(dòng)式反應(yīng)”，化解消極對抗（運(yùn)用鼓勵(lì)的語言）
5. 正確鼓勵(lì)員工，讓員工能量為之激蕩
四、了解自己，尊重差異，管理沖突化無形
1. 你的人際關(guān)系是健康的嗎？
2. 所有的行為都是源自？（TOP CARD活動(dòng)）
第二天
第二部曲：數(shù)字化管理是客服中心運(yùn)營成效的核心（事與滿意）
一、客服中心常規(guī)管理指標(biāo)的績效分解
二、角色認(rèn)知 – 什么是現(xiàn)場管理者
1. 認(rèn)識(shí)現(xiàn)場管理者
2. 管理四要素
3. 對現(xiàn)場管理者要求
4. 現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范疇
三、要事第一 - “事”的管理
1. 思維的六個(gè)邏輯層次對管理工作的影響
2. 抓住客服中心管理關(guān)鍵點(diǎn)
2 指標(biāo)管理與工作監(jiān)控
2 現(xiàn)場巡檢
2 疑難投訴處理
2 突發(fā)事件處理
2 話務(wù)量激增預(yù)案思路
3. 遵時(shí)率管理核心：科學(xué)排班
2 排班依據(jù)：以業(yè)務(wù)達(dá)到情況安排人員
2 排班依據(jù)：以客戶的需求為中心
2 排班依據(jù)：以業(yè)績的目標(biāo)為導(dǎo)向
2 排班依據(jù)：以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)
2 排班依據(jù)：不同峰段業(yè)務(wù)量預(yù)測
2 班表實(shí)施保障制度
4. 開好班前/班后會(huì)，提高員工工作效率
2 為什么要開班前/班后會(huì)？
2 班前/班后會(huì)做哪些事？
2 班前/班后會(huì)實(shí)施保障
第三部曲、話務(wù)員質(zhì)量提升是客服中心滿意度提升的基礎(chǔ)（質(zhì)與滿意）
一、質(zhì)檢管理的目標(biāo)與4大生命周期
1. 質(zhì)量考核的5個(gè)基本方法
2. 質(zhì)量管理的完整生命周期
3. 監(jiān)聽的注意事項(xiàng)
4. 監(jiān)聽的具體步驟
二、造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)誤差的六大原因
1. 樣本太少
2. 抽樣偏見
3. 質(zhì)檢人員評分標(biāo)準(zhǔn)不一致
4. 受測內(nèi)容非客觀性
5. 評分人員的不作為或過度作為
6. 質(zhì)檢人員本身根本也不了解業(yè)務(wù)
三、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的誤差與防范：校準(zhǔn)會(huì)議
四、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的分析與信息提煉
1. 找通性的思考方式
2. 數(shù)據(jù)分析的三找一看
3. 進(jìn)步三部曲
4. 退步三部曲
五、質(zhì)檢反饋與輔導(dǎo)
1. 輔導(dǎo)兩大原則
2. 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備（錄音點(diǎn)評）
3. 建立正面思考的兩大方法
4. 輔導(dǎo)原則與技巧
六、質(zhì)檢管理個(gè)體化
1. 識(shí)別員工類型，實(shí)現(xiàn)個(gè)體提升
2. 只需五步，質(zhì)檢從魔鬼變天使
3. 所謂90后00后員工管理其實(shí)是個(gè)偽命題結(jié)束：行動(dòng)計(jì)劃：目標(biāo)承諾
講師簡介
韓惠娜 老師
服務(wù)銷售管理專家
十年500強(qiáng)企業(yè)電銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
多家大學(xué)職業(yè)規(guī)劃講師
行業(yè)履歷：韓老師先后在多家大型通信運(yùn)營機(jī)構(gòu)、銀行等行業(yè)擔(dān)任過高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問，擁有豐富的銷售管理和培訓(xùn)咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，幫助多家機(jī)構(gòu)成功構(gòu)建服務(wù)營銷一體化運(yùn)營平臺(tái)，指導(dǎo)過移動(dòng)、電信、鐵通、喜盈門、居然之家、蘇寧電器、農(nóng)商行、唯品會(huì)、聯(lián)通等行業(yè)多家大型服務(wù)營銷一體化運(yùn)營建設(shè)項(xiàng)目。其優(yōu)雅的談吐、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)具魅力的授課風(fēng)格取得了服務(wù)客戶的一致好評，在通訊、家居建材、金融、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)銷售培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)域擁有極好的口碑。
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷一體化項(xiàng)目咨詢、“銷售利劍”團(tuán)隊(duì)建設(shè).
課程特色：
理論與實(shí)踐結(jié)合，多年線工作體驗(yàn)，收集大量實(shí)際工作中的情景案例，充分確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；
注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際解決問題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對實(shí)際工作的作用;
見解獨(dú)到，耳目一新；韓老師有著五年心理學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)，對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力，使培訓(xùn)不僅是是給予知識(shí)、方法，更是心靈上的全新認(rèn)識(shí)；
講授生動(dòng)，充滿激情，深受學(xué)員喜愛，讓學(xué)員既感受到專業(yè)，又感受到關(guān)愛與鼓勵(lì)；
服務(wù)客戶：
中國移動(dòng)福建分公司、上海分公司、陜西分公司、江蘇分公司、無錫分公司、合肥移動(dòng)、遷移動(dòng)、淮安移動(dòng)，中國電信、中國聯(lián)通福建分公司、重慶分公司、內(nèi)蒙古分公司、湖南分公司，民生銀行、順德銀行、山東棗莊銀行、居然之家（福建）、泉州銀行、喜盈門（福建）、蘇寧電器、廣州唯品會(huì)、福建鐵通、安徽航天信息、中國太平洋人壽、、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、福建喜盈門、廣州伯誠通信公司、廣州通信服務(wù)公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學(xué)院、重慶有線電視、浙江大學(xué)、深圳金融聯(lián)集團(tuán)、華源集團(tuán)、TCL集團(tuán)、萬企實(shí)業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團(tuán)、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實(shí)業(yè)、南方中集等等著名企業(yè)。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
呼叫中心骨干精英、班組長、質(zhì)檢、TTT、主管及運(yùn)營經(jīng)理等管理崗人員
備 注
課程名稱：客戶滿意度管理之客服中心運(yùn)營管理三部曲
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：客戶滿意度管理之客服中心運(yùn)營管理三部曲 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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