課程背景
在市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競(jìng)爭對(duì)手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說，良好的禮儀修養(yǎng)包括：積極的工作態(tài)度、規(guī)范化的服務(wù)流程、文明的語言、規(guī)范而高效的工作行為、接待、會(huì)面、拜訪、宴請(qǐng)、商務(wù)溝通禮儀等。具備良好的修養(yǎng)，這樣的才能更快地獲得同事、上下級(jí)以及客戶的信任與認(rèn)可；才能使自己的認(rèn)識(shí)、行為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)于單位，與單位同呼吸共命運(yùn)；才能在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭中不被淘汰，進(jìn)而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。作為現(xiàn)代企業(yè)管理及服務(wù)人員提高自身禮儀修養(yǎng)，不僅是創(chuàng)建社會(huì)文明的需要，樹立良好行風(fēng)的需要，還是行業(yè)內(nèi)提升文化品位，向社會(huì)展示團(tuán)隊(duì)精神面貌的需要。禮儀不僅是本質(zhì)服務(wù)的包裝，使服務(wù)更加到位，禮儀還是營銷過程中的助推器，是企業(yè)的第二張名片，是自覺接受禮儀約束的現(xiàn)代人的標(biāo)志。

課程收益
1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。
2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。
3、快樂性：教學(xué)相長，快樂學(xué)習(xí)。

課程大綱

第一單元：禮儀是愛和尊重
一、禮者，敬人
二、禮本于仁
三、禮之用，和為貴
四、禮是尊重，儀是表達(dá)；禮大于儀，禮表于儀。
五、禮強(qiáng)調(diào)敬和愛，儀強(qiáng)調(diào)美和善。
六、禮儀強(qiáng)調(diào)內(nèi)心的尊重和愛，同時(shí)注意一定的規(guī)范性、對(duì)象性、技巧性。
七、贏在職場(chǎng)之形象美、行為美、交際美、心靈美

第二單元：禮儀的作用？（視頻帶來的思考）
一、從個(gè)人修養(yǎng)的角度：禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；
二、從交際角度看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。
三、從傳播的角度看：禮儀是在人際交往中相互溝通的技巧。

第三單元：職業(yè)形象塑造（講授+現(xiàn)場(chǎng)演練）
英國臨床心理學(xué)家琳達(dá)•布萊爾說過，陌生人第一次見面，開頭7秒最重要。人們的確會(huì)通過第一印象來判斷一個(gè)人。如何留下好印象？1.有心：表情真誠，表達(dá)自然。2.有禮：美由心生，禮行于外。3.有型：衣著得體，勝過名牌。4.有聲：語速放緩，語氣肯定。
一、形象之親和力打造：
Ø 當(dāng)你微笑時(shí)，世界愛上了你。
Ø 微笑是來自內(nèi)心的光芒。
Ø 平易近人，體貼他人
Ø 什么樣的笑容才是適合自己的笑容？
Ø 練習(xí)笑容修煉內(nèi)心
二、形象之場(chǎng)合著裝
問題討論：去拜訪一位重要客戶，請(qǐng)問男士、女士分別該如何著裝呢？
Ø 當(dāng)你參與重要董事會(huì)議，當(dāng)你拜訪重要客戶時(shí)該如何著裝？
Ø 當(dāng)你在一般職場(chǎng)，開會(huì)、培訓(xùn)時(shí)該如何著裝？
Ø 當(dāng)你參與晚上的一場(chǎng)重要晚宴，如何著裝？如何首飾佩戴？
Ø 當(dāng)你與客戶一起外出旅行、活動(dòng)時(shí)的著裝該有何注意？
Ø 不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo)（嚴(yán)肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、時(shí)尚職場(chǎng)、個(gè)性職場(chǎng)、休閑職場(chǎng)）
Ø 正式西裝與一般西裝的區(qū)別是什么？
Ø 不同顏色、款式、質(zhì)地、圖案的西裝其正式程度如何排列？
Ø 不同顏色、款式、質(zhì)地、圖案的襯衫其正式程度如何排列？
Ø 不同顏色、質(zhì)地、圖案的領(lǐng)帶在職場(chǎng)、在社交場(chǎng)就如何選擇？
三、形象之化妝造型
 不同臉型的化妝及發(fā)型的協(xié)調(diào)
 不同著裝時(shí)妝容與發(fā)型的協(xié)調(diào)
 不同職業(yè)、體型、年齡應(yīng)注意的妝容與發(fā)型協(xié)調(diào)
四、形象之形體儀態(tài)塑造
 打造氣質(zhì)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 女士如何立如芍藥，坐如牡丹，行如百合？
 男士如何站如松，坐如鐘，行如風(fēng)？

第四單元、服務(wù)流程的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化
一、服務(wù)是什么
 什么是服務(wù)
 服務(wù)的職責(zé)是什么
 服務(wù)的質(zhì)量要求
 為什么要有服務(wù)意識(shí)
 客戶是如何流失的
 客戶要的是什么
二、服務(wù)過程之三心：
 服務(wù)前的誠心　
 服務(wù)中的愛心
 服務(wù)后的謝心
三、服務(wù)前準(zhǔn)備
 心態(tài)的準(zhǔn)備
 形象的準(zhǔn)備
 工具的準(zhǔn)備
環(huán)境的準(zhǔn)備
四、服務(wù)過程中的六待客要訣：
 舉手招迎
 微笑服務(wù)
 站立服務(wù)
 禮貌問候
 雙手遞接
 禮貌送別

第五單元：接待（拜訪）會(huì)面的禮儀（場(chǎng)景演繹）
場(chǎng)景設(shè)計(jì)：來了一位重要領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)情景模擬迎接、引領(lǐng)、介紹、握手、遞接名片等禮儀。
一、從哪里迎接客戶？
二、接待歡迎客戶或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的致意禮（鞠躬禮、點(diǎn)頭禮）
三、怎么稱呼和問候可以更得客戶及領(lǐng)導(dǎo)的歡心（稱呼禮、問候禮）
四、電梯、樓梯、走廊、玻璃門分別如何引領(lǐng)？（引領(lǐng)禮）
五、與客戶握手、遞接名片資料、介紹時(shí)應(yīng)注意什么？（握手禮、名片禮、介紹禮）
六、不同的會(huì)議室、不同的會(huì)客廳客戶、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該坐哪里？（座次禮儀）
七、飲品、茶水的選擇，如何上茶水？（斟茶禮）

第六單元：辦公室及電話禮儀（案例舉例）
一、辦公室禮儀
Ø 辦公場(chǎng)合應(yīng)注意的公共禮儀
Ø 好狀態(tài)好人脈
Ø 辦公室條約
Ø 辦公室兩性交往
Ø 接聽、撥打電話的禮儀
Ø 短信、Email注意事項(xiàng)
Ø 對(duì)上級(jí)的尊重，對(duì)平級(jí)的真誠，對(duì)下級(jí)的關(guān)愛
二、電話禮儀
Ø 電話形象
Ø 電話溝通時(shí)應(yīng)注意的問題
Ø 接聽電話時(shí)的禮儀
Ø 撥打電話時(shí)的禮儀
Ø 電話掉線、撥錯(cuò)電話、多個(gè)來電時(shí)怎么處理？
Ø 聽不清電話內(nèi)容、遇到不知道的問題，電話中怎么應(yīng)急處理？

第七單元：商務(wù)溝通的禮儀（情景、舉例、案例）
一、溝通前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？
Ø 環(huán)境
Ø 資料
Ø 形象
Ø 心態(tài)
二、什么才是好的溝通？
三、溝通中對(duì)方在乎的是什么？
四、溝通中聊什么？溝通中不聊什么？
五、溝通的一個(gè)要求及三個(gè)臺(tái)階
六、溝通中應(yīng)把握的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)？
Ø 技巧
Ø 態(tài)度
Ø 知識(shí)
Ø 文化背景
七、良好溝通，我們應(yīng)如何表現(xiàn)？對(duì)待他人應(yīng)如何？
八、兩個(gè)小故事，讓我們了解到底什么是尊重？
九、積極傾聽，軟化他（她）的心
十、傾聽中，常遇到的問題有哪些？
十一、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)贊美對(duì)方。
十二、溝通過程中眼神與目光的有效把握
十三、溝通中注意說話的語氣
十四、好的溝通，四個(gè)做到、五個(gè)原則、六句箴言、七個(gè)不要
十五、溝通中懂點(diǎn)心理學(xué)，基于人性的溝通智慧
Ø 對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)我們理解了嗎
Ø 從心理學(xué)的角度知道如何批評(píng)、如何表揚(yáng)他人嗎
Ø 如何積極心態(tài)積極關(guān)注從積極的角度溝通
十六、換種方式來表達(dá)，聽起來感覺如何？
Ø “我會(huì)…”代替“我盡量….”
Ø “你可以….”代替“你不能….”
Ø “你能….”代替“你必須…”
十七、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格人士的有效溝通
Ø 支配型
Ø 親切型
Ø 完美型
Ø 表現(xiàn)型
情景模擬演練：比如遇到了壞消息，比如被問的問題沒有準(zhǔn)備好，比如忙碌中有人添亂，比如有人無理取鬧
十八、學(xué)會(huì)與自己溝通

第八單元：商務(wù)接待宴請(qǐng)禮儀（講授+情景模擬訓(xùn)練）
一、接待就是生產(chǎn)力，接待時(shí)要認(rèn)真想想：
Ø 客人來了吃什么？
Ø 客人走時(shí)送什么？
Ø 客人一起聊什么？
Ø 業(yè)余活動(dòng)玩什么？
二、宴請(qǐng)的注意事項(xiàng)：
Ø 宴請(qǐng)的桌次安排
Ø 宴請(qǐng)的座次安排
Ø 就座和離席的禮儀
Ø 點(diǎn)菜的禮儀
Ø 餐桌上的行為舉止禮儀
Ø 餐桌上的不雅行為
Ø 宴請(qǐng)中的祝酒、敬酒、邀酒禮儀
Ø 紅酒的開瓶、倒酒、品嘗、持杯等應(yīng)注意哪些禮儀
Ø 宴請(qǐng)中的結(jié)帳禮儀

第九單元：商務(wù)禮品饋贈(zèng)的禮儀
一、界定好禮品的含義與范圍
二、禮品饋贈(zèng)的選擇（如何獨(dú)特？如何投其所好？如何實(shí)用有意義？）
三、禮品饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合

第十單元：不同國家的禮儀禁忌
一、歐美國家的禮儀注意事項(xiàng)有哪些？
二、日本的禮儀注意事項(xiàng)有哪些？
三、韓國的禮儀注意事項(xiàng)有哪些？
四、中東國家的禮儀注意事項(xiàng)有哪些？
五、東南亞國家的禮儀注意事項(xiàng)有哪些？

第十一單元：內(nèi)涵與修養(yǎng)更是一世的修為
一、給壓力找一個(gè)出口（學(xué)會(huì)緩解壓力的一些方法）
二、學(xué)會(huì)自我的溝通
三、濃書香熏陶智慧心靈
四、好習(xí)慣成就品味人生
五、發(fā)掘興趣，多些樂趣
六、在經(jīng)歷中成熟
七、保持努力，懂得感恩，與人為善，心懷美好

第十二單元：回顧與總結(jié)