課程背景
如今，大數(shù)據(jù)已成為企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)中需要優(yōu)先考慮的工作任務(wù)，因?yàn)樗鼘?duì)信息化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。各行各業(yè)的企業(yè)高管都認(rèn)識(shí)到，他們需要更多地了解如何利用大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)的分析和使用，將為其組織創(chuàng)造巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
大數(shù)據(jù)正逐步運(yùn)用于企業(yè)商業(yè)決策、市場(chǎng)營銷、銷售、業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶服務(wù)等諸多方面，其中以客戶為中心的收益創(chuàng)造過程，是企業(yè)推動(dòng)大數(shù)據(jù)舉措中最大的價(jià)值領(lǐng)域。
如何真正了解客戶，預(yù)測(cè)客戶未來行為，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)，全面提升客戶數(shù)據(jù)分析能力，日益成為企業(yè)決勝市場(chǎng)的核心能力。

課程收益
掌握大數(shù)據(jù)的分析和使用，為組織創(chuàng)造巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
1、 通過分析，幫您真正了解客戶，預(yù)測(cè)客戶未來行為，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)；
2、 學(xué)習(xí)全面管理和維護(hù)客戶關(guān)系，掌握客戶留存、贏回，新客戶獲取方面的策略；
3、 通過對(duì)潛在客戶的分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品市場(chǎng)定位，選擇和保持有價(jià)值的客戶群體；
4、 了解客戶忠誠的因素，及其對(duì)收益的影響，促進(jìn)重復(fù)銷售和交叉營銷；
5、 樹立以客戶為中心的理念，掌握客戶數(shù)據(jù)的相關(guān)模型與分析方法；
6、 理解客戶數(shù)據(jù)指標(biāo)，掌握收集客戶數(shù)據(jù)的渠道和方式。

課程內(nèi)容

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代
1、以客戶為中心進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造和傳遞，以數(shù)據(jù)分析為支點(diǎn)進(jìn)行商業(yè)決策。
2、信息技術(shù)大幅度拉近了企業(yè)與客戶之間的距離，客戶關(guān)系趨向扁平化，企業(yè)與客戶的互動(dòng)越來越有活力，而企業(yè)也將追求的目標(biāo)轉(zhuǎn)向：謀求長(zhǎng)期的客戶價(jià)值最大化。
3、在向客戶提供極致的產(chǎn)品體驗(yàn)和差異化服務(wù)的背后，大數(shù)據(jù)成為支點(diǎn)，而客戶數(shù)據(jù)分析是最首要的應(yīng)用。
一、商業(yè)時(shí)代變遷--價(jià)值鏈反轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)向以客戶為中心；
二、客戶價(jià)值模型--建立衡量客戶價(jià)值的數(shù)據(jù)模型；
三、定位目標(biāo)市場(chǎng)--通過數(shù)據(jù)分析選擇進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)。
數(shù)據(jù)分析案例：案例1

二、保持
有價(jià)值的客戶
按客戶類型提供不同的產(chǎn)品組合與差別化服務(wù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘提升客戶貢獻(xiàn)值。
一、客戶類型細(xì)分--運(yùn)用定價(jià)模型；
二、差別化服務(wù)--設(shè)計(jì)衍生增值業(yè)務(wù)；
三、提升客戶貢獻(xiàn)值--運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘促進(jìn)重復(fù)購買與交叉銷售；
四、客戶保持策略分析--通過數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)洞悉客戶群體動(dòng)態(tài)。
數(shù)據(jù)分析案例：
案例2

三、客戶
獲取與流失
選擇性管理客戶流失，塑造活力品牌低成本獲取新客戶。
一、客戶獲取策略分析--策劃有針對(duì)性的精準(zhǔn)營銷，度量市場(chǎng)活動(dòng)效果，評(píng)估獲取成本；
二、塑造強(qiáng)勢(shì)活力品牌--分析社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)傳播，進(jìn)行病毒式營銷。
三、客戶流失策略分析--綁定高凈值客戶，擠出麻煩客戶；
四、客戶忠誠度分析--識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)客戶，預(yù)測(cè)客戶生存周期。
數(shù)據(jù)分析案例：
案例3
案例4

四、數(shù)據(jù)
分析技術(shù)
數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的常用技術(shù)與工具。
一、統(tǒng)計(jì)學(xué)入門--關(guān)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)概念；
二、分類與回歸--運(yùn)用最近鄰方法與決策樹模型；
自動(dòng)群集檢測(cè)--客戶類型劃分與聚類技術(shù)；
三、購物籃分析--關(guān)聯(lián)分析與交叉推薦技術(shù)；
四、比較度量--利用A/B檢驗(yàn)比較兩種推薦系統(tǒng)；
五、文本分析--傾聽來自客戶的聲音。
數(shù)據(jù)分析案例（練習(xí)）：
練習(xí)5（略）
練習(xí)6（略）

五、數(shù)據(jù)分析
最佳實(shí)踐據(jù)
客戶是價(jià)值根本，數(shù)據(jù)是核心資產(chǎn)，分析是關(guān)鍵能力。
一、客戶數(shù)據(jù)分析--在正確的時(shí)間為正確的人傳遞以客戶為導(dǎo)向的決策支持；
二、收集客戶數(shù)據(jù)--關(guān)注人口統(tǒng)計(jì)基數(shù)，設(shè)法獲得客戶簽名；
三、處理缺失數(shù)據(jù)--從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)出發(fā)，循序漸進(jìn)；
四、把握數(shù)據(jù)質(zhì)量--設(shè)計(jì)平衡的數(shù)據(jù)顆粒度；
五、推進(jìn)數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目--采取行動(dòng)，效果推動(dòng)，形成閉環(huán)；
六、系統(tǒng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)--系統(tǒng)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)同步，協(xié)同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展；
七、分析師必備的溝通能力--理智讓人思考，感情促人行動(dòng)；
八、為企業(yè)注入新的DNA--教育-探索-接觸-執(zhí)行四部曲，將數(shù)據(jù)分析植入企業(yè)流程。

案例研討會(huì)
(半天)
1、 精選行業(yè)經(jīng)典案例；
2、 參訓(xùn)學(xué)員可提供自身企業(yè)真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景；
3、 專家親自參與過程指導(dǎo)；
4、 學(xué)員共同觀摩交流研討。


業(yè)界觀點(diǎn)
如果企業(yè)希望了解并向有能力的客戶提供價(jià)值，必須集中精力將客戶作為個(gè)體進(jìn)行了解。企業(yè)還需要向新技術(shù)和高級(jí)分析能力投資，以更好地了解各個(gè)客戶的交互和偏好。
當(dāng)今的客戶，包括最終消費(fèi)者或者企業(yè)對(duì)企業(yè)客戶，需要的不僅僅是了解。要想有效地培養(yǎng)與客戶之間有意義的關(guān)系，企業(yè)必須以客戶認(rèn)為有價(jià)值的方式與客戶聯(lián)系。
價(jià)值可能來自更及時(shí)、更明智或者更相關(guān)的交互；也可能來自于企業(yè)通過改進(jìn)底層運(yùn)作而增強(qiáng)交互的整體體驗(yàn)。
無論來自何處，分析都有助于從大數(shù)據(jù)中獲得洞察力，這對(duì)于在這些關(guān)系中達(dá)到這一深度日益重要。
——IBM大數(shù)據(jù)調(diào)研白皮書《分析：大數(shù)據(jù)在現(xiàn)實(shí)世界中的應(yīng)用》