課程背景
如今，大數(shù)據(jù)已成為企業(yè)各項業(yè)務中需要優(yōu)先考慮的工作任務，因為它對信息化經(jīng)濟時代的商務產(chǎn)生了深遠的影響。各行各業(yè)的企業(yè)高管都認識到，他們需要更多地了解如何利用大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)的分析和使用，將為其組織創(chuàng)造巨大的競爭優(yōu)勢。
大數(shù)據(jù)正逐步運用于企業(yè)商業(yè)決策、市場營銷、銷售、業(yè)務運營、客戶服務等諸多方面，其中以客戶為中心的收益創(chuàng)造過程，是企業(yè)推動大數(shù)據(jù)舉措中最大的價值領域。
如何真正了解客戶，預測客戶未來行為，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務，改善客戶體驗，全面提升客戶數(shù)據(jù)分析能力，日益成為企業(yè)決勝市場的核心能力。

課程收益
掌握大數(shù)據(jù)的分析和使用，為組織創(chuàng)造巨大的競爭優(yōu)勢；
1、 通過分析，幫您真正了解客戶，預測客戶未來行為，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務，改善客戶體驗；
2、 學習全面管理和維護客戶關系，掌握客戶留存、贏回，新客戶獲取方面的策略；
3、 通過對潛在客戶的分析，找準產(chǎn)品市場定位，選擇和保持有價值的客戶群體；
4、 了解客戶忠誠的因素，及其對收益的影響，促進重復銷售和交叉營銷；
5、 樹立以客戶為中心的理念，掌握客戶數(shù)據(jù)的相關模型與分析方法；
6、 理解客戶數(shù)據(jù)指標，掌握收集客戶數(shù)據(jù)的渠道和方式。

課程內(nèi)容

一、大數(shù)據(jù)時代
1、以客戶為中心進行價值創(chuàng)造和傳遞，以數(shù)據(jù)分析為支點進行商業(yè)決策。
2、信息技術大幅度拉近了企業(yè)與客戶之間的距離，客戶關系趨向扁平化，企業(yè)與客戶的互動越來越有活力，而企業(yè)也將追求的目標轉(zhuǎn)向：謀求長期的客戶價值最大化。
3、在向客戶提供極致的產(chǎn)品體驗和差異化服務的背后，大數(shù)據(jù)成為支點，而客戶數(shù)據(jù)分析是最首要的應用。
一、商業(yè)時代變遷--價值鏈反轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)向以客戶為中心；
二、客戶價值模型--建立衡量客戶價值的數(shù)據(jù)模型；
三、定位目標市場--通過數(shù)據(jù)分析選擇進入細分市場。
數(shù)據(jù)分析案例：案例1

二、保持
有價值的客戶
按客戶類型提供不同的產(chǎn)品組合與差別化服務，運用數(shù)據(jù)挖掘提升客戶貢獻值。
一、客戶類型細分--運用定價模型；
二、差別化服務--設計衍生增值業(yè)務；
三、提升客戶貢獻值--運用數(shù)據(jù)挖掘促進重復購買與交叉銷售；
四、客戶保持策略分析--通過數(shù)據(jù)監(jiān)測洞悉客戶群體動態(tài)。
數(shù)據(jù)分析案例：
案例2

三、客戶
獲取與流失
選擇性管理客戶流失，塑造活力品牌低成本獲取新客戶。
一、客戶獲取策略分析--策劃有針對性的精準營銷，度量市場活動效果，評估獲取成本；
二、塑造強勢活力品牌--分析社會化網(wǎng)絡傳播，進行病毒式營銷。
三、客戶流失策略分析--綁定高凈值客戶，擠出麻煩客戶；
四、客戶忠誠度分析--識別高風險客戶，預測客戶生存周期。
數(shù)據(jù)分析案例：
案例3
案例4

四、數(shù)據(jù)
分析技術
數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的常用技術與工具。
一、統(tǒng)計學入門--關于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計學基礎概念；
二、分類與回歸--運用最近鄰方法與決策樹模型；
自動群集檢測--客戶類型劃分與聚類技術；
三、購物籃分析--關聯(lián)分析與交叉推薦技術；
四、比較度量--利用A/B檢驗比較兩種推薦系統(tǒng)；
五、文本分析--傾聽來自客戶的聲音。
數(shù)據(jù)分析案例（練習）：
練習5（略）
練習6（略）

五、數(shù)據(jù)分析
最佳實踐據(jù)
客戶是價值根本，數(shù)據(jù)是核心資產(chǎn)，分析是關鍵能力。
一、客戶數(shù)據(jù)分析--在正確的時間為正確的人傳遞以客戶為導向的決策支持；
二、收集客戶數(shù)據(jù)--關注人口統(tǒng)計基數(shù)，設法獲得客戶簽名；
三、處理缺失數(shù)據(jù)--從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)出發(fā)，循序漸進；
四、把握數(shù)據(jù)質(zhì)量--設計平衡的數(shù)據(jù)顆粒度；
五、推進數(shù)據(jù)分析項目--采取行動，效果推動，形成閉環(huán)；
六、系統(tǒng)與團隊建設--系統(tǒng)建設與團隊建設同步，協(xié)同推動業(yè)務發(fā)展；
七、分析師必備的溝通能力--理智讓人思考，感情促人行動；
八、為企業(yè)注入新的DNA--教育-探索-接觸-執(zhí)行四部曲，將數(shù)據(jù)分析植入企業(yè)流程。

案例研討會
(半天)
1、 精選行業(yè)經(jīng)典案例；
2、 參訓學員可提供自身企業(yè)真實業(yè)務場景；
3、 專家親自參與過程指導；
4、 學員共同觀摩交流研討。


業(yè)界觀點
如果企業(yè)希望了解并向有能力的客戶提供價值，必須集中精力將客戶作為個體進行了解。企業(yè)還需要向新技術和高級分析能力投資，以更好地了解各個客戶的交互和偏好。
當今的客戶，包括最終消費者或者企業(yè)對企業(yè)客戶，需要的不僅僅是了解。要想有效地培養(yǎng)與客戶之間有意義的關系，企業(yè)必須以客戶認為有價值的方式與客戶聯(lián)系。
價值可能來自更及時、更明智或者更相關的交互；也可能來自于企業(yè)通過改進底層運作而增強交互的整體體驗。
無論來自何處，分析都有助于從大數(shù)據(jù)中獲得洞察力，這對于在這些關系中達到這一深度日益重要。
——IBM大數(shù)據(jù)調(diào)研白皮書《分析：大數(shù)據(jù)在現(xiàn)實世界中的應用》