【課程背景】
中國客戶服務(wù)行業(yè)自20世紀(jì)90年代末發(fā)展至今，金融保險、服務(wù)、制造、電商、物流等各行各業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)日漸趨于成熟，部分也成為了行業(yè)的標(biāo)桿，盡然如此，全媒體時代下的客戶服務(wù)中心依然存在挑戰(zhàn)，管理者在尚未完悟透管理真諦的前提下，新一代員工的特性、不斷變化的客戶體驗(yàn)需求、行業(yè)技術(shù)的發(fā)展及運(yùn)用等問題已經(jīng)接踵而來，當(dāng)下的客戶聯(lián)絡(luò)宗信急需梳理一套實(shí)用有效的管理體系來支撐，迫切要求客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理與運(yùn)營達(dá)到與時俱進(jìn)，班組長系列課程的設(shè)計(jì)原則為：考證歷年以來客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長系列培訓(xùn)課程的實(shí)施效果追蹤，在大量訪問與調(diào)研分析的前提下，追溯班組長日常問題的產(chǎn)生根源，巧妙鋪墊系列管理理論常識，輔以實(shí)操講授，并授以學(xué)習(xí)之道，學(xué)員通過本課程系統(tǒng)學(xué)習(xí)以及培訓(xùn)效果后續(xù)落地實(shí)踐，管理理念以及能力將獲得質(zhì)變的提升。


【培訓(xùn)收獲】
 幫助學(xué)員全面透視、歸納常見班組長日常管理問題
 引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見管理問題的根源
 學(xué)員可直觀獲得解決日常問題的方案與步驟
 為學(xué)員奠定開展管理工作必備的理論基礎(chǔ)
 學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)
 培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
 引導(dǎo)學(xué)員有效進(jìn)行自我管理
 學(xué)員可獲得持續(xù)學(xué)習(xí)與成長之道的動力


【培訓(xùn)形式】
本次課程結(jié)合全老師深厚的培訓(xùn)功底，風(fēng)趣幽默的溝通，使培訓(xùn)氣氛輕松愉悅；注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，注重與學(xué)員的互動，培訓(xùn)中擅長使用大量實(shí)用的案例分享與講解，極大有助于學(xué)員理解與吸收。


【課程大綱】


第一章 客服班組長所遇之困惑及挑戰(zhàn)
● 難以獲得員工的信任與支持
 員工唱反調(diào)
 員工不聽工作安排
……
● 員工輔導(dǎo)效果不理想
 同樣問題多次輔導(dǎo)員工未改善
 對待輔導(dǎo)員工存在抗拒心理
● 管理“嚴(yán)”與“松”的困惑
 員工的“非常規(guī)”請求，是否該答應(yīng)
 做了“老好人”，員工為何還不買賬？
……
● 團(tuán)隊(duì)氣氛不和諧
 員工關(guān)系
 缺乏互幫互助的精神
團(tuán)建活動參與不積極
……
● 面對行業(yè)變化及迭代心存迷茫
如何順應(yīng)客戶對服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升的需求
如何創(chuàng)新?
如何獲得學(xué)習(xí)提升的支持？


第二章 客服班組長必備角色認(rèn)知
● 案例引導(dǎo)---一場沒有輸贏的辯論賽
 案例討論
 案例總結(jié)
 員工層面看問題的思維習(xí)慣
 班組長層面看問題的思維習(xí)慣
● 從優(yōu)秀專才到管理者的轉(zhuǎn)變
 知識轉(zhuǎn)變
 技能轉(zhuǎn)變
 職能轉(zhuǎn)變
 行事風(fēng)格轉(zhuǎn)變
 角色轉(zhuǎn)變失敗對團(tuán)隊(duì)管理效果帶來的重大影響
● 卓越客服班組長的三個角色
 確保團(tuán)隊(duì)績效的重要班長角色
 確保員工技能提升的重要教練角色
 確保員工身心愉悅的導(dǎo)師角色
 三個角色失衡對團(tuán)隊(duì)管理效果帶來的重大影響
● 班組長角色失衡的癥狀
 實(shí)際案例分享
 根源問題點(diǎn)析
第三章 客服班組長管理關(guān)鍵認(rèn)知
● 企業(yè)服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略在客戶服務(wù)中心的落地
 全媒體時代下企業(yè)四大戰(zhàn)略的選擇
 PZB客戶感知質(zhì)量差距模型的認(rèn)知
 正確認(rèn)知客戶容忍區(qū)域
● 客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量聯(lián)動圖
360度全視角透視服務(wù)質(zhì)量聯(lián)動圖
 客服班組長肩負(fù)的重要使命
● 高績效服務(wù)質(zhì)量文化團(tuán)隊(duì)的六大特征
 具備高績效服務(wù)質(zhì)量文化意識的員工行為特征
 具備高績效服務(wù)質(zhì)量文化意識的班組長行為特征
 高績效服務(wù)質(zhì)量文化團(tuán)隊(duì)的六大特征
● 全媒體時代下客服班組長勝任力模型
 新一代客服一線坐席勝任力模型
 新一代客服班組長勝任力模型
第四章 客服班組長最優(yōu)日程管理
● 客服班組長時間管理現(xiàn)狀
 效率低下的常態(tài)加班
 班組長的時間陷阱
 疲于應(yīng)付各種狀況，身心疲憊
……
● 客服班組長須知的時間管理原則
 GTD時間管理原則
 實(shí)用時間管理工具箱
● 客服班組長日常事務(wù)目的
 保證紀(jì)律與績效
 及時輔導(dǎo)與臨場幫助
 提升士氣與情緒
 問題反饋以及業(yè)績匯報(bào)
……
● 客服班組長日程管理
 每日必不可缺少的管理內(nèi)容
 日常管理內(nèi)容的處理次序原則
 日、周、月、季、年計(jì)劃
 日程管理示范
第五章 客服班組長須知的管理理論
● 一項(xiàng)重要的管理工具—關(guān)于員工行為塑造
 積極強(qiáng)化
 消極強(qiáng)化
 關(guān)于懲罰與忽視
● 關(guān)于員工態(tài)度及工作滿意度
員工態(tài)度的構(gòu)成---認(rèn)知、情感、行為
 什么因素引起員工工作滿意
● 動機(jī)概念
 需要層次理論
 X理論和Y理論
 雙因素理論
 認(rèn)知評價理論
 目標(biāo)設(shè)置理論
 自我效能感理論
 公平及期望理論
● 6大管理定律在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用
 破窗效應(yīng)
 蘑菇定律
 華盛頓合作法則
 貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論
 皮革馬力翁效應(yīng)
 彼得原理
第六章 客服班組長必備溝通技能
● 掌握“附和” 式氛圍鋪墊法
 營造暢談氛圍的簡短附和
 促進(jìn)談話的附和
 表示贊同的附和
 表示安慰的附和
 表示相反意見的附和附和
● 巧用5W2H 溝通目標(biāo)設(shè)定原則
● “ 長頸鹿”式溝通原則
 “ 怎樣才能像您一樣”式對待老員工
“用貼標(biāo)簽”的方式來激勵新人
 利用三角式夸獎凝聚團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
● 溝通失敗的原因
 陷入溝通中的陷阱
遇到溝通障礙
● 有效溝通技巧
 重磅推薦的提問方式
 讓聆聽變?yōu)橐环N習(xí)慣
 提高傾聽能力的三步曲
● 客服中心溝通案例分析
 值得借鑒的案例點(diǎn)析
 有待改進(jìn)的案例點(diǎn)析
第七章 客服班組長必備輔導(dǎo)技能
● 運(yùn)營數(shù)據(jù)運(yùn)用
行為數(shù)據(jù)報(bào)表看態(tài)度
績效行為數(shù)據(jù)看技能
四類員工區(qū)分及輔導(dǎo)重點(diǎn)
● 客戶聯(lián)絡(luò)中心一對一輔導(dǎo)工具
 錄音/話術(shù)點(diǎn)評工具
 話術(shù)整體表現(xiàn)點(diǎn)評要點(diǎn)
 話術(shù)修正原則
● 一對一輔導(dǎo)步驟
 “附和” 式輔導(dǎo)氛圍鋪墊
 針對本次輔導(dǎo)的內(nèi)容，利用績效數(shù)據(jù)呈現(xiàn)
 提出改善的具體方案并獲得員工認(rèn)可
 與員工共同制定都認(rèn)可的達(dá)成目標(biāo)
 使用暖心術(shù)，愉悅結(jié)束輔導(dǎo)
● 一對一輔導(dǎo)案例呈現(xiàn)
 匹配式呈現(xiàn)
 優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)
● 一對一輔導(dǎo)技巧練習(xí)
 分組討論
 成果呈現(xiàn)
 畫龍點(diǎn)睛
第八章 富有活力的客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)之道
● 高效的小組會議運(yùn)作技巧
 晨會意義
 夕會的意義
 共性問題會議
 學(xué)習(xí)性質(zhì)會議
 會議的形式
 會議的目的
 會議結(jié)果的運(yùn)用
● 團(tuán)隊(duì)激勵管理
 激勵的基本問題
 激勵的基本理論
 激勵的原則、程序和方法
 員工喜歡的激勵方法
● 如何營造其樂融融的團(tuán)隊(duì)氛圍
 班組長個性與小組氛圍的關(guān)聯(lián)
 如何盤活你的小組人力資源
 讓員工不得不服的為人處事之道
 如何策劃員工認(rèn)可及喜歡的團(tuán)建活動
 如何測量你的“組織氣候”
第九章 客服班組長流程優(yōu)化及服務(wù)品質(zhì)改善能力提升
● 卓越客戶聯(lián)絡(luò)中心的核心競爭力列舉
 成熟的人員培育機(jī)制
 合理科學(xué)的人員發(fā)展機(jī)制
 融洽愉悅的團(tuán)隊(duì)文化氛圍
 高效的績效產(chǎn)出及ROI
 完善的客戶管理制度
 良好的品牌效應(yīng)與價值
 持續(xù)改善與優(yōu)化的能力
……
服務(wù)品質(zhì)改善以及流程優(yōu)化改進(jìn)的意義
提升服務(wù)品質(zhì)效率、有效降低成本
防止錯誤與缺陷，避免公司損失
以客戶需求為導(dǎo)向，提升服務(wù)體驗(yàn)
● 班組長相關(guān)意識的培養(yǎng)
 精益思想的培養(yǎng)
 項(xiàng)目知識的掌握
 灰色地帶的跨越
 PDCA閉環(huán)管理
 創(chuàng)新思維培育
● 客戶聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新案例分享
服務(wù)創(chuàng)新
流程創(chuàng)新
 日常工作中如何有效落實(shí)


第十章 客服班組長情商與壓力管理
● 對五項(xiàng)修煉的認(rèn)知
 關(guān)于企業(yè)共同愿景
 關(guān)于團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
 關(guān)于心智模式
 關(guān)于系統(tǒng)思考
 關(guān)于自我超越
● 意志管理
 中國古人對意志的認(rèn)識
 意志過程和挫折體驗(yàn)
 客服現(xiàn)場—---磨練意志的鍛煉場
● 心理健康管理
 心理健康概述
 壓力管理
 工作壓力管理
 情緒與心境
● 客服班組長情商培養(yǎng)
 關(guān)于自我以及情商的認(rèn)識
 心理領(lǐng)導(dǎo)者人際關(guān)系技巧的拓展
 客服中心沖突管理之道
 說話的藝術(shù)----不懂說話怎么帶團(tuán)隊(duì)
● 個性化員工管理案例探討與分析