課程背景
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。


課程大綱
一、認(rèn)識與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴
1. 比較不滿、抱怨、投訴的差別
⑴ 比較差別
⑵ 不滿、抱怨、投訴的處理
2. 研討練習(xí)：比較潛在價值的大小
⑴ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3. 構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
⑴ 客戶反饋的不同形式
⑵ 客戶反饋管理的重點
⑶ 客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實踐
1. 如何才能以客戶為中心
⑴ 客戶為何不滿？——檢查表中找差距
⑵ 客戶服務(wù)的概念——練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
⑶ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)——練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2. 獨享超值服務(wù)的回報
⑴ 提升客戶需求的先見能力
⑵ 超值服務(wù)的無窮價值
⑶ 計算與研討：超值服務(wù)的回報
⑷ 總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系
3. 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
⑴ 客戶永遠(yuǎn)是對的？
⑵ 客戶服務(wù)——沒有任何借口
⑶ 小組研討：請比較潛在價值的大小
4. 處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
⑴ 關(guān)注點管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
⑵ 客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1. 認(rèn)識服務(wù)溝通
⑴ 練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2. 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
⑴ 傾聽的一般注意點
⑵ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
⑶ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3. 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
⑴ 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答
⑵ 案例分析：說的口氣
4. 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
⑴ 案例分析：問的智慧
⑵ 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5. 處理客戶反饋過程中的身體語言
⑴ 活動：身體語言的影響力
⑵ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6. 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
⑴ 電話溝通的一般要求
⑵ 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
⑶ 案例分析：呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1. 深挖客戶不滿
⑴ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
⑵ 探尋客戶需求的方法
⑶ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2. 珍惜客戶抱怨
⑴ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
⑵ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
⑶ 一線員工如何處理客戶抱怨
⑷ 平息客戶抱怨的主要步驟
⑸ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3. 管理客戶投訴
⑴ 投訴帶來什么？
⑵ 投訴處理的流程
⑶ 如何組織后期改善
⑷ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略
4. 處理客戶反饋實戰(zhàn)演練