【課程背景】
成功始于口碑，服務(wù)決定未來；
互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口，未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主；
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲�客戶服�?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品；人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧成為我們的必備技能。本課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過理論與實(shí)際演練的結(jié)合，學(xué)員可以培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的技巧、態(tài)度以及思維方式。

【課程大綱】

一、 決定客戶滿意度的2大要素
Ø 模塊設(shè)計(jì)背景：
德魯克曾說過，一家企業(yè)如果以“追逐利潤”為核心的話，這家企業(yè)一定會(huì)做出一些不恰當(dāng)?shù)男袨椋�所以企業(yè)的發(fā)展還是要以“客戶”為中心。這就不難理解中國為什么會(huì)出現(xiàn)“三鹿事件”，所以：
1.為什么企業(yè)如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？
2.客戶滿意度越高企業(yè)成本相對(duì)就越高，那為什么企業(yè)還要如此重視客戶滿意度呢？
3.企業(yè)提高客戶滿意度該從何處入手？
Ø 學(xué)習(xí)收獲
1. 掌握客戶隱性心理和顯性心理
2. 了解客戶滿意度與忠誠度關(guān)系
3. 掌握客戶投訴模型
4. 掌握客戶期望值與體驗(yàn)值的關(guān)系
Ø 模塊大綱
1、提升客戶滿意度2大要素
l 客戶期望值
l 體驗(yàn)值
2、客戶體驗(yàn)值心理分析
l 感覺
l 聽覺
l 觸覺
l 嗅覺
l 視覺
3、客戶期望值分析
l 顯性心理
l 解決問題
l 速戰(zhàn)速?zèng)Q
l 花的錢越少越好
l 服務(wù)態(tài)度好
l 隱性心理
l 公正公平
l 能有承諾
l 換位思考
l 問題不會(huì)再次發(fā)生

二、 洞察客戶心理特征
Ø 模塊設(shè)計(jì)背景：
人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個(gè)性特征、性格相似與互補(bǔ)等。如果能在與客戶的交往中注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，既體現(xiàn)自己的個(gè)性，又把握住分寸，則會(huì)收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關(guān)系。
此節(jié)內(nèi)容將會(huì)告知員工，客戶為什么會(huì)有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。
1. 為什么客戶明明是來咨詢產(chǎn)品或流程的，最后卻變成投訴員工態(tài)度？
2. 為什么前面半小時(shí)和客戶聊得挺對(duì)路的，客戶卻說翻臉就翻臉？
3. 明明我是按著公司的規(guī)定如實(shí)回答客戶的，為什么客戶還要投訴我的服務(wù)態(tài)度？
Ø 學(xué)習(xí)收獲：
1.掌握客戶選擇性注意的特征及化解辦法
2.掌握客戶關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的服務(wù)要素的依據(jù)
3.掌握客戶從眾心理及其行為背后的原因
Ø 模塊大綱：
1、 客戶選擇性注意分析
l 客戶投訴服務(wù)態(tài)度背后的原因
l 取悅客戶的5種技巧
l 轉(zhuǎn)移客戶注意力三問題
2、客戶從眾心理分析
l 為什么企業(yè)要形象代言人
l 最終解決方案時(shí)如何運(yùn)用客戶從眾心理
3、峰終理論
l 客戶服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解析
4、曲折理論
l 如何有效的拒絕客戶
5、幾乎完美心理
l 張靚穎與媽媽從此相忘于江湖

三、做好客戶服務(wù)的4大關(guān)鍵要素
Ø 模塊設(shè)計(jì)背景：
摩托羅拉副總裁Fred曾說過，做好客戶服務(wù)要抓關(guān)鍵要素，要抓關(guān)鍵問題。
所以就不難明白：
1.所有員工一起開的早班會(huì)、一塊學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)知識(shí)，為啥總有員工出現(xiàn)致命性差錯(cuò)？
2.對(duì)客戶說的同樣一句話，為什么有的客戶聽后正常，而有的客戶卻要拍桌子罵娘？
3.員工明明是按公司規(guī)定操作的，為何客戶還要理直氣壯的投訴？
4.昨晚和男朋友吵架鬧分手了，第二天雪上加霜的是被客戶投訴了，這是為什么呢？
Ø 學(xué)習(xí)收獲：
1.掌握講授和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、流程6大要素
2.掌握快速建立客戶親密的4大原則
3.主動(dòng)服務(wù)的意義和作用
4.掌握快速調(diào)整自己情緒的技巧
Ø 模塊大綱：
1、講授業(yè)務(wù)知識(shí)6大要素
l 業(yè)務(wù)背景
l 業(yè)務(wù)辦理門檻
l 業(yè)務(wù)辦理的渠道
l 客戶可能會(huì)咨詢的問題和發(fā)生的投訴
2、快速建立客戶親密關(guān)系3準(zhǔn)則
l 一句話不在于說什么而在于怎么說
l 不要與客戶爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)
l 說話人的立場(chǎng)決定了說話的效果
3、主動(dòng)服務(wù)
l 統(tǒng)一回答問題的口徑
4、客戶人員自我管理
l 四種基本情緒
l 情緒的產(chǎn)生
l 受害者與擔(dān)當(dāng)者

四、繪制一擊即中的話術(shù)地圖
Ø 模塊設(shè)計(jì)背景
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連續(xù)幾周社科類書籍排名第一的書居然《所謂情商高，就是會(huì)好好說話》，見國人對(duì)溝通的重視，也反映了國人在溝通技巧上的欠缺。
在客戶服務(wù)過程中，員工與客戶溝通出現(xiàn)的問題也是五花八門，可是企業(yè)主管往往是頭痛醫(yī)痛，腳痛醫(yī)腳。極少有人去做總結(jié)分析：如何說客戶才愛聽，如何問客戶才愛說。
Ø 學(xué)習(xí)收獲
1. 了解客戶4大類型
2. 分析客戶愛聽與不愛聽的話術(shù)特征
3. 繪制客戶話術(shù)地圖
Ø 模塊大綱
1、4大客戶類型分析
l 掌握型
l 影響型
l 嚴(yán)謹(jǐn)型
l 沉穩(wěn)型
2、不同類型客戶溝通要點(diǎn)分析
3、如何說，客戶才愛聽
l 我們愛說的，客戶愛聽的
l 我們愛說的，客戶不愛聽的
l 我們不愛說的，客戶愛聽的
4、如何問，客戶才愛說
l 我們愛問的，客戶愛說的
l 我們愛問的，客戶不愛說的
l 我們不問的，客戶要說的

五、疑難解答