第一部分：讓你的客戶(hù)滿(mǎn)意－樹(shù)立讓客戶(hù)滿(mǎn)意的意識(shí)、介紹有關(guān)的觀念、理論
 為什么說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意是生死攸關(guān)的事情
 案例分析
 如何判斷客戶(hù)是否滿(mǎn)意
 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
 客戶(hù)滿(mǎn)意的幾種狀態(tài)
 客戶(hù)不滿(mǎn)意的結(jié)果
 一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)怎樣做
 指導(dǎo)組織進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的幾種觀念
 充分了解客戶(hù)的需求
 五種類(lèi)型的需求
 說(shuō)出來(lái)的需求
 真正的需求
 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
 滿(mǎn)足后令人高興的需求
 秘密需求
 四種需要
 被關(guān)心
 被傾聽(tīng)
 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
 迅速反應(yīng)
 瞬間感受
 有關(guān)概念
 案例
 如何在與外界溝通過(guò)程中樹(shù)立公司形象
 掌握追蹤測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意方法
 抱怨與建議系統(tǒng)
 客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查
 幽靈購(gòu)物法
 失去客戶(hù)分析
 協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)：
 公司內(nèi)部共同協(xié)作達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意
 內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響
 建立內(nèi)部客戶(hù)的觀念
 上下級(jí)之間的溝通、部門(mén)之間的溝通
 模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶(hù)溝通、與市場(chǎng)溝通、部門(mén)間溝通的重要性的說(shuō)明）
 通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意－樹(shù)立共同的觀念、目標(biāo)
 如何讓員工滿(mǎn)意－－激勵(lì)與肯定個(gè)人尊嚴(yán)
 解決沖突的溝通技巧
第二部分：客戶(hù)服務(wù)技巧
 客戶(hù)服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
 奠定基調(diào)
 診斷問(wèn)題
 尋求解決方案
 達(dá)成共識(shí)
 總結(jié)回顧
 完善措施
 怎樣處理不同情緒色彩的客戶(hù)問(wèn)題
 與溫和型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
 與怒氣型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
 人際交往技巧
 表達(dá)服務(wù)意愿
 體諒顧客情緒
 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
 處事技巧
 了解情況
 提供信息
 征求顧客建議
 提出建議
 檢驗(yàn)理解
 達(dá)成共識(shí)
 電話(huà)技巧
 應(yīng)答電話(huà)
 轉(zhuǎn)電話(huà)
 準(zhǔn)確記錄留言
 請(qǐng)對(duì)方持機(jī)等候
 結(jié)束通話(huà)
 對(duì)付麻煩來(lái)電
 角色表演、分析與總結(jié)