中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營銷公開課
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
| 青島 2017年9月23–24日 |
課程費(fèi)用：3980元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
n 掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶中心價(jià)值定位與戰(zhàn)略規(guī)劃
n 掌握全媒體客戶中心建設(shè)與渠道規(guī)劃方法
n 掌握新渠道下的服務(wù)營銷思路與互動(dòng)技巧設(shè)計(jì)
n 了解全媒體客戶中心的組織變革、薪酬方案設(shè)計(jì)與人才培養(yǎng)體系的設(shè)計(jì)思路
n 了解通過運(yùn)營管理推動(dòng)自動(dòng)化服務(wù)能力與智能化服務(wù)體系的構(gòu)建思路
n 了解新媒體運(yùn)用與服務(wù)營銷方案設(shè)計(jì)與私人定制服務(wù)的推進(jìn)思路
課程詳情
隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念深入人心，網(wǎng)絡(luò)普及，智能手機(jī)覆蓋全民，人們的溝通習(xí)慣也發(fā)生了巨變，全媒體互動(dòng)的方式已經(jīng)成為客服中心管理的新課題和必然趨勢(shì)，如何在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)帶動(dòng)全產(chǎn)業(yè)變革的今天推動(dòng)客戶中心變革、轉(zhuǎn)型、提升企業(yè)經(jīng)營價(jià)值是每個(gè)客服中心管理者的責(zé)任與新挑戰(zhàn)。
【培訓(xùn)收獲】
n 掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶中心價(jià)值定位與戰(zhàn)略規(guī)劃
n 掌握全媒體客戶中心建設(shè)與渠道規(guī)劃方法
n 掌握新渠道下的服務(wù)營銷思路與互動(dòng)技巧設(shè)計(jì)
n 了解全媒體客戶中心的組織變革、薪酬方案設(shè)計(jì)與人才培養(yǎng)體系的設(shè)計(jì)思路
n 了解通過運(yùn)營管理推動(dòng)自動(dòng)化服務(wù)能力與智能化服務(wù)體系的構(gòu)建思路
n 了解新媒體運(yùn)用與服務(wù)營銷方案設(shè)計(jì)與私人定制服務(wù)的推進(jìn)思路
【課程特點(diǎn)】
l 前瞻性：結(jié)合行業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境變化、企業(yè)發(fā)展變革對(duì)客戶中心的期望與要求對(duì)客戶中心的定位與管理手段進(jìn)行思考和實(shí)踐。
l 戰(zhàn)略性：從客戶經(jīng)營角度，對(duì)客服中心的服務(wù)體系進(jìn)行立體化建設(shè)，對(duì)客戶中心及企業(yè)會(huì)員管理具備戰(zhàn)略價(jià)值。
l 經(jīng)營思維：從經(jīng)營管理角度，合理規(guī)劃客戶中心組織體系與流程體系，發(fā)揮客戶中心核心價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)成本下降，收益提升。
l 運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)：深入客戶中心人員管理、數(shù)字化管理、知識(shí)管理、會(huì)員管理、流程管理、客戶體驗(yàn)管理等運(yùn)營細(xì)節(jié)，通過案例式、場(chǎng)景化授課，迅速掌握并應(yīng)用。
【課程大綱】
第一講： “ 互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下的客戶互動(dòng)管理
1、抓住企業(yè)經(jīng)營脈搏，緊跟行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)
2、全媒體客戶中心的優(yōu)勢(shì)、定位、價(jià)值
3、傳統(tǒng)呼叫中心如何轉(zhuǎn)型
4、全媒體各渠道互動(dòng)特點(diǎn)、差異與互動(dòng)
5、全媒體互動(dòng)中心接入模塊與路由策略
6、服務(wù)界面與服務(wù)形象設(shè)計(jì)與服務(wù)語言風(fēng)格設(shè)計(jì)
第二講、大數(shù)據(jù)知本時(shí)代驅(qū)動(dòng)智能服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型
1、 智慧服務(wù)建設(shè)與轉(zhuǎn)型
2、 大數(shù)據(jù)的建設(shè)與應(yīng)用
3、 知識(shí)系統(tǒng)構(gòu)建與管理
4、 智能機(jī)器人應(yīng)用
5、 自助服務(wù)能力提升
第三講、從智能到智慧轉(zhuǎn)型的服務(wù)流程建設(shè)
1、 一站式服務(wù)流程打造- 簡(jiǎn)單背后的改變
2、 客戶體驗(yàn)流程優(yōu)化- 一氣呵成賦能客戶
3、 牽一發(fā)而動(dòng)全身— 業(yè)務(wù)鏈上下游的服務(wù)流程再造
第四講、全媒體客戶中心的管理體系變革
1、 全媒體客戶中心服務(wù)金字塔構(gòu)建
2、 全媒體客戶中心的組織變革與團(tuán)隊(duì)管理
3、 全媒體客戶中心人才能力匹配與塑造
4、全媒體客戶中心培訓(xùn)體系搭建與培訓(xùn)實(shí)施
第五講、 全媒體客戶中心的績(jī)效管理創(chuàng)新
1、數(shù)字化管理——全媒體客戶中心指標(biāo)設(shè)定與行業(yè)參考值
2、 KPI 指標(biāo)影響因素分析與提升方法
3、 全媒體客戶中心的成本核算與運(yùn)營能力風(fēng)向標(biāo)
4、 激發(fā)內(nèi)驅(qū)力的績(jī)效管理創(chuàng)新
第六講、全媒體客戶中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與現(xiàn)場(chǎng)管理
1、 全媒體客戶中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)
2、 全媒體客戶中心排班
3、 現(xiàn)場(chǎng)管理與遠(yuǎn)程服務(wù)管理
4、 防患于未然的預(yù)警機(jī)制與力挽狂瀾的危機(jī)化解應(yīng)急預(yù)案管理
第七講 全媒體客戶中心的品質(zhì)管理與提升
1、 全面質(zhì)量管理認(rèn)知
2、 全媒體客戶中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控與提升思路
3、 智能質(zhì)檢設(shè)計(jì)與應(yīng)用
4、 “眾籌”質(zhì)檢機(jī)制的建立
5、 服務(wù)管理體系的搭建
講師簡(jiǎn)介
張艷 老師
主要背景：
吉林大學(xué)管理碩士
客戶世界研究院獨(dú)家簽約講師
《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經(jīng)驗(yàn)。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運(yùn)營管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動(dòng)12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè), 現(xiàn)任蜜芽服務(wù)副總裁。
參與并主導(dǎo)多家呼叫中心從無到有、迅速擴(kuò)張的建設(shè)和管理。成功推動(dòng)呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式及管理手段、實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。2010年開始致力于電商平臺(tái)客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)管理策略的研究、2011年開始嘗試會(huì)員精準(zhǔn)營銷及全媒體互動(dòng)營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務(wù)模式。
課程對(duì)象
呼叫中企業(yè)經(jīng)營管理者、企業(yè)運(yùn)營負(fù)責(zé)人、客服中心負(fù)責(zé)人、一線客服經(jīng)理
備 注
課程名稱：智能化時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
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網(wǎng)址：a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：智能化時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||